문서번호	정보기획담당관-17070
결재일자	2017.10.27.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	정보기획팀장	정보기획담당관		정보기획관
김기현	우정숙	代우정숙		10/27 정헌재
협 조
	주무관		이은진

인공지능기반 대화형서비스 구축 계획

2017.10.

정보기획관

(정보기획담당관)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
성별분리통계	● 성별분리통계 작성여부를 검토하였습니까? 예) 인적통계 남·여 구분, 수혜집단의 남·여 구분 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	■	□
바른 우리말	● 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까? 예) 스페이스, 플랜, 앵커시설, 거버넌스, 인큐베이팅, 매칭 등	■	□
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	□	■
지속 가능성	● 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? 예) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경의 보전 등	□	■

인공지능 기반 대화형서비스 구축 계획

4차 산업혁명 핵심기술인 인공지능을 활용한 선도사업 추진을 통해 시정 운영의 효율성을 제고하고 시민소통‧서비스 채널을 다양화하여 시(市) 전자정부를 한층 진일보한 지능형정부로 발전 도모

Ⅰ		챗봇개요 및 디지털 환경변화 동향

챗봇 개요

	<챗봇 ChatBot,Chat+Robot>
‘수다 떨다’ 라는 뜻의 챗(chat)과 로봇(Robot)의 합성어. 웹사이트나 애플리케이션 없이 모바일 메신저로 질문이나 요청을 하면 대화를 나누듯 그에 맞는 정보나 서비스를 제공하는 시스템으로, 최근 인공지능 기술의 급격한 발달로 쇼핑주문, 비행기･숙소･레스토랑 예약 등 커머스 분야는 물론 법률･금융･세금･부동산 상담 등 공공의 다양한 분야에까지 급격히 확산 중

※ 페이스북 최고경영자인 마크주커버그가 ’16년 개발자회의인 ‘F8 2016’에서 챗봇을 모바일 생태계의 중요 키워드로 선정하면서 세계적인 챗봇 열풍 확산

□ 챗봇 적용 분야

분야	주요내용
대화형 커머스 및 O2O	․쇼핑, 비행기 예약, 숙소예약, 레스토랑 예약 및 주문, 택시호출 등
개인비서 서비스	․헬스케어, 뉴스피드, 날씨정보, 금융상담, 일정관리, 길찾기 등
엔터테인먼트 서비스	․광고, 미디어, 방송안내, 데이팅, 공연 등
기업 등 업무지원용	․정보검색, 파일공유, 데이터보관, 팀원 정보공유, 사무자동화, CRM 등
공공서비스	․법률상담, 세금납부, 시정‧행사 안내, 민원상담, 교육정보 제공, 구인구직 등

□ 챗봇관련 기술 및 시장동향

❍ 글로벌 ICT기업 중심, 인공지능엔진을 개발하여 클라우드로 서비스 제공

- Google(API.ai), IBM(Watson), Microsoft(Luis, Azure), Facebook(Wit), Amazon(Lex)

❍ 메신저 기업 중심, 자사의 메신저를 통한 챗봇 서비스 개발환경 제공

- 이용자가 자사의 메신저를 통해 챗봇을 개발 및 서비스 할 수 있도록 API 제공

- 페이스북메신저, 위챗, 카카오톡, 라인, 텔레그램 등

□ 챗봇 운영 사례

❍ 해외 사례

- 쇼핑, 날씨, 미팅, 법률상담 등 빅데이터를 기반으로 다양한 서비스 확산

기업명	챗봇 특징
구글	‧ ‘트립스’, 여행 행선지 맛집 추천, 비행기 예약, 개인 일정표 작성 등
마이크로소프트	‧ ‘샤오아이스’, 일상대화 및 감정교류, 임직원 관리 등
페이스북	‧ 꽃배달, 교통상황, 날씨서비스,예약, 주문 배송 등
텐센트(위챗)	‧ 음식주문, 호텔‧항공 예약 등
두낫페이	‧ 무료 인공지능 변호사 챗봇, 주차위반 상담 25만건 중 16만건을 취소
KLM (항공사)	‧ 여행지 날씨 파악해서 우산 챙기라는 조언도 가능

※ ’16년 페이스북의 챗봇 API 공개 후 페이스북에만 10만개의 챗봇서비스 개설 운영 중

❍ 국내 사례

[민간분야] : 고객(개인)별 성향에 따른 맞춤형 상품(서비스)추천, 제품홍보 등에 주로 적용

기 업 명	적 용 분 야
11번가, 롯데닷컴	‧ 젊은층 선호 분야(디지털기기, 화장품 등) 맞춤형 상품추천 서비스
여기어때	‧ 숙소위치 및 투숙인원 문의, 숙소추천, 예약 및 추천
농협은행	‧ 자주묻는 질문, 이벤트 안내, 이용시간 안내 등
신한카드	‧ 고객의 소비 데이터(연령, 직업, 관심사 등) 분석을 통한 맞춤형 금융 조언
현대자동차	‧ 자동차 신규모델 홍보 및 기능소개

[공공분야] : 특정분야 정보제공, 단순 반복 민원의 자동응답 등 에 우선 적용

기 관 명	적 용 분 야
행정안전부	‧ 세종청사 정보 안내 (※카카오톡 이용)
법무부	‧ 생활법률지식서비스
경기도	‧ 세정정보 질의 답변
대구시	‧ 여권 발급절차 안내 등
농림수산식품부	‧ 귀농‧귀촌 정보, 농식품 정보 제공
강남구청	‧ 주정차 민원 안내, 이의신청 등 (※카카오톡 이용)

※ 대구시의 경우 ‘뚜봇’ 1차 구축(’16.12월)이후, 행정안전부와 2차 고도화 사업(’17.9월~’18.2월, 사업비 12억) 추진 중

[행정안전부] ’17년 첨단 정보기술활용 공공서비스 지원 사업 (’17.9월~’18.2월)

▷ 사업내용 : 인공지능 기반 챗봇 시범사업 (사 업 비 : 1,162,875천원)

▷ 수행기관 : 한국정보화진흥원, 대구시청

▷ 주요내용 : 대구시청 ‘뚜봇’을 인공지능 기반의 상담시스템으로 구축

․여권분야 상담내용 보완, 차량등록･시정안내･지역축제안내 등 신규분야 추가

․지자체 공통민원 답변자료(데이터) 지자체 확산을 위한 API 표준안 구축 등

□ 챗봇의 효용성 및 향후전망

❍ 24시간(특히 야간) 신뢰성 있는 정보제공 채널 제공 가능

❍ 유사 단순 질문이 80%이상을 차지하는 1차 상담 대응에 매우 유효

❍ 기존 상담 내역 저장 및 활용을 통한 재 상담자에 대한 감성 상담 제공 가능

❍ 카카오톡 등 메신저 활용시 별도 전용앱 다운로드 이용 불필요

❍ 상담민원 처리시간과 비용의 획기적 절감, 상담내역의 자동 데이터화 가능

※ 고객상담 1통화 3~4분(1,500원~2,000원), 챗봇 상담 1건 1분(100원) 소요 (출처 : 비즈조선)

❍ 스마트폰 앱을 챗봇이 대체함에 따라 앱 중심의 모바일 생태계는 메신저 플랫폼으로 전격 흡수 전망

※ “차세대 킬러 앱은 봇(Bot)이 될 것이다. 봇이 모바일 앱을 대신하고, 더 이상 앱을 다운로드 하거나, 업데이트 혹은 관리 할 필요가 없어질 것이다”       - 가트너 -

디지털 환경변화 동향

□ 메신저가 모바일 시대의 대표적인 주요 의사소통 수단으로 자리매김

❍ 젊은층을 위주로 하는 폰포비아(Phone Phobia, 통화기피증) 현상의 확산

- 음성통화보다는 문자를 선호하는 경향의 확산으로 메신저가 음성통화 역할을 급속히 대체

※ 스마트폰 이용자 22%는 스마트폰의 통화기능 미사용(’15년, Deloitte 발표)

❍ 모바일 메신저 이용자 수의 급증, 서비스 영역의 확장 및 다양화

- 세계 주요 SNS 이용자 수를 초과할 정도로 메신저 이용자수 급증

[주요 모바일 메신저 이용자 수]          [4대 SNS 및 메신저 이용자 수]

* Digieco 및 각사 발표자료 (□14년~□15년)   * Business Insider(’15.11월 기준)

- ‘카카오톡’ 한달 평균 이용자수 는 국내 전체 인구 80% 이상 (’16년 1분기 기준)

- 소통수단이던 메신저가 택시, 은행, 쇼핑 등 서비스 유통 플랫폼으로 자리매김

❍ 스마트폰 사용자의 앱 피로도 누적으로 인한 모바일앱 시장의 한계 봉착

- 불구하고 이용자는 더 이상 새로운 앱을 설치하지 않으려는 경향 확산

※ ’16년 미국 스마트폰 이용자 30% 가 1개월 동안 신규 앱 다운로드 0건

- 반면, 스마트폰 설치 앱중 메신저앱의 사용률은 압도적 우위 차지

구분	메신저	뉴스	SNS	전화․문자	게임․웹툰	음악․영화	은행 등
이용률(%)	72.2	46.3	36.4	35.7	25.5	20.6	7.9

* 잡코리아 발표 스마트폰 앱 이용율 (□15.7월, 복수응답)

□ 디지털기술의 급속한 성장으로 AI메신저 시스템인 챗봇서비스 대두

❍ 인공지능 기술의 발달과 메신저의 방대한 이용자층을 기반으로 전 세계적으로 인공지능 기반의 대화서비스인 챗봇서비스의 부상

❍ PC(웹)에서 모바일(앱)으로 정보유통 생태계가 변화 되었듯이 모바일 정보유통 생태계는 앱에서 챗봇으로 변화 중

Ⅱ		추진의 필요성

□ 텍스트 커뮤니케이션 방식으로의 소통방식 변화에 따른 대책마련 필요

❍ 메신저 기반의 자동상담‧정보유통 채널 확충을 통한 시민의 수요에 부응

❍ 24시간 상담 서비스를 통한 시민 만족도 제고 및 행정효율성 극대화

□ 단순‧반복적인 민원‧업무 간소화 및 전문성 강화를 통한 시정효율화 도모

❍ 직원･시민의 단순반복 질의상담 업무 챗봇 대체로 업무경감 및 비용 절감

❍ 신규 직원 대상 업무숙지, 내부직원의 업무문의 응대 자동대응을 통한 전문성 강화

❍ 챗봇서비스 통합 기반 마련으로 부서별 분산 구축에 따른 중복요인 제거

□ 「전자정부」패러다임이「지능형정부」로 급변함에 따른 선제적 대처 필요

❍ 4차 산업혁명의 촉발과 디지털기술의 비약적 발전으로「전자정부」패러다임이「지능형정부」로 진화 ※ (행정안전부) 지능형정부 기본계획 및 추진계획발표(’17년)

※ 지능형정부 : 인공지능, 빅데이터, IoT등 첨단기술을 활용하여 행정을 혁신하고, 맞춤형 대국민 서비스를 제공하는 차세대 전자정부

❍ ‘세계 최고의 전자정부 도시’인 서울을 ‘세계 최고의 지능형정부’로 위상 확립하기 위하여 시정의 선도적 디지털 혁신 필요

※ 4차 산업혁명 기술의 특성 상 지능형정부는 신기술의 선제적 적용을 통한 데이터통합 및 융합체계 마련이 관건

❍ 지능형 시정의 선도격인 챗봇을 통해 시정 전반의 지능화를 위한 초석 마련 도모

※ 사용할수록 데이터가 쌓이고 이를 통한 학습으로 진화하는 챗봇의 성격을 고려 적기 구축 필요

	※ 세계최고의 필름회사 코닥의 파산 사례
‣ 코닥은 세계최고의 필름회사이기도 하지만 세계최초로 디지털카메라를 개발(1975년)한 회사 ‣ 그러나 필름판매량 감소를 우려, 디지컬카메라 개발을 묵인하고 필름에 집착, 2012년 파산신청 ⇒ 영광의 시절에 집착으로 새로운 트렌드를 놓친 혁신 실패 사례

Ⅲ		추진계획

□ 추진방향

❍ 단계별 추진

- 1단계 : 시범사업 및 시스템 구축 전략계획(ISP) 수립

- 2단계 : 챗봇 인프라 구축 및 시정 적용 분야 확대

- 3단계 : 서울시 통합 챗봇 서비스 채널 및 데이터 기반 지원시스템 구축

[적용분야 점진적 확대를 통한 서울시 통합 메세징 서비스 채널 구축]

❍ 서울디지털재단 및 민간자원 활용

- 서울디지털재단 및 도시데이터사이언스연구소와의 협업 연구과제로 추진

-「Seoul Digital Summit 2017」을 통해 구축한 AI분야 글로벌 기업 협력

□ 적용 분야

❍ 수준 높은 고객응대를 위해 효과성이 높은 영역부터 우선 적용

- 전화상담 등 이용자 문의가 많은 분야, 특히 반복적 단순 상담이 많은 분야

- 기존의 질의응답 데이터가 다수 확보되어있거나 확보가 용이한 분야

- 질문자 연령대가 40대 이하가 다수 분포 되어 있는 분야

- 각종 행사, 이벤트, 홍보 등 한시적 홍보 채널이 필요한 경우

❍ 실‧국 산하기관의 수요와 분야별 특성 분석을 통해 적정 분야 선정

	※ 챗봇 시정적용 분야 예시
- (전 실‧국 부서) 신규(전입) 업무 적응을 위한 매뉴얼 지원 챗봇 - (평생교육국) 시민 맞춤형 평생교육 과정 추천 - (상수도사업본부) 상수도 콜센터 상담 챗봇 - (재무국) 지방세 납부 상담 챗봇 - (관광체육국) 외국인 서울관광 안내(다국어 지원) 챗봇 등

□ 단계별 세부 추진계획

【1단계】 ’17년~’18년

❍ 시범분야 선도사업 추진(’18.3월~12월)

- 추진목적 : 시범분야 챗봇 적용을 통한 효과 검증

- 사 업 비 : 120백만원

- 추진방안

‧ 카카오톡 등 대중적인 메신저 이용 환경을 통한 시범서비스 적용

‧ 인프라 자체구축 보다 인공지능 및 챗봇 클라우드 환경 등을 이용함으로써 비용 최소화 우선 검토

※ 민간클라우드를 이용하는 경우 관련 규정에 따라 내부 시스템 연계 등 보안위해 소지가 없는 분야에 한하여 선정 적용

【시범사업 예시①】 개인별 맞춤형 평생교육 과정 추천

‣ 대  상 : 4,000여 기관의 평생교육 강좌, 서울시 직접운영 평생교육강좌

‣ 현  황

․평생교육법 등에 의한 강좌 : 해당기관 신청‧접수

․서울시 직접운영 강좌      : 서울시 신청‧접수

┍ 온라인 강좌 : u-지식여행 840여편, 자격증 및 외국어 560여 강좌

┕ 오프라인 강좌 : 시민대학 연 400여 강좌

‣ 기대효과

- 개인별 평생강좌 맞춤추천을 통한 시민 만족도 제고

- 접수기간 시 폭증하는 수강신청 관련 전화문의 등 분산효과

- 교육과정 문의, 접수방법 안내, 교육장소 안내 등 단순‧반복 민원의 24시간 실시간 자동안내를 통한 업무효율성 재고

【시범사업 예시②】 상수도 전화상담사 지원

‣ 현  황

- 일반직원 70여명 전화상담사 근무로 인사이동에 따른 상담사 전문화 절차 필요

※ □17년 상반기 인사 이동시 17명 이동

‣ 기대효과

- 챗봇을 통한 상담 요청내역의 자동기록

- 24시간 응대 기능 (※단, 내부시스템 연계 불필요한 일부 내용에 한함)

- 인사이동 및 상담사 변경시 신규 상담사의 상담지식 습득 용이

- 챗봇을 통한 상담사 답변 추천으로 일정수준 이상의 상담사 답변 품질 제고 등

※ 상담데이터 확보 방안, 상담의 유형에 따라 적용 가능여부 별도 검토

❍ 시스템 구축 전략계획(ISP) 수립(’18.1월~08월)

- 추진목적 : 서울시 행정업무 전반에 인공지능 기반의 챗봇 적용 및 활용을 위한 중장기 이행 계획 수립

- 사업비 : 192백만원

- 대상기간 : ’18년~’21년(4개년)

- 주요내용

․ 디지털 환경 및 타당성 분석을 통한 서울시 챗봇 미래모델 설계

․ 인프라(전산장비) 규모 설계, 시정 적용분야 발굴 및 우선순위

․ 중장기(’19년~’21년) 소요예산 도출

․ 인공지능 기반의 스마트시정 구현을 위한 지식데이터 확보 방안 등

【2단계】 ’19년

❍ 인공지능 기반의 서울시 챗봇 통합인프라 구축

- 서울시 챗봇 통합 운영 서버 및 솔루션 도입

- 서울시 민원데이터에 대한 분석 및 검색 도구 개발

- 지능형 대화서비스를 위한 통합 챗봇서비스 개발

❍ 챗봇 시정 적용 분야 확대

- 지능형 대화서비스 영역확대를 위한 데이터 수집 및 지식기반 구축

- 민원상담 지식을 기반으로 하는 자동화된 민원응대 서비스 제공

【3단계】 ’20년~’21년

❍ 서울시 통합 데이터 기반의 메시지 상담 채널 운영

- 다산콜센터, 응답소 등 서울시 대표 민원상담 데이터 지식기반 구축

- 다산콜센터 상담사, 직원 업무 지원 본격 활용, 시정 전반 챗봇서비스 제공

※ 챗봇을 통한 다산콜센터 전화 상담사 업무지원 방안

- 챗봇을 통한 신규 상담사 교육 및 신규업무 답변 지원, 전화상담 대장 자동 작성

- 최적화된 상담 보조자료 실시간 제공으로 상담사의 고품질 답변 확보

- 자동번역 기술을 통해 다국어 지원문제 해결

- 특정분야 또는 야간근무 챗봇 우선 적용을 통한 상담사의 근무환경 개선

□ 향후 발전방향

❍ 내부 행정시스템 연계를 통한 개인화 심층 맞춤형 서비스 제공

❍ 음성인식 및 변환기술을 접목한 지능형 음성(감성)상담 서비스 제공

Ⅳ		소요예산

□ 2018년 소요예산 산출내역 : 총 312,000천원

❍ 시범사업   : 120,000천원

❍ ISP 수립  : 192,000천원

□ 예산과목

❍ 정보기획관, 정보기획담당관, 지식정보사회 선도기반구축, 정보서비스 안정적지원, 인공지능기반의 대화형 서비스 구축‧운영, 전산개발비

붙임 : 민간 및 공공의 챗봇 적용사례 1부.  끝.

[붙임]

인공지능 기반의 챗봇 적용 사례

❍ 민간챗봇 사례

[쇼핑몰 상품추천 챗봇]

[신규제품(자동차) 소개 챗봇]

❍ 공공챗봇 사례

[행정안전부, ‘세종청사 정보톡톡’]            [법무청, ‘생활법률지식서비스’ ]

[대구시, ‘뚜봇’ ]                             [강남구청, ‘강남봇’ ]

[경기도, ‘세정봇’ ]