문서번호	행정지원과-5245
결재일자	2018.3.29.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

			시 민
주무관		행정지원과장	강동수도사업소장
이영경		박성주	03/29 윤순용
협 조
	요금과장			백대현
	★현장민원과장			代박은경
	급수운영과장			김태헌
	시설관리과장			김태형

“유기한 민원”분석을 통한

‘18년 민원업무 지연처리 제로화 추진계획

2018. 3.

강동수도사업소

“유기한 민원”분석을 통한

‘18년 민원업무 지연처리 제로화 추진계획

시민들의 요구사항을 신속히 해결하고 유기한 민원이 지연되는 일이 없도록 “지연처리 제로화” 계획을 수립 추진하여 신뢰받는 민원 행정을 구현코자 함

1		추진배경

□ 유기한 민원 업무의 계속되는 지연처리 발생

□ 경영실적평가의 감점요인인 민원 지연처리를 사전에 예방하여

기관 평가에서 우수한 실적을 거두고자 함

※ ‘18년 상수도사업본부 자체 경영실적 평가계획 시달(총무과-2978, ’18.3.13)

2		민원접수 처리현황 및 분석

□ 전화상담 현황

(단위 : 건)

구분	합계	요금분야	공사분야	수질분야	기타	응대율(%)
2016년	96,843.89	82,526 (85.3%)	9,026 (9.3%)	436 (0.5%)	4,784 (4.9%)	71.89
2017년	102,072.19	87,798 (86.1%)	6,652 (6.5%)	500 (0.5%)	7,046 (6.9%)	76.19
	+5,224	+5,272	-2,374	+64	+2,262	+4.3

□ 고객지원시스템 접수현황

(단위 : 건)

구분	합계	과징민원	급수공사민원	수질민원	기타민원
2016년	54,510	44,960 (82.5%)	9,026 (16.5%)	436 (0.8%)	88 (0.2%)
2017년	52,281	45,077 (86.2%)	6,652 (12.7%)	500 (1.0%)	52 (0.1%)
	-2,229	+117	-2,374	+64	-36

□ 부서별 지연처리 현황

(단위 : 건)

구분	계	행정지원과	요금과	현장민원과	급수운영과	시설관리과
2016	2	-	1	-	-	1
2017	5	1	2	2
2018.3월	3	-	2	1	-	-
	10	1	5	3	-	1

□ 분야별 지연처리 현황

(단위 : 건)

민원사무명	민원콜	요금분야	공사분야	비 고
계	1	5	4
소유자(사용자) 명의변경	1
검침일안내서비스		1
자가검침 신청		1
급수설비폐지신청		1
급수중지해제 신청		2
수도계량기 검정시험			2
옥외누수 신고			1
옥내누수 탐지			1

❍ 지연처리 분석결과

- 민원콜과 요금분야는 즉시처리(3시간) 민원에서 집중적으로 발생

- 급수공사분야는 누수탐지(1일), 옥외누수공사(1일) 및 계량기검정시험(3일)에서 발생

❍ 지연처리 원인

- 처리담당자 휴가, 출장 등 공석으로 대직자 지정 과정에서 지연

- 부서장의 회의 등으로 인한 결재지연 및 부서장 결재 후 완료입력 지연

- 처리담당자의 공석 시 대직자 부재로 인한 지연

3		개선계획

□ 정기적인 민원 담당자 회의실시

❍ 일    시 : 매월 마지막주 금요일 17:00 (2층 회의실)

❍ 주    제 : 월간 민원처리 결과를 통한 피드백회의 및 건의사항 청취

❍ 참석대상 : 부서별 유기한 민원처리 총괄담당

□ 유기한 민원의 합리적 업무처리

❍ 고객지원시스템 접수민원 실시간 확인

- 전직원은 본인담당 민원 접수여부를 실시간 확인하여 마감시간 내 민원완료

❍ 기관 및 부서별 총괄 담당자 지정 운영

- 기관총괄은 행정지원과 민원총괄담당 및 부서총괄은 각과 서무주임

- 총괄은 30분 간격, 부서총괄은 1시간 간격으로 고객지원시스템을 모니터링 하여 지연처리 방지

※ 기지급한 타이머(알람) 활용

- 부서총괄은 신규전입직원에 대하여 고객지원시스템 처리방법 설명등  멘토역할 수행

❍ 휴가로 인한 공석자는 사전에 인수인계 철저

- 연가 및 교육 등으로 인한 공석자는 업무공백이 발생하지 않도록 대직자에게 인수인계 철저

5		행 정 사 항

❍ 민원총괄은 매월 민원처리현황 자료작성 및 개인별 지연처리 실적관리

❍ 경영실적평가 감점항목인 지연처리가 발생할 경우 총괄담당은 소장님 및 해당과장님에게 보고하여 재발하지 않도록 조치

끝.