문서번호	행정운영과-265
결재일자	2018.1.9.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관	행정운영과장	경영관리부장	상수도사업본부부본부장
구경모	유정상	이상국	01/09 구아미

2017년 12월

아리수토탈서비스 추진실적 분석 보고

2018. 1.

경영관리부

(행정운영과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
성별분리통계	● 성별분리통계 작성여부를 검토하였습니까? 예) 인적통계 남·여 구분, 수혜집단의 남·여 구분 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까? 예) 스페이스, 플랜, 앵커시설, 거버넌스, 인큐베이팅, 매칭 등	□	■
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	□	■
지속 가능성	● 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? 예) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경의 보전 등	□	■

2017년 12월 아리수토탈서비스 추진실적 분석 보고

수돗물 관련 시민 불편해소를 위한 아리수토탈서비스의 ’17년 12월 추진실적을 분석 보고하고 향후 업무추진에 활용하고자 함.

1. 추진개요

□ ’17년 목표 : 4대 시민불편 민원 서비스 만족도 96% 달성

※ 4대 불편민원 : 옥내누수진단, 옥내누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사

□ 추진방향

○ 사용량 격증(전월대비 40%) 수용가에 대한 선제적 조치

- 사용량 분석후 민원신청전 옥내누수진단 및 옥내누수요금감면

○ 선제적 조치후 연계되는 민원의 종합처리

- 급수불편해소, 수질검사, 옥내배관개량공사 상담 및 지원 안내

□ 주요실적 요약 (기간 : ’17. 1. 1 ~ 12. 31)

고객지원시스템(39종) 전체민원

494,382건 처리

○ 전년동기(’16. 1~12월) 546,681건 대비 52,299건(-9.6%) 감소

▪ 요금 분야 (25종) : 29,327건(6.8%) 감소  (’16년 429,961건 → ’17년 400,634건)

▪ 공사 분야 (14종) : 22,972건(19.7%) 감소  (’16년 116,720건 → ’17년 93,748건)

※ 주요 증 ․ 감내역

- 요금분야 : 명의변경(10,352건 감소), 자동납부(9,472건 감소), 급수설비폐전(2,199건 감소)

- 공사분야 : 계량기교체(8,826건 감소), 옥내누수진단(3,936건 감소), 급수불편해소(2,170건 감소)

4대 불편민원

76,897건 처리(시민신청건 + 직원선제적처리건)

○ 시민신청 40,980건(53.3%), 직원선제적처리 35,917건(46.7%)

▪ 옥내누수진단(10,540건), 옥내누수요금감면(21,305건), 급수불편해소(2,639건), 수질검사(1,433건)

시민평가단 만족도 평가

96.3% (5,7,9,11월 누계)

○ 미스터리쇼퍼 방식으로 시민평가단 288명 참여 평가

▪ 민원접수시 직원응대 방법 등 6개 항목에 대해 5종류 척도로 평가

▪ 매우만족(64.5%), 만족(31.8%), 보통(3.3%), 불만(0.4%), 매우불만(없음)

※ 2017년 만족도 목표 96.0% 대비 0.3%초과 달성

2. 2017년 1~12월 민원현황

□ 고객지원시스템 신청민원(39종) 현황

○ 494,382건으로 전년 동기 546,681건 대비 52,299건 (-9.6%) 감소

(단위 : 건)

구 분	’17. 1~12월		’16. 1~12월		누계 증․감
	누계	당월(12월)	누계	당월(12월)	건	비율
계(39종민원)	494,382	37,972	546,681	43,704	감 52,299	감 9.6%
요금분야(25종민원)	400,634	30,336	429,961	34,835	감 29,327	감 6.8%
공사분야(14종민원)	93,748	7,636	116,720	7,938	감 22,972	감 19.7%

▸ 주요감소 사유 : 전년대비 동절기 한파일수 감소, 재개발‧재건축 물량 감소, 거주지 변경(이사)건 감소 등

- 요금분야 : 29,327건 감소 (’16년 429,961건 → ’17년 400,634건)

- 공사분야 : 22,972건 감소 (’16년 116,720건 → ’17년 93,748건)

※ 사업소별 현황                                             (단위 : 건)

구 분	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
누계(2017.1~12월)	53,234	70,944	64,824	52,064	78,581	72,034	50,300	52,396
당월(12월)	4,432	4,907	5,224	4,003	5,938	5,531	3,706	4,231

- 2017년 1월~12월중 민원 접수 처리 누계건

▪ ① 강서(78,581건), ②남부(72,034건), ③ 서부(70,944건), ⑦ 북부(52,064건), ⑧ 강남(50,300건)

※ 연도별 민원 접수처리건 추이

▪ ’15년(501,860건), ’16년(546,681건), ’17년(494,382건)

【월별 접수 처리건 현황】

(단위 : 건)

구분	총 계		요금분야		공사분야		’16년대비 ’17년 누계 증․감
	2017년	2016년	2017년	2016년	2017년	2016년	증‧감건수	비율(%)
계	494,382	546,681	400,634	429,961	93,748	116,720	-52,299	-9.6%
1월	39,128	①49,314	32,180	31,785	6,948	①17,529	-10,186	-20.7%
2월	39,778	⑫41,325	32,927	⑫31,621	⑫6,851	9,704	-1,547	-3.7%
3월	①45,301	48,658	①36,708	38,125	8,593	10,533	-3,357	-6.9%
4월	⑫37,097	42,978	⑫30,131	34,253	6,966	8,725	-5,881	-13.7%
5월	41,834	45,156	33,613	36,357	8,221	8,799	-3,322	-7.4%
6월	41,487	46,417	33,222	37,198	8,265	9,219	-4,930	-10.6%
7월	42,690	45,136	34,703	36,526	7,987	8,610	-2,446	-5.4%
8월	43,320	46,254	35,381	37,067	7,939	9,187	-2,934	-6.3%
9월	41,710	43,313	33,434	34,754	8,276	8,559	-1,603	-3.7%
10월	39,149	45,821	31,742	36,540	7,407	9,281	-6,672	-14.5%
11월	44,916	48,605	36,257	①39,234	①8,659	9,371	-3,689	-7.6%
12월	37,972	43,704	30,336	36,501	7,636	⑫7,203	-5,732	-13.1%

▸ 최대 민원접수 : 3월(2016년은 1월), ▸ 최소 민원접수 : 4월(2016년은 2월)

3. 추진실적 분석

□ 고객지원시스템 민원

○ 요금분야 : 29,327건 감소 (’16년 429,961건 → ’17년 400,634건)

•  수도요금문자알림 : 6,550건 증가(0건 → 6,550건)【 2017. 7월 신규업무로 증가 】

•  자동납부         : 9,472건 감소(166,794건 → 157,322건)【이사 물량감소로 신청건 감소】

•  누수요금감면     : 5,360건 감소(41,176건 → 35,816건)【 재개발, 노후관 정비로 감소】

•  급수설비폐전      : 2,199건 감소(30,149건 → 27,950건)【재건축 물량변화로 폐전건 감소】

○ 공사분야 : 22,972건 감소 (’16년 116,720건 → ’17년 93,748건)

•  계량기교체 : 8,826건 감소(13,045건 → 4,219건)【전년대비 동절기 기온 상승으로 동파 감소】

•  급수불편해소 : 2,170건 감소(18,497건 → 16,327건)【전년대비 동절기 기온 상승으로 감소】

•  옥내누수진단 : 3,936건 감소(23,806건 → 19,870건)【기온상승 및 옥내급수관정비로 감소】

•  옥외누수신고 : 1,015건 감소(15,627건 → 14,612건)【기온상승 및 노후관정비로 감소】

※ 주요감소 사유 : 전년대비 동절기 한파일수 감소, 재개발‧재건축 물량 감소, 거주지 변경(이사)건 감소 등

‣ 전년대비 1~2월 영하 10℃기온(10일→7일) 및 연속한파 기간(8일→5일) 감소

‣ 동파 취약지역 맞춤형 집중 보온 및 예방 홍보 강화로 동파건 감소 (7,011건 → 1,073건)

□ 토탈서비스 4대 시민불편 민원

○ 1월~12월 4대 시민 불편민원 : 76,897건 처리(시민신청 + 직원 선제적처리)

【4대 시민 불편민원 직원 선제적처리 현황】

(단위 : 건)

민원명		계	선제적 직원처리		시민신청
			건수	비율	건수	비율
총 계		76,897	35,917	46.7%	40,980	53.3%
4 대 시민 불편 민원	옥내누수진단	19,870	10,540	53.0%	9,330	47.0%
	누수요금감면	35,816	21,305	59.5%	14,511	40.5%
	급수불편해소	16,327	2,639	16.2%	13,688	83.8%
	수 질 검 사	4,884	1,433	29.3%	3,451	70.7%

- 4대 불편민원 총접수 76,897건중 35,917건(46.7%)을 선제적 처리

※ 전년(’16년) 동기 선제적 처리율 52.0%대비 5.3% 감소

【사업소별 4대 시민불편 민원 처리 현황】

(단위 : 건)

구분	4대 시민불편 민원 2017년 1월~12월							직 원 선제적 처리율 (2)÷(1)
	계 (1)= (2)+(3)	직원 선제적 처리건					시민 신청건 (3)
		소계 (2)	옥내누수 진단	누수 요금감면	급수불편 해소	수질 검사
총계	76,897	35,917	10,540	21,305	2,639	1,433	40,980	47%
중부	12,595	4,824	439	4,116	119	150	7,771	38%
서부	9,120	3,528	717	2,018	637	156	5,592	39%
동부	10,598	4,397	570	3,378	189	260	6,201	41%
북부	8,935	4,073	2,254	1,732	37	50	4,862	46%
강서	10,510	6,752	1,733	4,232	282	505	3,758	64%
남부	12,041	5,218	1,776	2,657	671	114	6,823	43%
강남	7,963	4,306	2,166	1,552	518	70	3,657	54%
강동	5,135	2,819	885	1,620	186	128	2,316	55%

※ 추가파생민원 선제적 처리현황(’17.1월~12월)

(단위 : 건)

구분	계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
계	16,194	3,388	1,249	3,002	1,009	3,718	2,860	826	142
옥내급수관상담	3,222	525	468	310	666	663	470	68	52
급수전폐지	594	202	17	99	1	17	184	62	12
자동납부해지	1,692	770	3	97	1	25	776	15	5
과오납환부	4,482	1	0	1,442	192	1,677	668	500	2
기 타	6,204	1,890	761	1,054	149	1,336	762	181	71

☞ 기타 : 사용자명의변경, 계량기교체, 수도요금문자알림, 수도요금청구지주소변경 등

4. 수돗물 시민평가단 토탈서비스 만족도 평가

□ 평가 개요

○ 기  간 : 2017년(연간 4회 실시 - 5,7,9,11월)

○ 대  상 : 288명(8개 수도사업소 관내 시민평가단)          (단위 : 명)

구분	계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
계	288	36	36	36	36	36	36	36	36
5월	77	11	7	11	8	9	10	10	11
7월	62	9	7	9	10	6	6	7	8
9월	85	10	7	10	13	12	12	10	11
11월	64	6	15	6	5	9	8	9	6

○ 방  법 : 시민평가단이 직접 민원을 신청후(미스터리쇼퍼 방식)  처리 종결시까지 과정의 만족도 평가

○ 조사항목(6개항) 및 만족도 척도

① 민원접수시 직원 응대 방법     ② 방문 약속시간 준수 여부      ③ 민원해결 만족 정도

④ 이해하기 쉽게설명 여부       ⑤ 질문에 대한 대응 적절 여부    ⑥ 기타 불편사항 확인 여부

※ 만족도 척도(5단계) : 매우만족, 만족, 보통, 불만, 매우불만

□ 평가 결과 : 만족이상(96.3%) -- 매우만족 (64.5%)+ 만족(31.8%)

구분	만족도 (매우만족+만족)	만족도 척도(5단계)별 평가 결과
		매우만족	만족	보통	불만	매우불만
계	96.3%	64.5%	31.8%	3.3%	0.4%	0.0%
5월	96.1%	58.0%	38.1%	3.3%	0.6%	0.0%
7월	96.0%	67.5%	28.5%	3.7%	0.3%	0.0%
9월	96.7%	64.7%	32.0%	2.8%	0.5%	0.0%
11월	96.4%	69.0%	27.4%	3.6%	0.0%	0.0%

▸ 2017년 만족도 목표(96%) 대비 0.3% 초과 달성

▸ 만족도 연도별 추이 : ’14년(93.7%), ’15년(94.9%), ’16년(95.7%), ’17년(96.3%)

○ 분야별 평가내용

평 가 항 목	단위	만족도 척도(5단계)별 평가 결과
		매우만족	만족	보통	불만	매우불만
계(96.3%[매우만족+만족]) ※ 288인 × 6개문항 = 1,728문항	건	1,114	550	57	7	0
	%	64.5	31.8	3.3	0.4	0.0
① 민원접수시 직원응대 방법(97.5%)	건	185	96	4	3	0
	%	64.2	33.3	1.5	1.0	0.0
② 방문 약속시간 준수 여부(96.9%)	건	212	67	7	2	0
	%	73.6	23.3	2.4	0.7	0.0
③ 민원해결 만족 정도(98.6%)	건	189	95	3	1	0
	%	65.6	33.0	1.1	0.3	0.0
④ 이해하기 쉽게설명 여부(98.0%)	건	194	88	6	0	0
	%	67.4	30.6	2.0	0.0	0.0
⑤ 질문에 대한 대응적절 여부(97.2%)	건	195	85	8	0	0
	%	67.7	29.5	2.8	0.0	0.0
⑥ 기타 불편사항 확인 여부(89.6%)	건	139	119	29	1	0
	%	48.3	41.3	10.1	0.3	0.0

※ 6개 분야별 만족도(매우만족+만족) 순위

① 민원해결 만족 정도(98.6%), ② 이해하기쉽게 설명 여부(98.0%), ③ 민원접수시 직원응대 방법(97.5%), ④ 질문에 대한 대응적절 여부(97.2%), ⑤ 방문 약속시간 준수 여부(96.9%), ⑥ 기타 불편사항 확인 여부(89.6%)

▪ 2017년 한 해동안 4회(5,7,9,11월)에 걸쳐 288명의 시민평가단이 토탈서비스 민원접수에서 종결시까지 처리 과정별 6개 평가항목 1,728문항에 대해 매우만족 1,114건(64.5%), 만족 550건(31.8%), 보통 57건(3.3%), 불만 7건(0.4%), 매우불만은 없는 것으로 평가됨

▪ 항목별로는 민원해결 만족 정도를 포함한 5개 분야가 96%이상으로 매우만족과 만족의 평가를 받았으나,

신청민원외에 다른 불편사항에 대해 추가적으로 확인을 해주는 기타 불편사항 확인 여부 분야가 상대적으로 낮은 만족도(89.6%)를 보여 최종적인 마무리 단계에서 좀 더 세심한 배려와 관심의 표현이 필요한 것으로 나타남

▪ 전반적으로 친절하고 신속한 서비스 처리 및 수질검사 과정과 결과에 대한 설명 확인으로 아리수의 안전성을 알게되었고 음용에 대한 신뢰감을 갖게되었다고 했으나,

▪ 일부 민원접수시 통화연결 지연, 사무적인 응대, 방문 일정조정 (일자 또는 시간변경 등)에 대한 세심한 배려, 아리수의 우수성과 시책에 대한 적극적인 홍보, 근무복 착용 등의 개선을 건의함.

□ 시민평가단의 개선 건의사항 및 조치 방안

○ 건의사항

▪ 민원 현장 방문시 신분확인 및 이미지 관리를 위한 단정한 근무복 착용

▪ 불가피하게 방문 일정이나 시간 변경시 사전 문자 안내

▪ 처리 불가한(소관업무가 아님) 민원에 대해 납득할 수 있도록 친절한 설명

▪ 추가적인 요청 민원에 대해 신청방법의 안내보다 민원인이 별도의 절차를 거치지않고 민원신청이 되도록 연계 조치

▪ 아리수의 우수성, 음용법, 상수도 주요시책에 대한 적극적인 홍보

	< 조 치 방 안 >
「민원처리 마인드 정립 ‧ 업무처리 절차 준수 ‧ 홍보 강화」 ① 정성과 배려의 민원응대 및 방문 예절 준수 민원인의 입장과 중심에서 친절하고 신속한 민원 접수 및 처리 방문 정보에 대한 사전안내, 일정 변경시 문자 안내 서비스 제공 민원 현장 방문시 제복착용, 명찰패용, 명함제공으로 민원처리 실명제 추진 ② 접수 민원은 종합처리를 원칙으로하고 현장 여건상 자체 처리가 어려운 추가 민원은 해당 부서로 신속하게 연계 토탈서비스 매뉴얼, 단위 업무별 지침을 활용 업무 숙지 철저 민원처리 부서간 협업 및 현장과 민원접수 부서간 유기적인 소통 추진을 위한 비상연락체계 유지 활용 ③ 아리수의 우수성과 시민을 위한 주요사업추진 홍보 강화 현장홍보 및 민원처리 방문시 아리수 홍보 리플렛 제작 배포제공 노후옥내급수관공사비 지원 등 상수도 시책의 안내

5. 행정사항

□ 시민평가단 만족도 평가 건의사항 개선 철저

□ 직원 친절교육 정례화

○ 교육 매뉴얼 적극 활용(행정포털 상수도업무 게시판 교육자료 게재)

○ 시민불편, 친절, 불친절 사례 중심 직원 교육(기 월별 시행한 사례 참조)

□ 방문예절 준수

○ 친절한 용어 사용, 방문 정보(방문자 소속, 목적, 시간 등) 사전 안내

○ 단정한 복장 및 실내출입 청결유지(위생덧신 등 착용)

□ 민원 처리시 아리수 관련 홍보 유인물 배포 병행으로 홍보 추진 강화

붙임 : 1. 고객지원시스템 민원 현황 1부.

2. 연도별 민원처리 현황 1부.

3. 사업소별 4대 시민불편 민원현황 1부.    끝.

’16 ~ ’17년(1~12월)

고객지원시스템 민원 종류 현황

(단위 : 건)

구 분		누 계(1~12월)				당 월(12월)				주관 부서
		2017년	2016년	증▪감	비율	2017년	2016년	증▪감	비율
총계(39종)		494,382	546,681	-52,299	-10%	37,972	43,704	-5,732	-13%
공사분야	소계(14종)	93,748	116,720	-22,972	-20%	7,636	7,203	433	6%
	급수공사신청	14,083	14,933	-850	-6%	895	1,224	-329	-27%	급수설비과
	수도계량기및상수도관이설	1,006	1,148	-142	-12%	51	77	-26	-34%	급수설비과
	급수불편해소	16,327	18,497	-2,170	-12%	1,411	1,244	167	13%	급수설비과
	옥내누수진단/신청	19,870	23,806	-3,936	-17%	1,234	1,372	-138	-10%	급수설비과
	옥내급수관상담	8,242	11,267	-3,025	-27%	422	572	-150	-26%	급수설비과
	옥내급수관공사비지원신청	5,148	6,538	-1,390	-21%	271	379	-108	-28%	급수설비과
	옥내급수관공사비지급요청	5,017	6,523	-1,506	-23%	294	470	-176	-37%	급수설비과
	굴착복구공사	119	120	-1	-1%	9	10	-1	-10%	배수과
	직결급수	16	16	-	0%	-	1	-1	-100%	배수과
	돌발사고피해배상	14	7	7	100%	1	-	1	100%	누수방지과
	옥외누수신고	14,612	15,627	-1,015	-6%	1,564	1,265	299	24%	누수방지과
	수도계량기교체	4,219	13,045	-8,826	-68%	1,220	322	898	279%	계측관리과
	공사용역물품실적증명	191	202	-11	0	-	4	-4	-1	재무회계과
	수질검사신청	4,884	4,991	-107	-2%	264	263	1	0%	수질과
요금분야	소계(25종)	400,634	429,961	-29,327	-7%	30,336	36,501	-6,165	-17%
	상하수도누수요금적용신청	35,816	41,176	-5,360	-13%	2,715	2,927	-212	-7%	요금제도과
	급수업종변경신고	69	88	-19	-22%	5	9	-4	-44%	요금제도과
	수도요금납부증명	2,794	5,557	-2,763	-50%	84	576	-492	-85%	요금제도과
	소유자(사용자)명의변경신고	132,894	143,246	-10,352	-7%	9,522	13,043	-3,521	-27%	요금제도과
	급수설비폐지신청	27,950	30,149	-2,199	-7%	2,506	2,413	93	4%	요금제도과
	급수중지신고	1,586	1,424	162	11%	158	117	41	35%	요금제도과
	급수중지해제신고	980	840	140	17%	52	68	-16	-24%	요금제도과
	정수처분해제신청	923	1,029	-106	-10%	11	29	-18	-62%	요금제도과
	수도계량기검정시험신청	1,131	1,122	9	1%	97	87	10	11%	요금제도과
	과오납금반환청구	7,069	8,956	-1,887	-21%	578	713	-135	-19%	요금제도과
	사설소화전연습사용신청	-	-	-	-	-	-	-	-	요금제도과
	세대분할신고(가정용주택)	2,707	2,594	113	4%	176	205	-29	-14%	요금제도과
	세대분할신고(기숙사 및 사회복지수용시설등)	25	5	20	400%	2	-	2	200%	요금제도과
	세대분할신고(주거 점포겸용 주택)	2,347	1,921	426	22%	174	201	-27	-13%	요금제도과
	세대분할신고(고시원)	43	26	17	65%	4	5	-1	-20%	요금제도과
	신구 소유자(사용자)사용요금분리신고	29	20	9	45%	2	-	2	200%	요금제도과
	자동납부 신규/해지	157,322	166,794	-9,472	-6%	11,707	14,329	-2,622	-18%	요금제도과
	검침일안내서비스신청	884	272	612	225%	140	13	127	977%	요금제도과
	수도요금청구지주소변경	5,382	5,609	-227	-4%	378	465	-87	-19%	요금제도과
	전자고지(이메일) 신규(해지/변경)신청	10,777	15,499	-4,722	-30%	751	1,018	-267	-26%	요금제도과
	상하수도요금 이의신청	97	63	34	54%	11	8	3	38%	요금제도과
	시각장애인에 대한 수도요금 안내서비스 신청	10	3	7	233%	-	-	-	-	요금제도과
	자가검침 신청/변경/해지	2,880	3,013	-133	-4%	192	228	-36	-16%	요금제도과
	수도요금문자알림서비스신청(신규/변경/해지)	6722	450	6,272	1,394%	1041	37	1,004	2,714%	요금제도과
	질의, 건의	197	105	92	1	30	10	20	2	행정운영과

붙임 2

연도별 1~12월 사업소별 민원처리 현황

(단위 : 건)

붙임 3

’17년 1~12월 사업소별 4대 시민불편 민원현황

(단위 : 건)