문서번호	시민봉사담당관-14178
결재일자	2017.6.19.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

			시 민
주무관	응답소팀장	시민봉사담당관	시민소통기획관
조성진	이강년	전재선	06/19 서정협

- 서식민원관리시스템 -

2018년 운영 및 유지관리 계획

2017. 6.

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
성별분리통계	● 성별분리통계 작성여부를 검토하였습니까? 예) 인적통계 남·여 구분, 수혜집단의 남·여 구분 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까? 예) 스페이스, 플랜, 앵커시설, 거버넌스, 인큐베이팅, 매칭 등	■	□
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	■	□

- 서식민원관리시스템 -

2018년 운영 및 유지관리 계획

서울시 서식민원을 통합관리하고 열린민원실의 민원처리를 원스톱으로 지원하는 서식민원관리시스템에 대해 시스템 통합·관리 전문업체를 선정하여 유지관리를 시행함으로써 효율적인 시스템 운영 및 안정적인 서비스 제공에 만전을 기하고자 함.

서식민원 : 민원인이 방문하여 신청한 인·허가, 자격증 발급 등의 법정민원을 말함.

Ⅰ	추진근거 및 추진방향

▢ 추진근거

○ 종합민원관리시스템 구축 계획(안) (시민고객담당관-2257, 2009.2.6.)

○ 통합민원실 구축 계획(안) (시장방침 제411호, 2010.10.26.)

○ 전자정부법 56조의2 및 동법 시행령 70조의2(정보시스템 장애 예방 및 대응 등)

○ 행정자치부 고시(2017.2.9.)「행정기관 및 공공기관 정보시스템 구축·운영 지침」

▢ 추진방향

○ 신속한 지원과 시스템 안정적 운영으로 민원서비스 만족도 제고

- 열린민원실 원스톱(One-Stop) 민원처리 과정에서 발생되는 요구사항과

장애를 적극 조치하는 등 최적화된 시스템 운영과 신속한 기술지원으로

민원처리시간 단축

- 지속적인 업데이트로 체계적인 민원행정서비스 지원체제 마련

○ 지속적인 기능개선 및 유지관리로 신뢰받는 서울시 민원행정 구현

- 서울시 서식민원의 처리과정 공개와 민원처리 스피드지수 실시간 공개,

위원회 운영현황 공개 등 투명한 민원행정 구현

- 제도, 양식, 절차 등 업무처리 절차상의 변경으로 인한 시스템 기능 개선

- 사전점검과 신속한 장애처리로 시스템 최적화 유지하여 고품질 민원서비스 제공

Ⅱ	추진경위

기 간	주요 내용
‘08.10. ~ ‘09.2.	○ 서식민원관리시스템 구축을 위한 정보화전략계획(ISP) 수립 - 업무모델 설계, 연동시스템의 환경 분석, 실행계획 수립 등
‘09.4. ~ ‘09.10.	○ 서식민원관리시스템 구축
‘10.1.1.	○ 대시민 서비스 개시
‘10.7. ~ ‘10.8.	○ 운영서버의 이중화 구축(운영 SW 설치)
‘11.3. ~ ‘11.9.	○ 서식민원관리시스템 고도화(통합민원처리시스템 구축)
‘12.9. ~ ‘12.12.	○ DB보안을 위한 암호화 솔루션 구매 및 적용

Ⅲ	사업개요

▢ 사 업 명 : 2018년 서식민원관리시스템 운영 및 유지관리 사업

▢ 사업기간 : 2018. 1월 ~ 12월

▢ 사 업 비 : *******************

구 분			2017년	2018년	비 고
합 계			*******	*******
	응용SW 유지관리비 응용SW 유지보수비 : 개발한 서식민원관리시스템을 보다 안정적으로 유지하는데 소요되는 비용		*******	******	**************
	상용SW 유지관리비	***	******	******	***********
		****	******	******	***********
		*******	*****	*****	***********
		*****	******	******	***********
		****	******	******	***********

▢ 예산과목

○ 시민소통기획관 시민봉사담당관, 시민중심의 민원행정서비스 제공, 고품질

민원서비스 제공, 민원·제안통합관리시스템 운영, 공공운영비(100-201-02)

▢ 계약방법

○ 입찰방법 : 제한경쟁입찰

○ 낙찰자 결정방식 : 협상에 의한 계약

- 기술평가위원회를 구성하여 제안업체의 제안서 평가 실시

(기술능력평가 90%와 입찰가격평가 10%에 의한 종합평가)

※ 계약근거:「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」

제43조(협상에 의한 계약체결) 및 제44조(지식기반사업 등의 계약방법)

▢ 유지관리 대상 : 서식민원관리시스템 응용SW 1식 및 상용SW 5식

구분		유지관리 대상
SW	응용(1식)	○ 서식민원관리시스템 1식
	상용(5식)	○ 웹서버 SW(***********) 1식 ○ DB암호화 SW 1식 ○ 문서보안 SW 1식 ○ 공인인증 SW 1식 ○ 통계 모니터링 SW 1식

▢ 주요 사업내용

○ 서식민원관리시스템 운영 및 유지관리

- 정기 및 수시점검을 통한 안정적인 시스템 운영

- 용역인력 상주(1인 이상)로 시스템 장애 및 사용자 요구사항 발생 시 적극 대처

- 본청 및 자치구 민원처리단축률(스피드지수) 및 지연율 산출

- 타 시스템과의 연계 부분 기능개선 등 소규모 단위사업 기능 추가

- 서식민원관리시스템 응용 및 상용 SW 유지관리

○ 서식민원관리시스템의 메인화면 디자인 개선

- 사용자 편의와 최신 트렌드에 맞게 메인화면 재구성

- 불필요한 메뉴 삭제 등 디자인 정비

▢ 시스템 구성도

서식민원관리시스템

통합민원처리

▢ 성과지표

○ 2018년 목표치 : 민원처리 단축률 65%

정보화사업 성과지표 정의
지표명	민원처리 단축률
성과영역	시민(고객)	성과항목	서비스 수준
척도	시간
정의	서식민원이 접수부터 처리완료될 때까지 소요되는 민원처리 단축률 산정(법정처리기간과 실처리기간 비교)
산출식	(총 법정처리기간 - 총 실처리기간) / 총 법정처리기간 × 100

Ⅳ	추진일정

기 간	내 용
2017. 6.	○ 정보시스템 유지관리분야 예산타당성 심사요청(정보기획담당관)
2017.10.	○ 2018년 확정예산으로 유지관리 계획 수립 ○ 제안요청서 작성 및 검토요청(정보기획담당관) ○ 보안성 검토요청(정보보안통신담당관) ○ 계약신사 검토요청(계약심사과)
2017.11.~12.	○ 제안요청서 사전공고(나라장터 및 서울시 홈페이지 5일) ○ 사업발주(재무과) 및 공고(나라장터 및 서울시 홈페이지 20일) ○ 제안서 평가 및 계약체결 의뢰(재무과)
2018. 1. ~ 12.	○ 사업수행

Ⅴ	추진효과

▢ 시스템 사전점검 및 신속한 장애처리로 시스템 최적화 유지

▢ 안정적인 시스템 운영 및 기능개선으로 민원서비스 만족도 제고