문서번호	정보통신보안담당관-7837
결재일자	2018.4.12.
공개여부	대시민공개

주무관		정보통신기획팀장		정보통신보안담당관					결재
강성수		권순복		04/12 김완집
협 조

교육 일지(공직기강 확립 및 민원응대 친절교육 등)

교육일시

2018. 4. 12.(목) 10:00 ~ 11:00 / 정보통신보안담당관 사무실

교    관

정보통신보안담당관 김완집

교육대상

정보통신보안담당관 전직원(현원 31명 중 27명 참석, 불참 4명)

※ 불참자 4명(휴가 2, 교육 2)은 팀장 추후 전달교육 실시

교육제목

전국동시지방선거 대비 공직기강 확립, 민원응대 친절교육 등

교육내용

Ⅰ. 제7회 전국동시지방선거 대비 감찰활동에 따른 공직기강 준수 철저

조사담당관-5149호(’18.3.30.)와 관련하여 「제7회 전국동시지방선거」를 앞두고 공무원의 선거개입을 사전예방하고 엄정한 공직기강을 확립하기 위해 특별감찰(’18.4.2.~6.13.)을 실시하고 있으니, 복무위반행위 및 공직기강 확립에 만전을 기하여 주기 바람

< 특별감찰 개요 >

○ 감찰기간 : ’18. 4. 2.(월) ~ 6. 13.(화)

○ 감찰대상 : 서울시 전 기관(자치구, 투자출연기관 포함)

○ 중점감찰사항

1) 정당 경선 포함 선거운동 관련 금품제공 및 의사표시 행위, 정당의 정강·정책을 선거구민을 대상으로 홍보·선전하는 행위, 정당 개최 시국강연회, 정책발표회, 선거사무소 등 첨석 행위, 기타 공무원의 정치적 중립 위반 행위 등 공직선거법 위반행위

2) 금품․향응 수수, 부정청탁 및 압력행위, 외부강의 사전신고 및 사례금 수수 위반 행위 등 청탁금지법 위반행위

3) 당근무시간 음주, 유기장 출입 등 공직기강 해위 행위, 공용물(차량 등) 사적사용, 무단이석, 허위출장 등 근무태만 행위, 민원응대 소홀 및 부작위 등 시민불편 야기 행위 등 공무원 행동강령 위반행위

⇒ 위반행위 적발 시 엄중문책

Ⅱ. 선거일전 60일 도래(’18.4.14.~)에 따른 공직선거법 준수 철저

자치행정과-7419(’18.4.9.)와 관련하여 제7회 전국동시지방선거에 있어 선거일전 60(2018.4.14.)이 도래함에 따라 공직선거법상 제한·금지되는 행위를 숙지하여 위반되는 사례가 발생하지 않도록 유의바람

	선거일전 60일전부터 선거일까지(4.14~6.13) 제한
◆「공직선거법」제86조(공무원 등의 선거에 영향을 미치는 행위금지)제2항제2~5호 ○ 정당의 정강·정책과 주의·주장을 선거구민을 대상으로 홍보·선전하는 행위 ○ 정당이 개최하는 시국강연회, 정견·정책발표회, 당원연수·단합대회 등 일체의 정치행사에 참석하거나 선거대책기구, 선거사무소, 선거연락소를 방문하는 행위 ○ 법령에 따라 개최되는 행사 등을 제외하고 교양강좌, 사업설명회, 공청회, 직능단체모임, 체육대회, 경로행사, 민원상담 기타 각종 행사를 개최하거나 후원하는 행위 ※ 예외적으로 허용되는 행위 : 법령에 의하여 개최, 특정일·특정시기 개최 등 (「공직선거법」제86조제2항제4호 가~바목,「공직선거관리규칙」제47조제2항) ○ 통·리·반장의 회의에 참석하는 행위

Ⅲ. 중식시간 준수 및 복무관리 철저

인사과-9791호(’18.4.9.)와 관련하여 최근 서울시 공무원의 중식시간에 대한 민원이 수차례 제기되고 있으니, 중식시간(12시~13시) 미준수로 인해 시민이 불편함을 느끼지 않도록 유의하여 주시기 바라며, 특히 민원실 등 점심시간을 교대로 운영하는 경우 반드시 교대시간을 준수하여 주기 바람.

< 민원 주요내용 >

○ 11시 35분경 업무문의를 위해 전화를 하였으나, 응답하지 않아 뒷자리를 달리하여 30분간이나 재차 통화를 시도하였으나 전화를 받지 않음

○ 민원실에 볼일이 있어 방문하였는데 11시50분에 우르르 나옴. 교대근무를 한다고 얘기를 들었으나 무리지어 12시 이전에 나오는 게 교대근무는 아니라고 생각됨

Ⅳ. 전화민원 응대 요령 숙지 철저 등 친절교육

일반시민 등으로부터 유선으로 서비스 장애, 자료요청 등 다양한 유형의 민원이 발생하고 있음. 유선의 특성상 사소한 언행으로도 불친절로 오인될 수 도 있으니, 전화응대 요령을 숙지한 후 상대방에 대한 배려를 병행하여 대시민 만족도 제고에 노력하여 주기 바람

< 전화응대 매뉴얼 주요내용 >

○ 첫인사 자기소개

⇒ 도와드리겠습니다. ㅇㅇㅇ과 oo.입니다.

○ 공감 및 양해의 표현

⇒ 아~그러셨군요. 고객님의 말씀이 맞습니다.

○ 고객의견 제안시

⇒ 서울시정에 관심을 갖고 연락을 주셔서 감사합니다. 말씀하신 소중한 의견은 반영될 수 있도록 적극 노력하겠습니다.

○ 다른 부서로 연결할 때

⇒ 보다 정확한 안내를 위해 해당부서로 연결해 드려도 괜찮겠습니까? 혹시 전화연결이 끊어지면 ㅇㅇㅇ과 직통번호 ㅇㅇㅇㅇ-ㅇㅇㅇ입니다.

○ 마무리 응대

⇒ 혹시 더 도와드릴 사항은 없으십니까?

또는 (미해결시) 도움을 못드려 대단히 죄송합니다.

○ 마무리 인사

⇒ 고객님 감사합니다. ㅇㅇㅇ과 ㅇㅇㅇ 이였습니다.

좋은 하루되십시오.

<참고> 상황별 전화응대 매뉴얼