문서번호	관광정책과-5502
결재일자	2018.4.26.
공개여부	대시민공개
방침번호

		시 민
주무관	관광정책팀장	관광정책과장
김형희	조성호	04/26 김재용

2018년 찾아가는 환대실천교육 운영계획

2018. 4

관광체육국

(관광정책과)

2018년 찾아가는 환대실천교육 운영계획

관광업계 종사자를 대상으로 관광 접점에서 관광객이 불편없이 따뜻한 환대를 느낄 수 있도록 친절과 배려의 환대문화 확산

□ 추진방향

○ 관광 5대 접점 업계(관광, 숙박, 식당, 쇼핑, 교통)뿐만 아니라 다양한
관광업계(한류, 이색체험, 웰니스 등)으로의 교육대상 범위 확대

○ 교육 대상의 특성을 고려한 맞춤형·체험형 교육으로 교육효과 제고

○ 교육 이수 업체에 대해서는 인센티브를 제공하여 적극적인 참여 독려

□ 사업개요

○ 운영기간 : 2018. 4월 말 ~ 11월

○ 운영횟수 : 총100회

○ 교육대상 : 관광 5대접점 외 다양한 관광업계로의 범위 확대

- 관광 5대접점(관광, 숙박, 식당, 쇼핑, 교통), 고부가가치 관광접점(전통,
한류, 이색체험, 웰니스 등), 기타(축제, 전통시장, 무슬림 인증업체, 서포터즈 등)

○ 교육방법 : 관광업계 종사자 대상  CS 전문강사의 방문교육 실시

○ 교육내용 : 환대접점 서비스 역량, 고객 감동을 위한 서비스 마인드,
커뮤니케이션 스킬 강화

○ 사 업 비 : 100백만원(서울관광협회 보조금 사업_관광정책과-950호)

□ 세부 추진계획

○ 운영횟수 : 총 100회

구 분	교육대상	횟 수
관광 5대접점	관광 : 해설사, 여행사, 관광 IT기업, 관광특구협회, 안내소 등	15회
	숙박 : 호텔, 도시민박, 한옥체험 등	10회
	식당 : 관광특구내 식당, 주요 관광지역 관광식당 등	10회
	쇼핑 : 면세점 종사자, 관광기념품점, 지하상가, 쇼핑몰	10회
	교통 : 공항리무진, 버스조합, 인터내셔널 택시, 택시조합 등	5회
고부가가치 관광접점	전통 : 한복체험, 종가 음식/명인음식 체험 등	5회
	한류 : 뷰티, 패션 스타일링, 한류 콘서트 등	5회
	이색체험 : 한강유람선, 공연, 미술관, 뮤지엄 등	5회
	웰니스 : 스파, 테라피, 의료관광 등	10회
	미식 : 미슐랭 식당, 사찰음식점, 전통주 등	5회
기 타	지역 축제, 환대주간 서포터즈, 전통시장, 무슬림 프렌들리 인증업체 등	20회

○ 교육방식 : 전문강사가 관광업체 현장 방문 교육

※ 교육시간은 영업에 지장을 주지 않는 최대 1시간 이내로 구성

○ 교육내용

구 분	세부 내용
환대 접점 서비스 역량 강화	고객 접접 종사자로서 지녀야 할 필수 역량, 서비스 마인드 개선과 바람직한 자세, 불만 고객 이해하기, 불만고객 응대의 5단계, 소비자 불만 사례 분석, 상황별 멘트와 행동지침 실습, 이미지 메이킹의 이해와 자아진단, 고객 응대시 효과적인 제스처와 보이스 트레이닝 등
고객 감동을 위한 마인드 리셋	고객만족의 이해와 중요성, 마인드 혁신을 통한 서비스 마인드 재정립, 즐거운 삶과 일을 위한 긍정 마인드, 힐링을 위한 나만의 스트레스 관리법, 자신의 일에 대한 가치와 이해, 셀프 리더십과 프로다운 직업의식 등
커뮤니케이션 스킬 업	고객유형별, 상황별 욕구 및 특징 분석, 언어적/비언어적 서비스 커뮤니케이션, 조직내 소통, 직원 동기부여, 호감을 부르는 커뮤니케이션 스킬 등

□ 사후 관리

○ 교육 이수업체 대상 인센티브 제공

- 교육 수료 업체 중 우수업체에 대해  ‘우수 환대서비스 사업체 인증패’ 교부

(교육 과정 후 ‘관광 서비스 만족도 평가’ 실시, 우수업체 선정)

- 교육 수료 업체에 ‘관광업 종사자를 위한 환대실천 정보’ 소책자 제작 배포

- 교육 수료 업체에 활용 가능한 포스터(외국인 응대 매뉴얼, 환대의식 고취 등)제작 배포

○ 교육 이수 종사자 대상 ‘설문조사’ 통해 교육만족도 분석

○ 교육실시 후 ‘미스터리 쇼퍼’ 운영 : 관광 서비스 만족도 평가