문서번호	현장민원과-4301
결재일자	2018.2.21.
공개여부	부분공개(6)
방침번호

			시 민
★주무관		현장민원과장	중부수도사업소장
김기돈		안창수	02/21 유경애
협 조
	행정지원과장			장성만
	요금과장			김용운
	급수운영과장			유용일
	시설관리과장			허준행

현장방문 4대 시민 불편민원 해소

	2018년 아리수토탈서비스 추진 계획

2018. 2.

중부수도사업소

(현장민원과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
성별분리통계	● 성별분리통계 작성여부를 검토하였습니까? 예) 인적통계 남·여 구분, 수혜집단의 남·여 구분 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까? 예) 스페이스, 플랜, 앵커시설, 거버넌스, 인큐베이팅, 매칭 등	□	■
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	□	■
지속 가능성	● 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? 예) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경의 보전 등	□	■

	목 차

		`
Ⅰ		추진배경 및 민원현황 1
Ⅱ		2017년 추진성과 2
Ⅲ		추진목표 3
Ⅳ		세부 추진계획 4
		□ 수돗물에 대한 시민불편 최소화 4 □ 정성과 배려가 깃든 서비스 실천 5 □ 친절마인드 및 민원처리 업무역량 강화 6 □ 인력 및 장비 확충 7 □ 서비스 만족도 평가 8 □ 다양한 홍보 추진 9
Ⅴ		추진일정 10
Ⅵ		행정사항 10
			첨 부	1. 아리수 토탈서비스 팀 구성현황
		2. 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼
		3. 수돗물 시민평가단 아리수토탈서비스 평가표

현장방문 4대 시민 불편민원 해소

2018년 아리수토탈서비스 추진 계획

상수도 민원의 선제적‧종합적 처리로 서비스 만족도를 향상하고 아리수의 신뢰도를 향상시키고자 함                  ※ 아리수토탈서비스 출범 : ‘14. 3.12

Ⅰ. 추진배경

□ 깨끗하고 안전하게 고도정수 처리된 아리수의 생산 ‧ 공급과 함께 시민을 우선으로 하는 민원처리 시스템 필요

□ 4대 시민불편 사항에 대해 선제적 ‧ 종합적 처리 및 연계민원 조치로

상수도 행정의 신뢰도 향상

Ⅱ. 민원현황

□ 전체 민원현황 (고객지원시스템 39종 민원 – 요금분야 25종, 공사분야 14종)

○ ’15년 59,050건  → ’16년 64,539건  → ’17년 57,766건  (전년대비 6,773건 10.5% 감소)

- ’16년 1~2월 한파 영향으로 동결, 동파, 옥외누수 증가

- ’17년 동절기 기온 상승으로 동파 관련 계량기교체, 급수불편 등 공사민원 감소

및 이사 물량 감소로 요금분야의 자동납부, 명의변경 신청 감소

○ ’연도별 민원 접수 · 처리 현황

※ 4대 시민불편 민원 : 옥내누수진단, 옥내누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사

< 2017년 추진성과 >

고객지원시스템(39종) 전체민원

⇒  57,766건 처리

○ 전년(’16년) 64,539건 대비 6,773건 감소(△10.5%)

▪ 요금 분야 (25종) : 6,039건(12.7%) 감소  (’16년 47,280건 → ’17년 41,241건)

▪ 공사 분야 (14종) : 734건(4.2%) 감소  (’16년 17,259건 → ’17년 16,525건)

4대 시민 불편민원

⇒  12,675건 처리

○ 시민신청 처리 7,846건(61.9%) / 직원 선제적 처리 4,829건(38.1%)

▪ 옥내누수진단(2,273건), 옥내누수요금감면(6,612건), 급수불편해소(3,265건), 수질검사(525건)

시민평가단 만족도 평가

⇒  96.3%

○ 미스터리샤퍼 방식으로 민원처리 사항을 평가단 36명이 연 4회 평가

▪ 민원접수시 직원응대 방법외 5개 항목에 대해 5가지 만족척도로 평가

▪ 매우만족(64.5%), 만족(31.8%), 보통(3.3%), 불만(0.4%), 매우불만(없음)

토탈서비스 직원교육 추진

⇒  민원응대 및 현장 직원 업무역량 강화

○ 전문강사 초빙 수도사업소 순회 친절교육 : 137명(3월 15일)

○ 현장 전문인 양성교육 참여 : 6회 13명 수료(2~10월)

시민 배려 서비스 제공

⇒  방문정보 사전안내, 실내출입 위생덧신 착용

○ 방문자, 목적, 시간 등을 사전 문자안내로 민원 실명제 추진

○ 외부인 실내출입 불쾌감 예방 위생덧신 128회 착용

※ 언론보도 사항

	보도 : ’17. 6 ~ 10월

1일 현장 수도사업소는 서울 각 수도사업소와 서울시의회가 함께 지역주민에게 다가가 아리수를 홍보하기 위해 기획된 사업으로 시민들을 대상으로 아리수 시음회 등 아리수 홍보활동과 주민들로부터 수도 관련 현장민원을 직접 접수 처리하는 활동을 펼치므로 아리수토탈서비스 홍보에 큰 역할을 하고 있음

Ⅲ. 추진목표

□ 선제적 ‧ 종합적 민원처리로 서비스 만족도 향상

○ 연도별 목표

구 분	’17년	’18년	’19년
서비스 만족도 (시민평가단 평가)	96.3%	97.0%	98.0%

※ 평가대상 : 4대 시민불편 민원(옥내누수진단, 누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사)

선제적‧종합적 시민불편 민원 감축

○ 잠재민원에 대한 선제적 대응 및 연계 불편민원의 종합처리

- 사용량 격증가구에 대한 옥내누수진단으로 누수확인시 누수방지 안내 및 옥내누수요금감면

- 급수불편 원인별 분석과 수질검사 결과에 따른 옥내급수관상담 및 공사비 지원 연계 처리

※ 선제적 관리민원외 급수불편해소, 수질검사, 옥내배관개량공사비지원 상담, 요금관련 세대분할 안내 등 기타 민원의 불편사항에 대해서도 종합적 서비스 제공

시민 배려의 내실 있는 서비스로 만족도 향상

○ 접수 민원에 대한 친절과 성의 있는 처리로 서비스 만족도 제고

- 민원접수의 첫 단계이며 접수 유형중 가장 크게 비율을 차지하는 전화 민원 신청의 신속․친절 응대

※ ’17년 민원접수 유형 : 전화(90%), 인터넷(4%), 방문(3%), 팩스(2%), 우편 등 기타(1%)

- 민원처리 전과정에 내실을 기하고 방문예절 준수와 깨끗한 이미지의 시민 배려 서비스 제공

※ 시민평가단을 활용 토탈서비스에 대한 시민만족도 평가 및 문제점 개선

Ⅳ . 세부 추진계획

□ 추진방향

￭ 예상민원의 선제적․종합적 처리로 시민불편 해소

￭ 발생민원에 대한 친절․신속한 서비스로 시민만족도 향상

￭ 서비스 마인드 정립 및 민원처리 업무역량 강화

1		선제적․종합적 민원처리로 시민불편 해소

□ 추진방법

○ 사용량 격증(직전검침 대비 40%) 수용가에 대한 선제적 조치

- 아리수 인포시스템 상 직전검침 대비 40%이상 격증수전 자료 분류

- 격증 원인불명 수용가에 대한 방문 협의 옥내누수진단 실시

- 누수발견시 누수요금감면에 대하여 안내 후 별도의 감면 신청없이 고객지원시스템에 연계 옥내누수요금감면(선제적 조치)

○ 연계민원의 종합처리

- 선제적 조치 후 연계되는 소‧불출수, 밸브고장, 소음발생 등 급수불편 해소, 수질검사 및 옥내급수관개량 공사비지원 등 안내

□ 추진절차

선제적 예상 민원발굴 및 불편민원 접수		현장출동 민원처리 및 불편사항 종합 처리		서비스 만족도 평가 문제점 개선(시민평가단)

① 다산콜센터, 전화, 타부서 이첩 등 민원을 고객지원시스템을 통한 접수

※ 접수시 민원내용 청취 및 방문일 협의

․ 민원 해소를 위한 필요 및 불편 사항 유무 등 문의민원 내용 청취

․ 가급적 민원인이 원하는 일자와 시간에 방문이 가능토록 일정 협의

② 신고민원 원인점검 및 처리

- 수요가 방문 후 신고 민원 내용 확인 및 처리(해결)

※ 기타 불편사항 민원접수 후 관련부서 통보

․ 즉시 처리 불가 민원은 접수 후 관련 부서(담당)에게 이첩

③ 시민서비스 만족도 평가 결과 환류

- 시민평가단 활용 아리수토탈서비스 만족도 평가 및 문제점 개선

2		정성과 배려가 깃든 서비스 실천

□ 기본방향

○ 시민의 입장에서 세밀한 부분까지도 배려하는 서비스 제공

○ 민원처리 직원의 깨끗한 이미지로 아리수 인식 개선

□ 추진계획

① 민원신청 관련 시민과의 첫 소통인 전화 통화의 친절․신속 응대

- 전화 연결의 지연으로 대기 및 통화포기 등 불편 해소(응대율 향상)

- 전화 응대 품질서비스 평가(연 3회)로 문제점 개선

② 신속한 민원처리 체계 확립

- 민원접수 즉시 현장에서 이동하는 민원처리 직원에게 연결

(민원인 주소, 성명, 연락처, 민원내용을 전화 또는 문자 연락)

<민원접수>	➜	<현장민원 처리부서>
행정지원과 민원실 (전화, 우편, 인터넷 등)		현장민원과 업무별 담당 (옥내누수진단, 옥내급수관상담, 급수불편 해소) ※ 수질검사 - 행정지원과

③ 민원처리개선 소통 간담회 운영

․ 민원처리 과정에서 겪은 사례 및 개선사항 발굴 공유

․ 월 1~2회 사업소 실정에 맞게 자유롭게 토론하는 형식으로 운영

④ 방문시간 사전조율 및 민원처리 실명제 강화

- 민원처리를 위한 방문시간 사전 약속 및  방문자 이름 등 정보 안내

- 방문시 명함제공 및 방문목적 설명

- 민원처리 결과외 상수도 관련 기타사항 안내, 홍보

⑤ 깨끗한 이미지 서비스 제공

단정한 근무복 착용

- 대 상 : 현장 민원처리 직원 및 수질검사원

- 내 용 : 계절별 근무복 착용

※  조끼(봄,여름,가을), 점퍼(겨울)

실내 출입시 위생용품(슬리퍼, 양말, 덧신) 착용

- 계속해서 현장을 다니는 직원들이 실내 출입시 발냄새 및 발자국 등 불쾌감 예방을 위해 위생용품을 착용함으로써 시민 배려 서비스 실천

- 실내 출입이 필요한 민원 : 6,776건(’17년 기준)    (단위 : 건)

계	옥내누수진단	급수불편해소	옥내급수관 상담	수질검사
6,776	2,273	3,265	713	525

3		친절마인드 및 민원처리 업무역량 강화

□ 기본방향

○ 서비스 마인드 정립 : 시민의 입장에서 생각하고 시민을 최우선으로 하는 마인드 함양

○ 민원업무 역량 향상 : 민원응대 실무교육 및 주요업무 현장견학 추진

□ 추진계획

① 친절 및 청렴 교육 : ’18. 3월

- 대 상 : 전직원 (민원쎈터 직원 포함)

- 내 용 : 전화수화, 언어사용, 청렴의식 고취 등

- 강 사 : CS(customer satisfaction) 전문강사

② 민원서비스 교육 및 주요시설 현장 탐방

- 대 상 : 전입직원, 신규발령자

- 내 용 : 민원응대 실무교육(요금, 누수진단, 수질 등)  및 상수도 주요시설 현장 견학

- 일 정 : 연 2회 정기 인사이동시

③ 아리수토탈서비스 매뉴얼 활용

- 내 용 : 토탈서비스 민원 업무별 처리절차 및 전화방문, 장비점검, 복장확인 등 서비스 응대 예절수록

- 구 성 : 업무별 개요, 처리방법 등 민원응대 요령

	상황별 서비스 응대 요령
․ 방문준비 : 방문 약속 확인 및 준비(방문전화, 장비점검, 복장확인) ․ 방문인사 : 정중한 인사, 방문목적 설명, 시민에게 관심표명 ․ 민원처리 : 요구사항 파악, 시민입장에서 민원처리 ․ 결과설명 : 점검결과 내용을 쉽게 설명, 미결사항 후속조치 안내 ․ 마무리 인사 : 추가 문의사항 확인 및 인사

※ “첨부2” 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼 참고 활용

4		인력 및 장비 확충

□ 기본방향

○ 원활한 서비스제공을 위한 필요 인력보강

○ 노후 장비의 교체 등 확충 활용으로 서비스품질 향상

□ 추진계획

① 현장 민원처리 인력부족 보완을 위한 기간제근로자 채용

- 채용기간 : ’18. 4월 ~ 11월(8개월)

- 채용인원 : 2명

- 채용방법 : 공개모집(옥내누수진단업무 경력자 우대)

② 옥내누수진단장비 활용으로 서비스품질 제고

-  누수진단장비 및 차량 보유 현황

(단위 : 대)

계	전자식 청음봉	단 순 청음봉	차 량
21	8	8	5

5		서비스 만족도 평가

□ 평가 개요

시민평가

○ 참여시민 : 수돗물 시민평가단원

○ 평가방법 : 미스터리샤퍼 방식 활용(’18년 5, 9월 / 연간 2회)

- 회당 사업소별 10건의 민원을 신청 후 처리하는 과정 평가

○ 평가항목 : 6개항목

① 민원접수시 응대방법        ② 방문 약속시간 준수여부

③ 민원해결 만족 정도         ④ 이해하기 쉽게 설명 여부

⑤ 질문에 대한 대응적절 여부  ⑥ 다른 불편사항 처리 여부

※ 매우만족, 만족, 보통, 불만, 매우불만 등 5분위 척도로 평가

○ 평가절차

민원신청		민원처리		처리사항 평가
미스터리샤퍼 방식 시민평가 단원 신청		사업소 직원		시민평가 단원

※ 잘한 점 및 부족한 점 등 분석, 피드백을 통해 개선 반영

자체 종합평가

○ 평가일정 : 12월 (※ 종합평가 외에 월 1회 추진실적 분석 )

○ 평가내용 : 5개분야

- 시민평가단의 만족도, 선제적처리율, 민원처리기간 지연여부, 민원발생건 감축실적, 우수사례 등

□ 평가결과 활용

○ 우수직원 인센티브 제공 (시장표창, 문화유적지 시찰 등 추천)

○ 2018년 추진 사항 객관적 평가후 차년도 개선계획 수립시 반영

6		다양한 홍보 추진

□ 기본방향

○ 고도정수처리된 아리수의 우수성 홍보

○ 선제적․종합적인 아리수토탈서비스 내용 홍보

□ 추진방안

○ 상하수도 요금고지서 활용 시민안내   : 4, 5월

○ 아리수토탈서비스 동영상 표출 홍보   : 연중

- 아리수 홍보 전광판(장소 : 세종문화회관) 영상매체

○ 유관기관 연계 및 지역행사 활용 홍보 : 수시

- 유관기관(구청) 연계홍보 : 구청 홈페이지, 소식지 등 활용 안내문 게재

- 지역행사, 아리수 현장 홍보시 홍보물품 배부

요금고지서 활용 홍보

전광판 활용 홍보

현장 홍보

Ⅴ . . 추진일정

○ 2018년 아리수토탈서비스 추진계획 수립 : 2월

○ 직원 친절 및 청렴 교육                  : 3월

○ 민원서비스 교육 및 주요시설 현장 탐방   : 3월 ~ 10월

○ 기간제근로자 채용 운영                  : 4월 ~ 11월

○ 시민평가단 만족도 평가                  : 5월 ~ 9월

○ 추진실적 및 우수직원 평가               : 12월

Ⅵ . 행정사항

□ 공통사항

○ 각 과에서는 ‘업무별 추진부서’의 내용을 참고하여 아리수토탈

서비스 고객만족도 97% 달성을 위한 자체 추진계획 수립 시행

○ 전화 친절응대, 응대율 향상 등 모니터링 및 관리 : 행정지원과

- 전화 응대 불친절 유발 예방 및 응대율 향상 관리 등

□ 업무별 주관부서

연번	업 무 내 용	일정	주관부서
1	사업총괄	연중	현장민원과
2	전화 응대율 등 모니터링 및 관리	연중	행정지원과
3	명함제작	연중	중부수도사업소 각과
4	실내출입 위생용품 구매	연중	현장민원과
5	직원 친절 및 청렴 교육	3월	행정지원과
6	민원서비스 교육 및 주요시설 현장 탐방	3~10월	행정지원과
7	기간제근로자 채용	3월	현장민원과
8	홍보 추진	3월~	행정지원과
9	시민평가단 만족도 평가	5, 9월	현장민원과

※ 첨부 : 1. 아리수 토탈서비스 팀 구성현황  1 부

2. 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼  1 부.

3. 수돗물 시민평가단 아리수토탈서비스 평가표  1 부. 끝.