문서번호	행정지원과-1042
결재일자	2018.1.15.
공개여부	부분공개(6)
방침번호

				시 민
주무관	행정관리팀장	행정지원과장		서부수도사업소장
안현숙	김광석	서경만		01/15 박영헌
협 조

『2017년 4/4분기』

전화응대 서비스 자체점검 결과 보고

2018. 01. 12.

서부수도사업소

(행정지원과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

『 2017년 4/4분기 』

전화응대 서비스 자체 점검 결과 보고

시민고객에게 감동과 신뢰를 주는 상수도 행정서비스를 제공하고자 전화응대에 대한 자체점검을 실시하여 그 결과를 보고 드림

Ⅰ				개 요

추진근거 : 2017년도 전화응대 서비스 품질실태 점검 계획

(행정지원과 – 5844호, 2017. 03. 08.)

점검기간 : 2017. 12. 18.(월) ~ 12. 29.(금), 14일간

점 검 자 : ********

점검대상

❍ 점 검 대 상 : 부서별 업무 담당자

❍ 점 검 건 수

건 수	행정지원과	요 금 과	현장민원과	급수운영과	시설관리과
25	5	5	5	5	5

Ⅱ				점검사항

점검 방법

❍ 전화점검의 정확도를 높이기 위해 점검내용 녹취 실시

❍ 각 과별, 팀별 업무 내용 구분 점검

중점 점검 사항

❍ 전화점검 시 점수가 낮은 항목 중 종료인사, 통화종료, 전체만족도 등 중점 점검

❍ 전화응대 서비스 매뉴얼에 충실하는지 여부 점검

Ⅲ				점검결과

전화응대 만족도

❍ 만족도 점검 총괄

구분(시기)	2017년				2016년				비고
	1/4	2/4	3/4	4/4	1/4	2/4	3/4	4/4
자체점검(분기)	93.2	94.6	92.0	91.4	92.4	92.4	92.6	92.7
본 청 점 검	전화	방문	전화	방문	83.3		96.7
	92(1위)	92.7(4위)	88.5(5위)	89.7(5위)
본 부 점 검	91.30(7위)		점검 중		91.3		88.6

※상수도본부 21개 부서 순위임

❍ 4/4분기 자체점검 만족도

구분	수 신 (10점)	첫인사 (10점)	연결태도 (10점)	상담태도 (40점)	종 결 (20점)	전체만족도 (10점)	합 계 (100점)	비 고
1분기	9.8	9.0	9.0	43.2	13.2	9.0	93.2
2분기	10.0	9.8	10.0	39.8	16.9	8.1	94.6
3분기	10.0	9.8	9.9	39.4	15.0	7.8	92.0
4분기	9.8	9.9	10.0	39.5	14.3	7.9	91.4

※ 2분기부터 평가점수 일부 변경 : 상담태도 (45점→40점), 종결태도(15점→20점)

-  3/4분기 대비 전화응대 서비스 품질 하락함.(92.0점->91.4점)

- 전화 수신태도, 종결태도, 전체만족도  등 전반적으로 하락 및 미흡.

- 가장 취약한 종료인사는 특히 하락되었으며 배점이 높은 항목임에도 불구하고, 추가문의 사항을 생략하는 등  여전히 개선되지 않고 있음.

부서별

구분	수 신 (10점)	첫인사 (10점)	연결태도 (10점)	상담태도 (40점)	종 결 (20점)	전체만족도 (10점)	합 계 (100점)	순 위
시설관리과	10.0	10.0	10.0	39.6	15.6	8.0	93.2	1
급수운영과	10.0	10.0	10.0	39.6	15.2	8.0	92.8	2
행정지원과	10.0	9.6	10.0	39.2	15.2	8.0	92.0	3
요금과	10.0	10.0	10.0	40.0	12.0	8.0	90.0	4
현장민원과	9.2	10.0	10.0	39.2	13.2	7.6	89.2	5

❍ 전체만족도가 미흡한 부서는 교육 및 부서장의 적극적인 관리 필요

항 목 별

점검항목	세 부 항 목	평 균 점 수	평가점수 (100점환산점수)	평가등급
수신	접속신속성(10점)	9.8	98	우수
첫인사	고객맞이 인사말(10점)	9.9	99	우수
연결태도	담당/대직자 연결 또는 부재시 콜백 여부(10점)	10	99	우수
상담태도	언어표현(10점)	10	100	우수
	경청태도(10점)	9.8	98	우수
	적극적인 안내(10점)	9.8	98	우수
	공손한 말투(10점)	9.8	98	우수
종결	종료인사(15점)	9.5	63	미흡
	통화종료(5점)	4.6	92	우수
전체만족도	통화후 전반적인 느낌(10점)	7.9	79	보통

❍ 첫인사, 종료인사 등 전반적으로 하락함.

❍ 종료인사, 전체적인 만족도  하락은 전화응대 서비스 품질 하향의 주 요인.

직 원 별(총 25명)

상위그룹(2명) (95이상)	********
중간그룹(20명) (95미만~90이상)	**************************************************************************************************
하위그룹(3명) (90미만~)	*************

Ⅴ				향후 추진계획

매분기 자체 점검 실시

부진항목 교육 실시

❍ 종료인사 중 추가문의사항 점검 등 전반적인 시민응대 태도 집중 교육

❍ 일부 응대가 미흡한 직원을 중심으로 전화응대 매뉴얼 교육

❍ 최하 점수 직원들은 다음 점검 시 응대태도 등 중점 재 점검 - 현장민원과

❍ 2회이상 85점 이하 직원은 당직 1회 실시

포상계획

❍ 전화친절도 점검결과 100점 직원(도서상품권 2만원)

- 4/4분기 : 해당없음

❍ 소요 예산 : 상수도사업비용, 영업비용, 일반관리비, 정원가산업무추진비

붙   임 : 1. 전화응대 점검결과 1부.

2. 전화응대 친절도 점검표 1부. 끝.