	관악소방서
수신자	수신자참조
(경유)
제 목	2018년 상반기 전화 민원응대 품질향상 계획

1. 관련근거

○ 시민봉사담당관-10373(2018.5.2.)호 『2018년도 상반기 민원응대(전화) 서비스 품질        점검 실시 안내』

○ 소방행정과-3590(2018.2.7.)호 『2018년도 소방서 성과평가 추진계획 알림』

2. 우리서 2018년 상반기 전화응대 서비스 품질향상을 위한 계획을 다음과 같이      시행하니, 각 부서에서는 붙임 내용을 숙지하여 전화응대 품질향상에 적극       노력하여 주시기 바랍니다.

가. 서울시 전화응대 점검개요

1) 점검기간 :  2018. 5. 8.(화) ～ 6. 8.(금)

2) 대    상 : 총 308개소(본청, 사업소, 투자출연기관 등)

3) 점검방법 : 외부전문기관 용역

4) 전년대비 민원응대 점검 주요 개선사항

- 방문서비스 격년제 평가 : 2018년도 상·하반기 전화평가만 실시

- 전화점검 콜 1회 증가(4회→5회 실시)

- 상담태도분야 평가비중 확대(40%→50%)

- 종결태도분야 평가비중 축소(20%→10%)

5) 결과조치 : 미흡부서 자체 개선안 제출 및 별도 CS교육

나. 자체 세부 추진사항

1) 전년도 미흡분야 등 자체 교육 및 점검 실시

2) 전화응대요령 방송으로 관심제고 및 체질 개선

3) 점심시간 등 취약시간대 부서(팀별) 1명 잔류 전화응대

4) 개인별 품질점검표 비치 및 응대활용 등

3. 행정사항

각 부서장은 민원응대 평가에서 기준에 맞지 않는 응대 및 낮은 점수를 획득하지       않도록 전 직원이 민원응대 품질점검표를 숙지토록 자체교육 및 비치토록하고,       민원서비스 향상에 최선을 다해주시기 바랍니다.

붙임  1. 2018년 상반기 민원응대 서비스 향상 계획 1부.

2. 전화민원응대 품질 점검표 1부.  끝.

	관악소방서장
수신자	각과, 현장대응단 및 안전센터
담당자	이종윤		행정팀장	박태호		소방행정과장	왕상욱		소방서장	05/03 김명호
협조자
시행	소방행정과-4835	(		)	접수		(		)
우	08833	서울특별시 관악구 관악로 97 (봉천동)	/	http://fire.seoul.go.kr/gwan-ak
전화	02 8875-4322	/전송	02 877-4119	/	jylee0119@seoul.go.kr	/	대시민공개