	은평소방서
수신	수신자참조
(경유)
제목	2018년도 상반기 민원응대(전화) 서비스 품질점검 실시 알림

1. 관련근거

가. 시민봉사담당관-10862(2018.4.14.)호 『2018년 민원응대(전화)서비스 품질점검 계획』

나. 시민봉사담당관-10862(2018.4.14.)호 『2018년 상반기 민원응대(전화)서비스 품질점검

계획 실시 안내』

2. 2018년도 상반기  전화민원 응대서비스 품질 점검을 다음과 같이 실시할 예정이오니 전

부서에서는 전화민원 응대 서비스 수준향상을 위해 적극 협조하여 주시기 바랍니다.

가. 점검대상 : 전 부서

나. 검검기간 : 2018. 5. 8 ~ 6. 8(기간중 기관별 5회 점검)

다. 점검항목 : 6개항목 (총 100점 만점)

- 수신(10), 첫인사(10), 연결태도(10), 상담태도(50), 종결태도(10), 전체만족도(10)

라. 결과조치

- 평가결과 공개 및 2018년도 민원행정서비스 종합평가 반영

- 미흡부서는 전화서비스 품질향상을 위한 자체 개선안 제출 및 별도 CS교육 실시

마. 기타사항 : 각부서(기관)에서는 홈페이지내 전화번호, 담당업무 등 현행화 실시

3. 전화친절도 자체 점검 결과 및 개선사항

가. 점검대상 : 전 부서

나. 검검기간 : 2018. 3월~4월(부서별 6회 실시)

다. 점검항목 : 6개항목 (총 100점 만점)

- 수신(10), 첫인사(10), 연결태도(10), 상담태도(50), 종결태도(10), 전체만족도(10)

라. 점검결과

부서명	평가점수(평균)	부서명	평가점수(평균)
소방행정과	90	현장대응단	87
재난관리과	91	녹번119안전센터	92
예방과	92	역촌119안전센터	90
지휘팀	91	수색119안전센터	90

마. 개선하여야 할 사항

- 본인이 답현할 경우 담당자임을 밝히거나 답변하겠다고 말함 (중요!)

☞ 전부서 공통으로 안됨

- 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감표현 후 응대

☞ 일부 부서에서 민원인에게 공감표현을 안하는 경우가 있음

- 공손하고 정중한 어투로 응대

☞ 일부 부서에서 형식적으로 응대하는 경우가 있었음

- 추가문의여부 확인, 종료인사 모두 말하고 종결

☞ 민원인의 질문에 대한 답변 후 반드시 추가문의 해야함

붙임  1. 2018년도 민원응대(전화) 서비스 품질점검 계획 1부

2. 상반기 점검표 1부

3. 전화응대 모니터링 점검기준(요약) 1부.  끝.

	소방행정과장
수신자	재난관리과장,예방과장,현장대응단장,녹번119안전센터장,역촌119안전센터장,수색119안전센터장
담당자	이종일		행정팀장	나국진		소방행정과장	05/03 박선호
협조자
시행	소방행정과-4629	(		)	접수		(		)
우	03311	서울특별시 은평구 통일로 962 (진관동) 은평소방서 3층 소방행정과	/	http://fire.seoul.go.kr/eunpyeong
전화	02-353-0119	/전송	02-359-7019	/	voice1021@seoul.go.kr	/	대시민공개