문서번호	행정운영과-2475
결재일자	2018.3.8.
공개여부	부분공개(6)
방침번호

			시 민
주무관	행정운영과장	경영관리부장	상수도사업본부부본부장
최기남	박재희	代조두업	03/08 구아미

『2017년도 하반기』 전화응대서비스 품질실태 점검결과 보고

2018. 3

상수도사업본부

(행정운영과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
성별분리통계	● 성별분리통계 작성여부를 검토하였습니까? 예) 인적통계 남·여 구분, 수혜집단의 남·여 구분 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까? 예) 스페이스, 플랜, 앵커시설, 거버넌스, 인큐베이팅, 매칭 등	□	■
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	□	■
지속 가능성	● 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? 예) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경의 보전 등	□	■

『2017년도 하반기』

전화응대서비스 품질실태 점검결과 보고

직원들의 전화응대서비스 수준을 향상시켜 시민에게 친절하고 만족 스러운 행정서비스 제공하기위해 전화응대 품질실태를 점검하고 결과를 보고드림

Ⅰ		점검개요

□ 점검기간 : 2018. 1. 5.(금) ～ 2. 2.(금), 20일간

□ 점검대상 : 본부 및 사업소 총 94개 부서

구분	기 관	대 상 부 서	평 가 그 룹
1	본 부	․ 5개부 21개과	1그룹
2	서울물연구원	․ 물연구원 11개과
3	수도자재관리센터	․ 자재관리센터 3개팀
4	수도사업소	․ 8개 수도사업소 40개과	2그룹
5	아리수정수센터	․ 6개 정수센터 19개과	3그룹

□ 점검방법

❍ 대학 아르바이트생(3명)이 직접 고객를 가장하여 전화문의 후 평가

❍ 부서별 2회 점검실적을 평균하여 최종점수 산출

❍ 사업소간 동일 부서는 동일한 내용으로 점검하여 형평성 확보

□ 평가항목 및 배점

❍『수신』등 6개 점검항목, 『접속신속성』등 10개 세부항목 100점만점 평가

연번	점검항목	세 부 항 목	배 점
합 계		-	100점
1	수신	접속신속성(10점) - 신속하게 전화를 받았는지 여부	10점
2	첫인사	맞이인사(10점) - 최초 응대시 인사말, 소속, 이름을 알렸는지 여부	10점
3	연결태도	담당자/대직자 연결 또는 본인답변 태도(10점) - 담당자 연결시 이름, 전화번호를 안내 후 연결했는지 여부	10점
4	상담태도	언어표현(10점) - 명확한 목소리로 응대했는지 여부	40점
		경청태도(10점) - 고객 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대했는지 여부
		적극적인 안내(10점) - 부가적인 사항까지 적극 안내했는지 여부
		응대태도(10점) - 공손하고 정중한 어투로 응대했는지 여부
5	종결태도	종료인사(15점) - 추가문의 확인 후, 종료인사하고 종결했는지 여부	20점
		통화종료(5점) - 고객보다 늦게 끊었는지 여부
6	전체만족도	통화후 전반적 느낌(10점)	10점

□ 평가등급

❍ 평가등급은 총 100점 만점 기준으로 산출하고 5단계로 평가

등 급	우 수	양 호	보 통	미 흡	불 량
점 수	90점이상	90점미만 ～ 80점이상	80점미만 ～ 70점이상	70점미만 ～ 60점이상	60점미만

Ⅱ		점검결과 (종합)

□ 총괄 분석

❍ ’17년 하반기 평가결과 평균 88.62점으로 '17년 상반기 평균 90.46점 대비 1.84점 하락

- ’17년 상반기 평가결과 대비 본부 –1.21, 수도사업소 –2.41, 정수센터 –1.92점 하락

▶ 평가결과(종합)

기 관	2017년			2016년
	상반기(A)	하반기(B)	전기대비 증감 (B - A)	하반기	상반기
종합점수	90.46	88.62	-1.84	90.02	89.99
본 부 (연구원, 자재센터 포함)	90.67	89.46	-1.21	90.12	89.34
수도사업소	91.64	89.23	-2.41	90.55	91.05
정수센터	89.09	87.17	-1.92	89.39	89.58

□ 항목별 분석 (백분율 환산값 기준)

❍ ’17년 상반기 대비 3개 항목 점수 상승, 7개 항목 점수 하락

항목	평가결과			항목	평가결과
	17년 상반기	17년 하반기	결과		17년 상반기	17년 하반기	결과
접속신속	97.31	96.29	-1.02	적극안내	87.71	85.38	-2.33
맞이인사	89.03	88.41	-0.62	응대태도	95.41	87.85	-7.56
연결태도	70.82	72.16	1.34	종료인사	87.90	84.64	-3.26
언어표현	99.50	96.65	-2.85	통화종료	99.28	100	0.72
경청태도	85.90	91.13	5.23	전체만족	90.81	84.63	-6.18

⇨ ‘연결태도, 경청태도’ 등은 대체로 개선되었지만, ’17년 상반기 대비 다소 하락 하여 ‘언어표현, 응대태도’ 등에 대해 추가 교육 및 개선 노력이 필요한 것으로 분석됨.

❍ 등급별 분석결과 우수등급 4개 항목, 양호 5개 항목, 보통 1개 항목

평가등급	평가 항목	평가 점수
우수등급	접속신속, 언어표현, 경청태도, 통화종료	90점 이상
양 호	맞이인사, 적극안내, 응대태토, 종료인사, 전체만족도	80점 이상∼90점 미만
보 통	연결태도	70점 이상∼80점 미만

⇨ ’17년 상반기와 동일하게 ‘연결태도 항목’ 점수가 가장 낮은 것으로 나타남

- 평가가 낮은 ‘연결태도 항목’ 개선을 위해서는 본인 업무가 아닐 경우 담당자의 이름 및 전화번호 안내 후 전화연결하고, 본인 답변시에도 스스로 담당자임을 밝히고 답변할 수 있는 응대와 대직자의 경우 대직에 필요한 업무 숙지가 필요하며,

- 또한, ’17년 상반기 평가 대비 대부분의 평가점수의 하락으로 전화 응대에

대한 기본적이고 전반적인 교육이 필요함.

▶ 점검항목별 평가결과 (백분율 환산값)

점검항목별	세부항목별	’17년 상반기 (A)	’17년 하반기 (B)	전기 대비 증감 (B - A)
전 체 평 균		90.46 (우수)	88.62 (양호)	-1.84
① 수 신	접속신속성(10점)	97.31 (우수)	96.29 (우수)	-1.02
② 첫 인 사	맞이인사(10점)	89.03 (양호)	88.41 (양호)	-0.62
③ 연결태도	담당자연결 또는 답변태도(10점)	70.82 (보통)	72.16 (보통)	1.34
④ 상담태도	언어표현(10점)	99.50 (우수)	96.55 (우수)	-2.95
	경청태도(10점)	85.90 (양호)	91.13 (우수)	5.23
	적극적인 안내(15점)	87.71 (양호)	85.38 (양호)	-2.33
	응대태도(10점)	95.41 (우수)	87.85 (양호)	-7.56
⑤ 종결태도	종료인사(10점)	87.90 (양호)	84.64 (양호)	-3.26
	통화종료(5점)	99.28 (우수)	100 (우수)	0.72
⑥ 전체만족도	통화후 전반적 느낌(10점)	90.81 (우수)	84.63 (양호)	-6.18

Ⅲ		그룹별 평가결과 분석

□ 그룹별 평가결과(종합)

※ 전체 최우수 기관(부) / 부서 : 서부수도사업소/ 행정지원과

❍ 그룹별 평가결과 본부 〉수도사업소 〉정수센터 순으로 우수점수 획득

❍ 전 그룹 공통 취약분야 ‘연결태도’, 우수분야 ‘통화종료’, ‘언어표현’, ‘접속 신속성’, ‘경청태도’ 임

구 분	평가 평점	접속 신속	맞이 인사	연결 태도	언어 표현	경청 태도	적극 안내	응대 태도	종료 인사	통화 종료	전체 만족
*****	86.50	10.00	7.20	7.30	10.00	9.20	8.40	9.00	12.20	5.00	8.20
*****	90.38	10.00	8.75	7.38	10.00	9.75	8.75	9.50	12.50	5.00	8.75
***	93.38	10.00	9.75	7.13	10.00	9.50	9.25	9.25	14.50	5.00	9.00
***	90.88	9.50	9.25	7.13	10.00	9.25	8.75	9.75	13.50	5.00	8.75
*****	91.50	9.50	9.50	7.50	10.00	9.50	9.25	9.00	14.00	5.00	8.25
****	89.40	9.45	9.18	7.00	9.32	9.64	9.27	9.36	12.27	5.00	8.91
******	84.17	9.33	8.67	7.17	8.33	9.00	7.67	8.33	13.67	5.00	7.00
본부평점	89.46	9.68	8.90	7.23	9.66	9.41	8.76	9.17	13.23	5.00	8.41
*******	91.60	9.60	8.20	7.40	10.00	9.00	9.20	9.00	13.00	5.00	9.20
*******	89.60	9.60	8.60	7.60	10.00	9.60	7.80	8.40	12.40	5.00	8.60
*******	87.50	9.60	8.60	7.00	9.30	9.20	8.00	8.20	11.70	5.00	8.90
*******	86.95	9.60	9.00	7.00	10.00	8.80	7.80	8.40	10.10	5.00	9.25
*******	89.20	9.60	9.10	7.10	10.00	8.60	8.20	9.20	11.40	5.00	9.00
*******	89.90	9.60	8.80	7.60	10.00	8.80	8.00	8.60	12.70	5.00	8.80
*******	89.80	9.80	8.20	7.00	10.00	9.00	8.20	9.20	12.40	5.00	9.00
*******	89.30	10.00	9.60	7.00	9.50	8.80	7.60	8.80	12.40	5.00	8.60
수도사업소	89.23	9.68	8.76	7.21	9.85	8.98	8.10	8.73	12.01	5.00	8.91
*******	88.25	9.00	9.50	7.25	8.75	9.00	9.50	8.50	13.75	5.00	8.00
*******	88.33	10.00	9.00	7.83	10.00	9.00	8.33	8.67	12.17	5.00	8.33
*******	85.51	9.75	8.75	7.13	8.75	8.75	8.75	8.50	11.88	5.00	8.25
********	88.00	9.00	8.67	7.33	10.00	9.00	8.33	9.00	13.67	5.00	8.00
*******	87.66	9.67	8.00	6.83	10.00	9.00	9.33	8.33	13.17	5.00	8.33
*******	85.26	9.75	9.25	6.88	9.38	9.00	8.25	7.75	12.50	5.00	7.50
아리수센터	87.17	9.75	9.25	6.88	9.38	9.00	8.25	7.75	12.50	5.00	7.50

※ 수도사업소는 자체 노력도를 점수에 반영 : 자체점검 및 교육 2회이상 실시시 각 1점 가점

1		본부 등

※ 그룹내 최우수 기관(부) / 부서 : 경영관리부/ 인재육성과

❍ ’17년 상반기 대비 ‘연결태도’ 등 3개 항목 개선, ‘접속신속성’ 등 6개 항목 하락으로 나타남

* 개선항목(3개) : 연결태도, 경청태도, 적극안내

* 하락항목(6개) : 신속접속성, 맞이인사, 언어표현, 응대태도, 종료인사, 통화종료

❍ 타그룹 대비 맞이인사, 연결태도, 경청태도, 적극안내, 응대태도, 종료인사 등 항목 우수

❍ 향후 ’18년 평가 대비 6개 하락항목 개선 필요(전화응대 기본 교육 등)

구 분	17년 상반기(A)		17년 하반기(B)		증감 (B-A)		주요 점수변동 사항
	점수	순위	점수	순위	점수	순위
본 부	90.67	-	89.46	-	-1.21	-	‧접속신속성 등 6개 항목 하락 ‧연결태도 등 3개 항목 개선
*****	90.70	9	86.50	18	-4.20	9↓	‧연결태도, 경청태도 개선 ‧맞이인사, 적극안내 등 하락
*****	90.25	11	90.38	5	0.13	6↑	‧연결태도, 경청태도 개선 ‧맞이인사, 응대태도 등 하락
*******	89.38	18	93.38	1	4.00	17↑	‧맞이인사, 경청태도 등 개선 ‧응대태도 하락
*******	94.38	1	90.88	4	-3.50	3↓	‧전체만족도 등 전반에 걸쳐 하락
*****	91.25	8	91.50	3	0.25	5↑	‧연결태도, 경청태도 등 개선 ‧맞이인사, 응대태도 등 하락
****	89.05	19	89.40	9	0.36	10↑	‧맞이인사, 경청태도 개선 ‧연결태도, 언어표현 등 하락
******	89.67	17	84.17	21	-5.50	4↓	‧연결태도, 경청태도 개선 외 전반에 걸쳐 하락

2		수도사업소

※ 그룹내 최우수 기관(부) / 부서 :  서부수도사업소 / 행정지원과

❍ ’17년 상반기 대비 ‘맞이인사’ 항목 등 2개 항목 개선, ‘접속신속성’ 등 5개 항목 하락

* 개선항목(2개) : 맞이인사, 경청태도

* 하락항목(5개) : 접속신속성, 적극안내, 응대태도, 종료인사, 전체만족도

❍ 타그룹 대비 ‘언어표현’, ‘전체만족도’ 항목 우수

❍ 향후 ’18년 평가 대비 5개 하락항목 개선 필요(전화응대 기본 교육 등)

구 분	17년 상반기(A)		17년 하반기(B)		증감 (B-A)		주요 점수변동 사항
	점수	순위	점수	순위	점수	순위
수도사업소	91.64	-	89.23	-	-2.41	-	‧맞이인사 등 2개항목 개선
*****	89.80	15	91.60	2	1.80	13↑	‧연결태도, 언어표현 등 개선 ‧접속신속성, 맞이인사 하락
*****	91.30	7	89.60	8	-1.70	1↓	‧연결태도, 언어표현 등 개선 ‧적극안내, 응대태도 등 하락
*****	91.90	6	87.50	16	-4.40	10↓	‧맞이인사, 경청태도 개선 ‧접속신속성, 연결태도 등 하락
*****	90.50	10	86.95	17	-3.60	7↓	‧맞이인사, 언어표현 개선 ‧접속신속성, 연결태도 등 하락
*****	92.20	5	89.20	11	-3	6↓	‧맞이인사, 전체만족도 개선 ‧경청태도, 응대태도 하락
*****	90.00	12	89.90	6	0.10	6↑	‧접속신속성, 전체만족도 개선 ‧접속신속성, 연결태도 등 하락
*****	93.30	4	89.80	7	-3.50	3↓	‧연결태도 개선 ‧접속신속성, 맞이인사 등 하락
*****	94.10	2	89.30	10	-4.80	8↓	‧접속신속성, 맞이인사 개선 ‧연결태도, 언어표현 등 하락

※ 수도사업소는 자체 노력도를 점수에 반영 : 자체점검 및 교육 분기 1회 실시시 각 1점 가점

3		정수센터

※ 그룹내 최우수 기관(부) / 부서 : 구의아리수센터 / 정수과

❍ ’17년 상반기 대비 ‘맞이인사’ 항목 등 4개 항목 개선, ‘언어표현’ 등 5개 항목 하락

* 개선항목(4개) : 맞이인사, 연결태도, 경청태도, 통화종료

* 하락항목(5개) : 언어표현, 적극안내, 응대태도, 종료인사, 전체만족도

❍ 타그룹 대비 ‘적극안내’ 항목 우수

❍ 향후 ’18년 평가 대비 5개 하락항목 개선 필요(전화응대 기본 교육 등)

구 분	17년 상반기(A)		17년 하반기(B)		증감 (B-A)		주요 점수변동 사항
	점수	순위	점수	순위	점수	순위
아리수 센 터	89.09	-	87.17	-	-1.92	-	‧맞이인사 등 4개 항목 개선
****	89.75	16	88.25	13	-1.50	3↑	‧맞이인사, 연결태도 등 개선 ‧접속신속성, 언어표현 등 하락
****	93.50	3	88.33	12	-5.17	9↓	‧접속신속성, 연결태도 등 개선 ‧맞이인사, 적극안내 등 하락
****	90.00	12	85.51	19	-4.50	7↓	‧맞이인사, 연결태도 개선 ‧언어표현, 응대태도 등 하락
***	90.00	12	88.00	14	-2.00	2↓	‧연결태도, 경청태도 등 개선 ‧접속신속성, 맞이인사 등 하락
****	86.17	20	87.66	15	1.50	5↑	‧접속신속성, 경청태도 등 개선 ‧맞이인사, 연결태도 등 하락
****	85.13	21	85.26	20	0.23	1↑	‧접속신속성, 맞이인사 등 개선 ‧연결태도, 언어표현 등 하락

Ⅳ		행정사항

❍ 평가결과는 ’18년도 경영실적 평가에 반영예정(3점)

❍ 각 기관(부서)장은 ’17년 하반기 평가에서 낮은 점수로 평가된 직원을 대상으로 자체 교육 실시.

❍ ’18년 전화응대서비스 품질 평가는 사업소(수도)별 민원전화 콜수에 따른 가중치를 평가에 반영.

❍ 그룹별 최하위 기관(부서)은 전 직원 대상「전화응대서비스 품질수준 향상을 위한 자체계획」수립 및 자체 교육 후 ’17. 3. 30.(금)까지 결과 제출.

**********************************

붙임 : 1. 전화응대 친절도 평가표 각1부.

2. 2017년 전화응대 품질점검 결과 1부.  끝.