문서번호	시민봉사담당관-10078
결재일자	2018.4.27.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

				시 민
주무관	응답소팀장	시민봉사담당관		시민소통기획관
홍경숙	이강년	이미숙		04/27 유연식
협 조
	민원기획팀장		代최현국

2018년 1분기

응답소시스템 운영 및 기능개선 결과 보고

2018. 4.

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	□	■
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사 등	■	□
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 분석 등	□	■
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등	■	□
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	■	□
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	□	■
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등	□	■
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	■	□

2018년 1분기

응답소시스템 운영 및 기능개선 결과 보고

시민에게 편리한 민원신청과 직원에게 효율적인 민원처리 환경을 위한 우리 시 「민원제안 통합관리시스템(응답소)」의 ‘18.1분기 추진 실적 및 2분기 추진 계획을 보고함.

Ⅰ				추진개요

□ 추진근거 : 시민봉사담당관-25664(‘17.11.2.)호

「2018년 응답소 운영 및 유지관리 용역사업 추진 계획」

□ 추진기간 : ‘18. 1월 ~ 3월

□ 주요 추진내용

□ 「2018년 응답소운영 및 유지관리 사업」착수보고회 개최

□ 시스템의 안정적 운영 및 신속한 장애처리

□ 응답소 홈페이지 및 업무시스템 기능 개선

- 행정개선 우수사례 카드뉴스 제작 및 홈페이지 게시

- 직소민원의 타 기관 이송 및 수기민원 관리 기능 개발

- 국민신문고 추가답변 종결(미답변) 기능 개발

- 민감한 개인정보를 포함한 「인권침해 구제신고」의 보안기능 강화

- 서대문구 연계시스템 추가요구사항 개발

□ 기관(부서) 현장방문으로 업무담당자의 불편사항 청취

□ 지연민원 예방을 위한 기관 및 부서 코드 일제 정비

□ 사용자 인터페이스(UI) 개선을 통한 편의성 개선

Ⅱ				세부 추진내용

□ 2018년 사업 착수보고회 개최(‘18.1.15.(월))

□ 참석자 : 22명(타 부서 연계시스템 및 과업대상 업무담당자)

□ 내  용 : ‘18년 응답소시스템 주요 사업내용 및 사업관리 방안 보고

□ 시스템의 안정적 운영 및 신속한 장애처리

□ 오프라인 데이터 백업 (‘18.2.11.(일) 00:00 ~ 10:00)

- 사전준비 : 관련 부서(기관) 협조공문 발송 및 행정포털, 홈페이지 공지

- 시작 3시간전 : 120상담 민원 접수 중지 및 모니터링

- 백업 종료후 : 120, 국민신문고 등 연계시스템 정상 작동 테스트

※ 향후 반기별(1월, 7월) 정기백업 예정

□ 시스템 장애 현황 및 개선대책

- 장애건수 : 총 9건 (1월 5건, 2월 2건, 3월 2건)

- 주요 장애사유

· 프로그램 개발 오류로 시스템 부하 발생

· 연계시스템 송수신 장애 등

- 개선대책

· 프로그램 개발 후 시스템 부하 테스트 실시 의무화

· 일별 응답소 및 연계시스템 모니터링 강화

□ 응답소 홈페이지 및 업무시스템 기능 개선

□ 행정개선 우수사례 카드뉴스 제작 및 홈페이지 게시(‘18. 2.20.)

- 대  상 : 2017년 민원서비스개선 우수사례 6건(총 51페이지)

- 메뉴명 : [응답소홈페이지]-[사례모음]-[행정개선 우수사례]

□ 직소민원의 타 기관 이송 및 수기민원 관리 기능 개발(‘18.3.26.)

- 추진배경

· 직소민원은 시 본청 및 사업소에서만 처리할 수 있어 서울시 소관사항이 아닌 경우 정확하고 신속한 민원답변에 어려움이 발생

· 자치구, 타 기관 등 소관기관으로 이송하는 기능 필요

- 개선내용

· 자치구, 국민신문고 등 타 기관 이송처리 기능 개발

· 서면, 메일 등 수기 접수민원 관리 기능 개발

(메뉴명 : 민원등록-직소민원 등록)

· 민원처리 지연 및 기관 간 핑퐁 예방을 위한 모니터링 기능 개발(메뉴명 : 민원조회-직소민원 모니터링)

□ 처리결과 서신요청 민원의 인지기능 강화(‘18.2.20.)

- 추진배경

· 민원인이 처리결과를 서신으로 요청한 경우 담당자는 민원처리시 ‘대외시행’ 문서를 생성해야 하나

· 처리자가 인지하지 못해 문서를 발송하지 않거나 시행 문서를 이중으로 생성하는 경우 발생

- 개선내용

· 서신 요청상황을 인지하기 쉽도록 붉은색 표시 및 알림 메시지 추가

□ 국민신문고 추가답변 요청시 미답변처리 기능 개발(‘18. 3.16.)

- 추진배경

· 국민신문고에 접수된 민원은 만족도 평가시 불만족인 경우는 무조건 추가 답변을 처리하도록 되어 있어(최대 4회)

· 인사말, 공백 등 불분명한 질의 내용에도 답변해야 하는 직원들의 어려움 및 추가답변을 받고 싶지 않다는 시민 불만이 지속되어 옴

※ 응답소 민원은 추가질의가 있는 경우만 1회 처리

- 개선내용

· 최초 1회는 필수답변(1차 답변유무는 행안부 민원서비스평가 대상)

· 2회부터 미답변 종결처리 가능하도록 기능 구현

□  인권침해 구제신고의 보안기능 강화(‘18.3.16.)

- 추진배경

· 민감한 개인정보를 포함한 인권침해 구제신고는 업무담당자 외에 열람이 안되어야 하는데

· 팀·과장 및 부서 민원접수자 열람 가능하여 보안강화 필요

- 개선내용

· 인권 업무 담당자 외에는 조회가 안 되도록 열람 제한

· 서면, 메일 등 수기 접수민원 관리 기능 개발

(메뉴명 : 민원등록-인권침해신고등록)

□ 서대문구 연계시스템 추가 요구사항 개선 (‘18.3.30.)

- 추진배경

· ‘17. 12월부터 실운영을 시작한 서대문구 민원시스템 연계서비스 관련 추가 개선사항 요청(서대문구 감사담당관-761호)

- 개선내용

· 구청장에게바란다 : 민원취하, 처리기간연장 추가프로세스 개발, 민원 처리결과 반복 전송 오류 개선

· 새올민원 : 첨부파일보기 기능개선, 서신민원 인지기능 강화

· 민원지도 : 종결이전 민원내역 추가 전송(접수중, 처리중)

· 기타 : 협조부서에서 답변한 첨부화일 보기 오류 등

□ 기관(부서) 현장방문으로 업무담당자의 불편사항 청취

□ 추진목적

- 응답소시스템 사용자의 편의성을 향상을 위해 시스템 운영자, 개발자 등 실무 담당자가 부서(기관)에 방문하여 직원의 불편사항을 직접 청취하고 프로그램 개선을 추진하고자 함

□ 방문결과

- 일시/장소 : ‘18. 3. 28.(수) 15:20 ∼17:30 / 강동구청

- 주    제 : 응답소시스템 개선 및 민원처리 애로사항

- 참 석 자 : 23명(민원총괄부서 및 민원처리 실무담당자 등)

- 회의결과 : 응답소개선사항 6건, 제도개선 5건, 기타 2건

※ [붙임2] 현장방문 간담회 결과보고 참조

□ 후속조치 : 응답소 프로그램 개선(4~5월), 관련부서 의견조사

□ 기  타

□ 지연민원 예방을 위한 기관 및 부서 코드 일제 정비

- 추진배경

· 기관/부서/사용자 오류 정보로 인해 민원분배가 잘못되어 민원처리가 지연되거나 장기 방치된 민원 발생

- 개선내용

· 조직개편 등으로 삭제처리 되어야할 부서 정보 삭제(300개)

· 잘못 입력되거나 중복 입력된 기관 정보 수정

· 기관/부서코드 수신시 삭제정보가 반영되도록 프로그램 수정

※  2분기에는 사용자 정보 및 장기 지연민원 일제정비 예정

□ 사용자 인터페이스(UI) 개선을 통한 편의성 향상(지속추진)

- 추진목적

· 최근 정보시스템 개발 트렌드 중 하나인 UI/UX 개선을 추진하여 응답소 업무처리의 편리성을 향상시키고자 함.

UI/UX 개선? 사용자 인터페이스(User Interface), 사용자 경험(User eXperience)의 약자로 최신 정보시스템 구축 목표 중 하나. 시스템 사용자의 접근성 및 편의성을 개선하여 만족감을 높이는 감성영역까지 포함하는 개념으로 간결하고 직관적이며 친숙한 디자인으로 시스템 이용자 배려하는 기술.

- 추진방향

· [자주 사용하는 메뉴]부터, [이용자가 많은 사용자등급]부터 개선

(민원처리자 -> 부서관리자 > 기관관리자 > 관리자)

· 불필요한 메뉴/기능 제거, 직관력 없는 제목, 문구, 버튼 등 수정

· 중요하거나 강조해야 할 내용 상단 배치 등 화면 재구성

- 주요 개선내용

· [민원처리 담당자] 접속시 표출되는 메뉴 정비

· ‘타 기관 이송’ 메뉴 : 이해하기 쉬운 명칭 사용

· ‘사용자 정보’ 메뉴 : 휴대폰번호 입력, 알림설정기능 개선 등

※ [붙임3] 사용자인터페이스 개선 주요화면 참조

※ 특이사항

□ 서울시-타슈켄트시 민원시스템 공유를 위한 타슈켄트시 방문

- 목  적	: 우즈베키스탄 대통령 요청으로 서울시 우수 정책 공유하고 협력을 강화하고자 타슈켄트시 방문

- 방문일정 : 2018. 1. 16. ∼ 1. 24. (9박10일)

- 방문자	: 서울시 정보화업무 담당자 8명(시민봉사담당관 민원기획팀장 박성규, 응답소팀 홍경숙 포함)

- 방문결과

· 타슈켄트시 주요 정부 기관 및 주요 정보시스템 실사

· 민원시스템 등 타슈켄트시 정보화시스템 구축 방향 제안

□ 타슈켄트시 방문단을 위한 민원시스템 설명회 개최

- 목  적	: 타슈켄트시 공무원 실사단을 위한 설명회 개최

- 방문일정 : 2018. 2. 8.(목) 09:30 ∼ 12:00

- 방문자	: 타슈켄트시 공무원 3명

- 주요 내용

· 서울시 민원행정 소개

· 서울시 응답소시스템 및 정부 민원 24 소개

Ⅲ				‘18. 2분기 추진계획

□ 현장방문 제안 및 건의사항 반영 : ‘18. 4~5월

□ 120 현장민원 ↔ 일반민원 전환 기능 개발

□ 집단 및 악성원 일괄처리 기능 개민원 대응을 위한 민발

□ 동일 민원인 및 유사 민원 처리결과 조회 기능 개선

□ 현장민원 접수상황 알림 문자 기능 개선

□ 전 기관(부서) 대상 사용자교육 추진 : ‘18. 5. 29.(화)

□ 시스템 기능개선 및 데이터 정비 추진 : ‘18. 4~6월

□ 지연민원 관리 및 독촉장 발급 기능 개발

□ 응답소 홈페이지 민원신청 편의 개선

□ 타 시스템과의 신속한 연계를 위한 표준 프로그램 개발

□ 개인정보 파기에 관한 프로그램 개발(파기신청, 대장관리 등)

□ 사용자 현행화 및 장기 미처리 민원 일제 정비

□  2019년 사업계획 수립 및 예산타당성 검토 요청 : ‘18. 4~7월

□ 신규사업(민원분석) 검토 및 설계, 관련 부서 및 전문가 자문

□ 정보화사업 예산타당성 검토 요청(유지보수:6월, 신규:7월)

붙임 : 1. 착수보고회 결과 1부

2. 현장방문 간담회 개최결과(강동구) 1부

3. 사용자 인터페이스 개선 주요화면.  끝.