문서번호		대외협력관-43		★대리		대외협력관			대표이사
보존기간		년
									01/12
결재일자		2018.01.12.
				협조	차장 안철흥
공개여부		공개
방침번호		대표이사 방침 제(22)호
	2017년 시민고객가치향상 사업 결과보고

2017년 시민고객가치향상 사업 결과보고

시민가치 및 욕구에 기반한 전략적 시민감동경영 체계를 구축하고 추진하기 위해 실시한 2017년 사업결과를 다음과 같이 보고하고자 함.

1. 일반현황

□ 사업 운영기간 : 2017. 1 ~ 12

□ 사업 추진근거

○ 재단 업무관리 매뉴얼 중 <5.VOC 처리절차 업무매뉴얼>

○ 대표이사 방침 제2807호(2017.1.20)

□ 최근 5년간 주요 변동

구 분		2013	2014	2015	2016	2017	비 고
사업 형태		자체사업	자체사업	자체사업	자체사업	자체사업	사업 중 VOC 통합관리
사업 예산	예산 (천원)	0	0	0	0	0
	집행액 (천원)
	집행률 (%)
수행 인력		1명	1명	1명	1명	1명
수행 부서		경영지원부 행정팀	전략경영본부 기획조정팀	전략경영본부 기획조정팀	경영기획실 기획조정팀	경영기획실 대외협력관

2. 운영개요

□ 사업목표 : 내․외부 고객만족을 최우선으로 하는 조직운영의 패러다임

전환 및 신뢰구축 유도

□ 사업기간 : 2017. 1 ∼ 12

□ 사업대상 : 재단 내・외부 고객

□ 사업내용 및 (추진)방법

VOC 통합관리	시민접점 서비스 향상
▸응답소, 민원 홈페이지 등 VOC 통합관리	▸서울시 민원접점부서 민원응대 서비스 품질점검

□ 추진 주요일정

○ 지원사업 계획	:	~17.1.
- 2016년도 사업평가 및 제언수렴, 지원사업 계획
○ 응답소, 민원 홈페이지 등 VOC 통합관리	:	17.1.~17.12.
○ 서울시 전화응대점검	:	17.6. 17.9.~17.10.

3. 운영실적(세부추진내용)

□ VOC 통합관리

○ 응답소, 민원 홈페이지 등 VOC 통합관리

- 운영기간 : 2017.1 ~ 12

- 운영대상 : 서울시 응답소, 재단 메인 홈페이지, 사업별 홈페이지

(장애인가족지원센터, 금융복지상담센터, 공익법센터)

- 운영내용

▸서울시 응답소, 재단 메인 홈페이지, 사업별 홈페이지 시민(고객)의 소리 응대 강화

▸분기별 처리현황 보고

▸각 사업별 자체 운영 홈페이지(민원, 문의) 게시판 관리 강화

- 세부 추진결과

▸응답소 민원 7건 접수 및 처리완료

▸재단 홈페이지 민원 총 18건 접수 및 처리완료

▸분기별 재단홈페이지, 사업별 홈페이지 민원처리 현황 취합 및 결과보고

□ 시민접점 서비스 향상

○ 서울시 민원접점부서 민원응대 서비스 품질점검

- 평가기간 : 2017. 반기별 1회(총2회), 6월 / 9~10월

- 평가대상 : 재단 전 직원(※민원접점부서 중심)

- 평가방법 : 전화응대

- 평가내용 : 민원응대 신속성, 상담 및 종결태도 등 점검

- 세부 추진결과

▸(상반기 결과) 85.5점

▸(하반기 결과) 86점

4. 주요성과

□ 2017년도 주요성과

○ 전략적 시민서비스 지원

- VOC 통합관리 시스템 운영

5. 2018년 개선사항 및 반영 계획

□ 민원응대 서비스 품질 강화

○ 민원응대 신속성 제고