문서번호	행정지원과-6032
결재일자	2018.3.20.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

				시 민
주무관	행정관리팀장	행정지원과장		남부수도사업소장
이은옥	신민철	유정상		03/20 전영석
협 조

민원처리분야(민원실) 직원과의 소통 간담회 결과 보고

2018. 3.

남부수도사업소

(행정지원과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

민원처리분야(민원실) 직원과의 소통 간담회 결과 보고

민원 현장의 최일선인 남부수도사업소 민원처리분야(민원실) 직원과의 소통 간담회를 실시하고 그 결과를 보고 드림

Ⅰ		개 요

□ 일    시 : 2018. 3. 12.(월) 18:30~20:00

□ 장    소 : 사업소 인근 식당(남강불고기)

□ 참석인원 : 11명

- 행정지원과장,행정관리팀장,최덕기,오은숙,김미영,최신,권오병,정창익,

이현순,권덕현,이은옥

□ 주요내용

○ 겨울철 동파 및 동결 다량 발생으로 인한 민원 급증

- 17~18년 겨울 강추위에 의한 수도계량기 동파 및 동결 다량 발생으로 민원 전화 급증한 데 대한 노고 치하

○ 민원실 민원 전화 응대율 현황 및 문제점

※ 2017년 각 사업소별 전화 응대율 현황

구분	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
인입콜(건)	87,591	137,735	166,671	126,657	159,427	161,848	113,303	133,879
응대콜(건)	73,930	100,219	104,115	108,361	110,348	101,713	96,169	101,996
응대율(%)	84.4	72.76	62.47	85.55	69.22	62.84	84.88	76.19

- 2017년 우리 사업소의 민원 전화 응대율은 62.84%로 사업소 중 하위 2위

○ 문제점에 대한 직원의견 토론 및 해결방안 도출

- 재개발, 재건축 등이 많아 계량기 폐전 및 이사정산 등이 많으며,

- 최근 다량의 동파,동결 발생으로 신속한 전화 연결이 지연되어 파생된 2~3차 전화민원도 어느 정도 존재

- 고객지원시스템 신청 민원 건수가 상위 2위인 것과도 결부된다고 판단됨.

※ 2017년 각 사업소별 고객지원시스템 신청 민원 현황

구분	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
건수	53,234	70,944	64,824	52,064	78,581	72,034	50,300	52,396

○ 민원실 전화응대 직원 의견 및 일체감 형성 방안

- 민원실 근무는 사업소 전체의 업무가 어떻게 돌아가는지 파악하기 쉬운 첫번째 단계로, 신규 임용자 혹은 전입자의 민원처리팀 근무 의무화 방안 등도 필요

- 민원 센터와의 통합으로 활기차고 효율성 있는 민원실 인력 운영 기대

- 전화 혹은 방문민원으로 민원인과 최초로 마주하는 민원실의 최우선 과제는 응대율 향상과 전화 및 방문 민원의 친절 응대로써, 2017년 하반기 전화응대서비스 품질실태 점검결과(본부 주관)에서 우리 사업소가 수도사업소 중 2위의 성적을 거둔 것은 민원실 직원 모두의 노력으로 이끌어낸 것임.

□ 간담회 사진

끝.