문서번호	요금과-2496
결재일자	2018.1.30.
공개여부	대시민공개

주무관		요금관리1팀장		요금과장					결재
김영미		박홍준		01/30 김용근
협 조

요금과 교육일지

교육일시

2018년 1월 29일 17:30~

교    관

요금과장

교육대상

요금과 직원 대상22명(참석18명, 대체휴무4)

교육제목

○ 공직기강 확립 철저,

○ 응답소 및 상수도 홈페이지 민원처리

○ 시민불편 및 불친절․업무처리 불만 사례

교육내용

□ 공직기강 확립 철저

○ 최근 화재로 인한 인명피해사례

- 밀양 세종병원 화재(1.26.) 등

○ 청사 화재예방을 위한 조치사항

- 최종 퇴청자 및 당직자는 사무실 보안점검 철저

(특히,전열기구 작동여부 점검)

- 사무실에서 개인전열기 사용금지

- 퇴근(퇴실)시 탕비실 등의 난방 또는 온수기 전원 차단

- 야간 및 주말 초과근무자 퇴청시 PC 등 콘센트 전원 차단 철저

(플러그 뽑기)

- 소화전,소화기,화재감지기,화재경보기 등 각종 설비점검 철저

- 화재발생시 대피통로(비상통로)에 적재물 없도록 조치

- 당직근무시 화재예방을 위한 순찰 및 전기 가스시설 등의  점검 철저

- 화재 발생시 조치 및 대응요령

(화재신고→초기진압→피난 및 대응방법 등)

- 기타 화재예방 조치 철저

○ 화재 발생 시 조치 및 대응요령(첨부)

○ 근무중 가상화폐 거래 등 복무위반 유의

- 서울시 공무원 행동강령 제5조에 따라 근무시간 중 가상화폐 접속 및 거래로 인한 행동강령위반사레가 없도록 각별히 유의

□ 응답소 및 상수도 홈페이지 민원처리 교육

민원의 지연처리 또는 불친절, 업무미숙으로 인한 불만 및 유형별 미흡 사례가 발생도지 않도록 자체교육 실시

○ 부서별 유형 분석 현황                                         (단위 : 건)

구 분	총 계	요금 민원	공사 민원	급수 불편	불친절․근무태도			기 타
					소 계	불친절민원	업무 처리불만	수질 민원	질의,건의,취하
계	642 (100%)	122 (19%)	306 (47.7%)	29 (4.5%)	21 (3.3%)	8 (1.3%)	13 (2.0%)	13 (2.0%)	151 (23.5%)
본부	72	33	2	1	-	-	-	1	35
중부	82	18	43	3	2	-	2	2	14
서부	65	17	27	2	2	1	1	1	16
동부	88	10	50	5	5	4	1	1	17
북부	47	3	22	4	1	-	1	-	17
강서	76	8	50	-	4	-	4	1	13
남부	102	18	60	5	2	1	1	1	16
강남	42	7	20	3	2	-	2	-	10
강동	58	8	32	6	3	2	1	1	8
기타부서	10	-	-	-	-	-	-	5	5

	< 분야별 민원 발생 주요사유 >
◼ 공사분야 : 공사소음(휴일, 야간 등), 공사후 도로 미복구, 공사장 주변정리 미흡, 통행 장애물 방치, 맨홀정비 미흡 소음발생, 단수예고 안내없이 단수 공사, 분진발생, 현장직원의 불친절 응대 ◼ 요금분야 : 검침안내 미흡(검침원․심사직원의 사용량 증감사항 설명 소홀), 누수감액 및 세대분할 등 요금관련 민원 사전안내 미흡, 체납 징수지연, 고지서 미송달, 검침원 및 계량기 교체직원의 불성실한 민원 응대

- 전체 민원 642건 중 공사민원이 306건으로 47.7%를 차지

- 공사 민원 접수 건수가 많은 남부수도사업소 유형분석

【남부수도사업소 : 60건】                                             (단위 : 건)

계	민 원 유 형 별
	피해 보상요청	포장 복구 지연	단수 안내미흡	소음발생	이설공사 요청	기타 생활불편
60	4	19	4	12	2	19

※ 민원 발생 60건은 전체 공사 2,442건의 2.5%임

- 공사 종류 : 송․배수관 공사(46건), 급수공사(1,471건),

누수복구(728건), 시설물공사(197건)

○ 민원처리 기한 준수(서울시 예규 민원처리기한: 5일)

□ 시민불편 및 불친절․업무처리 불만 사례

○ 시민불편 사례

처리부서 (민원접수처)	시민불편 민원요지	조치 결과
00수도사업소 시설관리과 (응답소)	야간 공사 소음발생으로 불편 12시이후에는 공사 자제 요청	공사소음으로 불편을 드린점 사과하고 소음이 많은 공정은 10시이전 실시하여 소음 최소화 하도록 조치
00수도사업소 급수운영과 (응답소)	수도계량기 보호통 뚜껑이 파손되어 보행중 위험 시정요청	현장 확인후 파손된 수도계량기 보호통 뚜껑 교체 완료

○ 불친절․업무처리 불만 사례

처리부서 (민원접수처)	불친절․업무처리 불만 민원요지	조치 결과
00수도사업소 요금과 (응답소)	수도계량기 이상으로 상담중 담당 직원의 불친절한 민원 응대에 대한 불만 시정요청	전화상담 과정에서 힘들게 하고 친절하게 응대하지 못한 점 사과하고, 직원 민원응대 친절교육 실시
00수도사업소 행정지원과 (응답소)	이사정산 상담중 담당 직원의 업무처리 불친절로 민원제기	민원상담 과정에서 불편을 드린점 사과하고 직원 민원응대 친절교육 실시

□ 민원 감축을 위한 2018년 추진사항

○ 시민불편을 최소화하는 배려의 민원응대

○ 민원 유형별 응대 및 실제 현장 적용이 가능한 서비스 마인드 확립

○ 공사․요금 민원유발 요소 사전 예방철저로 민원발생 감축

- 요금민원 유발 방지를 위한 제도안내 및 과징업무 철저