문서번호		경영기획실-6782		★대리		기획조정팀장		경영기획실장
보존기간		년
								전결 08/23
결재일자		2017.08.23.
				협조
공개여부		공개
방침번호		경영기획실장 방침 제(43)호
	2017 출자 ·출연기관 시민만족도 조사 결과에 따른 개선계획 도출 워크숍 및 자문계획

2017 출자․출연기관 시민만족도 조사 결과에 따른

개선계획 도출 워크숍 및 자문 계획

경영평가 대응 고도화 교육을 실시하여 전문가의 피드백을 통한 개선안을 도출하여 2018년 경영평가를 대비하고자 함

Ⅰ		추진근거

경영기획실장 방침 제22호(2017.04.12)와 관련임

Ⅱ		조사개요

❍ 일  정 : 2017. 5. 18 ~ 6. 23

❍ 대  상 : 재단 서비스 이용 고객 및 내부직원

- 시민만족도 조사 : 재단 서비스 이용 고객

(16년 하반기 및 17년도 상반기 이용고객 대상)

- 내부직원 만족도 조사 : 재단 내부직원

※ ‘16년 하반기 조사 결과(’16년도 상반기 이용고객 대상) + ‘17년 상반기 조사결과         (16년도 하반기 및 ‘17년도 상반기 이용고객 대상)  ⇨17년도 경평결과에 반영 예정

Ⅲ		세부내용

외부고객 조사결과

❍ 시민만족도지수(SPI-CSI) 90.8점

- 16년 하반기(89.8점) 대비 1.0점 상승, 서울시 전체(88.3) 대비 2.5점 높음(14개 기관중 6위)

❍ 최근 3년 시민만족도 조사결과(기관 순위)

순위	2016(상반기)SI-CSI		2016(하반기)SI-CSI		2017 SPI-CSI
	기관명	점수	기관명	점수	기관명	점수
1	서울문화재단	97.9	서울문화재단	97.5	서울문화재단	93.9
2	서울시여성가족재단	96.9	서울시여성가족재단	96.8	서울의료원	93.2
3	서울관광마케팅	94.1	서울산업진흥원	94.8	서울관광마케팅	92.0
4	서울산업진흥원	93.8	서울시자원봉사센터	92.4	서울산업진흥원	91.9
5	서울의료원	92.5	서울신용보증재단	92.4	서울시자원봉사센터	91.2
6	세종문화회관	90.8	세종문화회관	92.1	서울시복지재단	90.8
7	서울신용보증재단	90.6	서울의료원	91.7	여성가족재단	89.2
8	서울연구원	87.8	서울관광마케팅	91.5	서울연구원	88.8
9	서울시복지재단	87	서울시복지재단	89.8	서울시립교향악단	86.7
10	서울시립교향악단	86.9	서울연구원	89.3	서울장학재단	86.3
11	서울시자원봉사센터	86.8	서울시립교향악단	86.3	서울신용보증재단	86.0
12	서울디자인재단	79	서울장학재단	84.4	세종문화회관	85.8
13	서울장학재단	78.8	서울디자인재단	83.6	평생교육진흥원	84.8
14			서울시평생교육진흥원	82.9	서울디자인재단	75.5

❍ 대분류별 조사결과

업무(고객) 유형	16년 하반기		17년 상반기
	표본 수	점수	표본 수	점수
복지정책 및 모델연구개발	4	77.1	19	91.1(□14.0)
사회서비스기관 역량강화	4	93.5	59	90.4(□3.1)
지역사회 복지 네트워크 지원	17	88.8	90	91.9(□3.1)
맞춤형 복지 지원 체계 구축	113	86.7	210	90.9(□4.2)
취약계층 복지법률지원			16	91.7(□5.0)

❍ 세부 사업별 조사결과

- 사회복지전문인력역량강화사업, 민간자원개발 역량강화사업, 장애인 가족지원 센터 운영 사업의 경우 재단 평균 만족도 대비 상대적으로 낮음

❍ 기관이 향후 해결해야 할 중요과제

- 최우선 개선 항목으로 지속성, 소통의지, 소통기반, 소통원활성이 도출됨

- 중점개선 항목은 관리우수성, 업무용이성, 이용편리성으로 도출되었으며, 상대적 강점은 편익성, 공익성으로 나타남

내부고객 조사결과

❍ 고객만족도지수(SPI-ESI) 87.7점

- 16년 하반기 대비 29.8점 상승, 서울시 전체(77.0점) 대비 10.7점 높음 (14개 기관 중 1위)

❍ 최근 3년 내부고객만족도 조사결과(기관 순위)

순위	2016(상반기)		2016(하반기)		2017
	기관명	점수	기관명	점수	기관명	점수
1	서울관광마케팅	96.6	서울연구원	92.6	서울시복지재단	87.7
2	서울연구원	96.0	서울관광마케팅	89.7	서울산업진흥원	86.6
3	서울시자원봉사센터	88.5	서울시자원봉사센터	86.3	서울시자원봉사센터	86.0
4	서울신용보증재단	84.5	서울산업진흥원	85.1	서울연구원	82.9
5	서울문화재단	84.3	서울신용보증재단	82.8	서울관광마케팅	80.0
6	서울산업진흥원	83.8	서울시여성가족재단	80.0	서울문화재단	79.1
7	서울시여성가족재단	81.9	서울문화재단	80.0	서울신용보증재단	78.0
8	서울의료원	78.7	서울의료원	73.7	서울장학재단	78.0
9	서울디자인재단	78.2	세종문화회관	70.9	서울의료원	77.8
10	세종문화회관	73.5	서울시평생교육진흥원	69.4	서울디자인재단	69.9
11	서울장학재단	71.7	서울디자인재단	69.4	여성가족재단	65.0
12	서울시복지재단	60.1	서울시립교향악단	58.6	세종문화회관	63.0
13	서울시립교향악단	58.4	서울시복지재단	57.9	평생교육진흥원	61.6
14			서울장학재단	55.8	서울시립교향악단	58.4

❍ 기관이 향후 해결해야 할 중요과제

- 최우선 개선 항목으로 업무시스템, 급여/보상, 신뢰가 도출됨

- 중점개선 항목은 승진/인사로 도출되었으며, 상대적 강점은 커뮤니케이션, 개인존중, 자부심, 재미로 나타남

개선과제 도출 워크숍

❍ 일시 : 2017. 8. 24(목) 14:00~17:30

❍ 내용 : 만족도 조사결과 공유 및 개선과제 도출 워크숍

❍ 참석자 : 실본부장 및 팀장, 사업관계자 등

※ 워크숍 결과를 토대로 향후 서울시 개선과제 제출

전문가 자문

❍ 일시 : 2017. 11월 중

❍ 내용 : 차기년도 모집단 설정 및 만족도조사 대비

❍ 참여사업 : 추후 내부 논의 1~2개 사업

Ⅴ		소요예산

❍ 소요예산 : 총 230천원

예산내역	세부내역	금액
워크숍	․ 다과 2,000원×30인=60,000원	60,000원
전문가 자문	․ 자문수당 150,000원×1인=150,000원	150,000원
	․ 다과 2,000원×10인=20,000원	20,000원

❍ 예산과목 : 정책사업비, 신뢰와 긍지의 조민문화 구축, 소통화 협력의 노사문화구축, 시민고객가치향상

붙  임 : 2017 출자․출연기관 시민만족도조사 종합 및 기관별 보고서 각 1부.  끝.