문서번호	행정지원과-7872
결재일자	2018.3.28.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

				시 민
주무관	행정관리팀장	행정지원과장		동부수도사업소장
민주홍	서경란	서재식		03/28 이구석
협 조

＂아리수愛 환경을 품다, 수돗물愛 건강을 담다.＂ 공모당선작 최우수

『2018년도 1분기』 전화응대서비스 품질실태 자체 점검결과 보고

2018. 3

동부수도사업소

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

2018년 1분기

전화응대서비스 자체점검 실시결과 보고

직원들의 전화 응대서비스 수준 향상을 위한 2018년 1분기 자체 점검을 실시하고 그 결과를 보고 드림.

Ⅰ		점검개요

□ 점검기간 : 2018. 3. 21(수)~ 3.21(목)[2일간]

□ 점검내용 : 부서별 전화응대서비스 품질실태 점검

□ 점검대상 : 총 20명(각 과별 4명)

□ 점 검 자 : 대학생 아리수 홍보단 2명

□ 점검 및 평가 방법

❍ 점검자가 대화시나리오에 의거 시민고객 입장에서 전화문의 후 평가

❍ 「전화응대 친절도 평가표」에 의거 개인별 점수평가(100점 만점)

□ 점검항목 및 배점

❍ 『수신』등 6개 점검항목, 『맞이인사』등 10개 세부항목 100점만점 평가

연번	점검항목	세 부 항 목	배 점
합 계		-	100점
1	수신	접속신속성(10점) - 신속하게 전화를 받았는지 여부	10점
2	첫인사	맞이인사(10점) - 최초 응대시 인사말, 소속, 이름을 알렸는지 여부	10점
3	연결태도	담당자/대직자 연결 또는 본인답변 태도(10점) - 담당자 연결시 이름, 전화번호를 안내 후 연결했는지 여부	10점
4	상담태도	언어표현(10점) - 명확한 목소리로 응대했는지 여부	40점
		경청태도(10점) - 고객 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대했는지 여부
		적극적인 안내(10점) - 부가적인 사항까지 적극 안내했는지 여부
		응대태도(10점) - 공손하고 정중한 어투로 응대했는지 여부
5	종결	종료인사(15점) - 추가문의 확인 후, 종료인사하고 종결했는지 여부	20점
		통화종료(5점) - 고객보다 늦게 끊었는지 여부
6	전체만족도	통화후 전반적 느낌(10점)	10점

Ⅱ		점검결과

□ 평가평점(20명 평균) : 93.70점

❍  5단계 평가등급 중 우수(90점이상)구간에 해당

❍ ’17년 하반기 본부 점검결과(87.50점) 및 ’17년 4분기 자체 점검결과(92.30점)대비 상승 ☞ ‘17년 하반기 본부 평가 결과 통보 이후 직원 교육 실시

- 직원 개인별 친절하고 적극적인 전화응대 결과 우수(90점이상) 16명, 양호(80점이상) 4명으로 불친절 응대직원(80점미만)은 발생하지 않았으나,

- 담당자 연결태도나 추가 문의사항 확인 및 종료 인사에서 여전히 저조한 점수를 받고있어 직원들의 특별한 주의가 요구됨.

- ’18. 7월 실시예정인 2018년 상반기 본부 전화응대서비스 품질점검에서 좋은 평가를 받을 수 있도록 적극적인 전화 친절응대 노력이 요구됨.

□ 점검항목별 점수(20명 평균)

연번	점검항목	세부항목	평균 점수	비고
합 계		10항목	93.7	우수(90점 이상)
1	전화접속 신속성	① 신속하게 전화받기(10점)	10	3회 이후 수신시 양해인사 실시필
2	최초응대 친절도	② 고객맞이 인사말(10점)	9.5	인사말,소속,이름을 모두 말해야함
3	담당자 연결태도	③ 담당자/대직자 연결 또는 부재시 콜백 여부 등(10점)	7.6	본인이 담당자임을 밝히고 답변 요망
4	전화응대 상담태도 (45점)	④ 언어 표현(10점)	10	단답형안내 및 형식적 사무적인 안내 지양 (명확,공감,공손, 존중하게 응대)
		⑤ 경청 태도(10점)	9.8
		⑥ 적극적인 안내(10점)	9.9
		⑦ 응대 태도(10점)	10
5	종결태도 (15점)	⑧ 추가 문의사항 확인, 종료인사(15점)	13.4	추가문의 확인 및 고객보다 늦게 끊음
		⑨ 종료 속도(5점)	3.9
6	전체만족도	⑩ 통화후 전반적 느낌(10점)	9.8	성의있는 응대 필요

❍ 미흡항목 결과분석

- 본인이 답변할 경우, 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 다음 문의사항에 답변 요망

- 전화종료시 반드시 추가 문의여부 확인(더 궁금하신점 있으십니까?, 궁금한점 해결되셨습니까?, 추후 궁금하신 점 있으시면 연락주세요) 및 종료 인사(감사합니다,수고하세요) 두가지 모두 말하고 고객보다 늦게 전화를 끊어야 함.

- 불완전한 종료인사(네~들어가세요) 주의(1점 차감)

❍ 개인별 전화응대 친절도 평가표 : 붙임 참조

Ⅲ		점검(평가)결과 조치

□ 우수 수화자 포상

❍ 대상인원 : 5명 (각 과별 최고 득점자 1인)

- 손정은(행정지원과), 박상아(요금과), 강금연(현장민원과), 이상환 (급수운영과),

박경조(시설관리과)

❍ 문화상품권(1만원) 지급 : 금50,000원

- 소요예산(성과포상금) : 손정은 등 총 5명 x 10,000원

□ 불친절응대 직원

❍ 대상인원 : 해당없음

- 불친절 직원 벌칙 내용 숙지

조건 : 점검 당회 전화불친절 응대직원(80점 미만자)

내용 : 토요일 일직 1회(대체 및 변경 불가)+소속 부서장 개별교육 및 행정

지원과장 개별면담(최초1회) / 2회이상 불친절응대시 소장 개별면담

Ⅳ		행정사항

□ 부서별 월1회 이상 전화친절응대 교육실시 및 교육일지 작성관리

□ 전화(방문)민원응대 품질평가표 전직원 개인별 상시 게첨 관리

❍ 본인이 답변할 경우, 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항에 답변 요망

❍ 전화응대 상담태도(40점),전체만족도(10점)등 수화자의 주관적인 느낌으로 평가되는 비중이 높은 만큼 최대한 공손하고 정중한 태도로 친절하게 응대할 것

□ 본부 건의 : 평가항목 중 ③ 항목 연결태도에서 본인이 답변할 경우에 있어서의 기계적인 점수부여 폐지

붙 임 :  1. 2018년 1분기 자체 전화점검 결과평가 1부.

2. 2018년 1분기 전화응대 친절도 점검표 20부.

3. 전화응대 친절도 평가표 1부.  끝.