문서번호	수도자재관리센터-3302
결재일자	2018.3.12.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	행정관리팀장	소장
한상미	권동근	03/12 윤종민
협 조	공사자재관리팀장		송영무
	계량기관리팀장		김경호

전화응대서비스 품질수준 향상 추진계획

2018. 3.

수도자재관리센터

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
성별분리통계	● 성별분리통계 작성여부를 검토하였습니까? 예) 인적통계 남·여 구분, 수혜집단의 남·여 구분 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까? 예) 스페이스, 플랜, 앵커시설, 거버넌스, 인큐베이팅, 매칭 등	□	■
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	□	■
지속 가능성	● 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? 예) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경의 보전 등	□	■

전화응대서비스 품질수준 향상 추진계획

2017년 하반기 전화응대서비스 평가 결과, 미흡한 점을 보완하여 대시민 전화응대 품질수준을 향상하고자 함

※ 행정운영과-2475호(2018.03.08)와 관련임.

Ⅰ		평 가 개 요

▣ 점검기간 : 2018. 1. 5.(금) ~ 2. 2.(금), 20일간

▣ 점검방법

○ 점 검 자 : 대학생 아르바이트 3명

○ 부서별 2회 점검하고 평균하여 최종점수 산출

▣ 평가결과

(괄호 : 배점)

평가평점	접속신속(10)	맞이인사(10)	연결태도(10)	언어표현(10)	경청태도(10)
84.17 (84.17%)	9.33(90.33%)	8.67(86.7%)	7.17(71.7%)	8.33(83.3%)	9.00(90.0%)
	적극안내(10)	응대태도(10)	종료인사(15)	통화종료(5)	전반느낌(10)
	7.67(76.7%)	8.33(83.3%)	13.67(91.1%)	5.00(100.0%)	7.00(70.0%)

Ⅱ		평가결과 분석

▣ 전체적인 평가결과는 양호 : 90점 미만 ~ 80점 이상(84.17점)

○ 2017년 상반기 평가(89.67점) 대비 5.5점 하락

▣ 절대평가 양호하나 평균이하의 점수항목이 대부분

○ 평가결과 저조 항목

- 통화종료(5.0) 항목을 제외하고 전체적으로 평균 미달

- 특히, 접속신속성(9.33), 언어표현(8.33), 적극안내(7.67),  연결        태도(7.17), 전체만족(7.00) 부분이 평균에 못미침

○ 저조 항목의 평가등급 : 5단계 평가 중 미흡과 양호

- 연결태도, 적극안내, 전체만족 항목은 미흡(4단계, 70점 미만 ~ 60점 이상)

- ‘접속신속성’와 ‘언어표현’ 항목은 평가결과 상대적으로 저조 항목

○ 저조 원인

- 담당자 연결 시 이름, 전화번호 안내 후 연결이 이루어지지 않음

- 부가적인 사항까지 안내해주는 적극성 부족

- 명확한 목소리로 응대가 이루어지지 않음

- 전화벨이 울릴 시 3회 이내, 7초 이내 수신이 이루어지지 않았고

‘늦게 받아 죄송합니다’ 라는 양해인사 미실시

Ⅲ		향 후 계 획

▣ 전화응대 친절도 및 태도 서비스 향상을 위한 요령 숙지

○ 전직원 대상으로 기관장이 직접 교육 실시

○ 전 직원은 「상황별 전화응대 매뉴얼」 및 「전화응대 스킬 체크리스트」를       책상에 비치하여 숙지

Ⅳ		행 정 사 항

▣ 전화응대 서비스 향상을 위한 교육 실시 : 2018. 3. 19.(월)

붙임 : 전화응대 친절도 평가표 및 전화응대 매뉴얼 등 각 1부.  끝.