문서번호	간호부-13960
결재일자	2017.12.18.
공개여부	부분공개(6)
방침번호

						시 민
★주무관	행정팀장		간호1과장		간호부장
김순주	양선희		代정남숙		12/18 박영숙A
협 조
	간호2과장					정남숙

2017년 간병서비스 이용 고객 만족도 설문 결과보고

2017. 12.

서울특별시 서북병원

(간호부)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	■	□
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	■	□
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	■	□
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	■	□
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	■	□
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	■	□

2017년 간병서비스 이용 고객 만족도 설문 결과보고

서북병원 간병서비스 이용 고객에 대한 만족도 설문조사를 실시하고 의견 결과로 부터 고객 만족도 향상을 위한 발전 방안을 반영하여 간병 사업 평가를 대비 하고자 함.

Ⅰ		관련 근거

▢ 2017년 공동간병사업 운영계획[간호부-12022호,2016.11.14]

▢ 2017년 간병서비스 이용 고객 만족도 조사계획[간호부-13284호,2017.12.4]

Ⅱ		설문조사 개요

▢ 조사기간 : 2017. 12. 4.(월) ~  12. 10.(일)

▢ 조사대상 : 조사기간 내 간병서비스를 이용하는 환자 및 보호자

▢ 조사방법 : 환자(보호자)의 직접기입

▢ 조사내용

○ 무료․유료간병서비스 이용 고객 만족도

○ 54병동 간호․간병통합서비스 이용 만족도

▢ 응답 인원 : 71명

○ 무료․유료간병서비스 : 60명

○ 간호·간병통합서비스 : 11명

▢ 조사도구: 설문지(붙임1)

▢ 분석방법: 자료는 엑셀 프로그램을 이용 각 항목별 빈도 분석

Ⅲ		설문조사 결과

1. 무료․유료간병서비스 이용 고객 만족도

▢ 일반적인 사항

○ 만족도 설문조사는 환자 71.7%, 직계가족 16.7%가 응답하였으며 입원

환자의 나이는 80세 이상 26.7%, 71~80세 23.3%, 건강보험 48.3%,        의료급여1종 43.3%로 조사됨.

▢ 간병서비스 이용행태

○ 간병서비스 이용에 관한 내용을 알게 된 경로는 입원 후 병원 직원의            권유 40%, 입원 경험이 있는 환자나 보호자 31.7% 순으로 나타남.

○ 간병서비스를 이용하는 이유는 ‘간병할 가족이 없어서’ 63.3%로 높음.

○ 무료공동간병 이용 기준(현재 연2회, 1회 60일)에 대해서는 적당(78.9%)        연장이 필요(21.1%)함으로 나타남.

▢ 간병제도 관련 만족도

○ 서북병원 간병제도에 대해 만족 93.3%이며, 가족보다 간병인이 전문적으로          환자를 잘 간병함, 경제적으로 도움이 된다고 답함.

○ *****************************************

▢ 간병서비스 관련 만족도

○ 간병인의 간병서비스 만족도 95%, 만족하는 이유는 일상생활 돌봄 및          활동보조 서비스를 잘하고 간병인의 친절한 태도 순으로 나타남.

○ **********************************

*****************

○ 즐거운 마음으로 일해주셔서 감사합니다.

○ 병원 생활에 만족합니다.

○ *****************

○ ************

○ **************************************

2. 간호․간병통합서비스 이용 고객 만족도

▢ 일반적인 사항

○ 만족도 설문조사는 11명이 답하였으며, 환자 81.8%(9명), 직계가족 9.1%(1명)이        응답함. 입원환자의 나이는 51~60세 54.5%, 61~70세 27.3%, 이며 의료        급여1종 27.3%, 건강보험 72.7% 순으로 나타남.

▢ 이용 만족도

○ 입원 중 간호간병통합서비스 만족도는 100%, 재입원시 ‘간호․간병통합        서비스를 이용하겠다’ 100%로 나타남.

○ 의료진(의사, 간호사) 서비스 , 병실환경에 대한 만족도 100%, 주위에 ‘간호간병        통합서비스에 대해 추천하겠다’는 100%로 나타남.

▢ 불만 및 건의사항 : 없음

Ⅳ		설문조사 항목별 분석

1. 무료․유료간병서비스 이용 고객 만족도

▢ 일반적인 사항

설문조사 응답

계	본인	직계 가족	배우자	친인척	기타
60	43	10	2	-	5
100	71.7	16.7	3.3	-	8.3

- 설문조사 작성자는 환자 71.7%, 직계가족(부모, 자녀)    16.7%

입원 환자의 성별

계	남자	여자
60	36	24
100	60	40

- 환자의 성별은 남자 60%, 여자 40%

입원 환자의 나이

계	40-50	51-60	61-70	71-80	80세 이상
60	9	12	9	14	16
100	15.0	20.0	15.0	23.3	26.7

- 환자의 나이는 80세 이상이 26.7%, 71-80세 23.3%

입원 환자의 보험종류

계	건강 보험	의료 급여 1종	의료 급여 2종	일반	기타
60	29	26	3	2	0
100	48.3	43.3	5.0	3.3	0

- 보험종류는 건강보험 48.3%, 의료급여1종 43.3%

▢ 간병서비스 이용행태

서북병원 간병서비스 이용에 관한 내용을 어떻게 알게 되었습니까?

계	신문,방송 일간지등	입원경험이 있는 환자나 보호자	입원후 병원 직원의 권유	기타 (시설또는기관소개)
60	7	19	24	10
100	11.7	31.7	40.0	16.7

- 간병서비스 이용경로는 입원 후 병원 직원의 권유       40%, 입원 경험이 있는 환자나 보호자 31.7%

간병서비스를 이용하시는 이유는 무엇입니까?

계	간병할 가족이 없어서	장기질환으로 가족의 정신적, 육체적 부담이 커서	간병인이 환자를 더 잘돌볼수 있어서	기타
60	38	8	14	-
100	63.3	13.3	23.3	-

- 간병서비스를 이용하는 이유로는 간병할 가족이 없어    서가 63.3%로 높음

현재 무료공동간병 이용 기준에 대한 귀하의 의견은?(현 이용기준:연2회, 1회 60일)

계	적당하다	연장이 필요하다	기타
38	30	8
100	78.9	21.1

- 무료공동간병 이용기준으로 적당하다 78.9%, 연장이    필요하다 21.1%

▢ 간병제도 관련 만족도 조사

서북병원 무료.유료 간병제도에 대해 만족하십니까?

계	만족	불만족
60	56	4
100	93.3	6.7

- 간병제도 만족도는 93.3%

만족하시는 이유는 무엇입니까?

- 가족보다 간병인이 전문적으로 환자를 잘 간병함 : 32.1%

- 경제적으로 도움/보호자 없는 병실로 쾌적하고 환자의 안위에 도움 : 26.8%

- 공동간병으로 환자가족이 일상생활을 유지할수 있음 : 14.3%

불만족하시는 이유는 무엇입니까?

- *******************************

▢ 간병서비스 관련 만족도

간병인의 간병서비스에 대해 만족하십니까?

계	만족	불만족
60	57	3
100	95.0	5.0

- 간병인의 간병서비스 만족도는 95%

만족하시는 이유는 무엇입니까?

- 일상생활 돌봄 및 활동보조 서비스를 잘함 : 52.6%

- 간병인의 친절한 태도 : 29.8%

불만족하시는 이유은 무엇입니까?

**************

*****************************************

2. 간호․간병통합서비스 이용 고객 만족도

▢ 일반적인 사항

설문조사 응답

계	본인	직계가족	배우자	친인척	기타
11	9	1	1	-	-
100	81.8	9.1	9.1	-	-

- 설문조사 작성자는 환자 81.8%, 직계가족(부모, 자녀) 9.1%

입원 환자의 성별

계	남자	여자
11	9	2
100%	81.8	18.2

- 입원 환자의 성별은 남자 81.8%, 여자 18.2%

입원 환자의 나이

계	40-50	51-60	61-70	71-80	80세 이상
11	2	6	3	-	-
100	18.2	54.5	27.3	-	-

- 환자의 나이는 51-60세 54.5%, 61-70세 27.3%

입원 환자의 보험종류

계	건강보험	의료 급여 1종	의료 급여 2종	일반	기타
11	8	3	-	-	-
100	72.7	27.3	-	-	-

- 보험종류는 건강보험 72.7%, 의료급여1종 27.3%

▢ 간호간병통합서비스 이용 만족도

입원시 간호간병통합병동 입원생활안내에 대하여 충분한 설명을 들으셨습니까?

계	예	아니오
11	11	-
100	100%	-

입원 중 받은 전체적인 간호서비스(간호간병통합서비스)에 만족하십니까?

계	매우 만족	만족	보통	불만족	매우 불만족
11	9	2	-	-	-
100	81.8	18.2	-	-	-

- 간호간병통합서비스 만족도는 100%

재입원시 간호간병통합서비스를 재이용하시겠습니까?

계	예	아니오
11	11	-
100	100	-

의료진(의사, 간호사)의 진료서비스에 만족하십니까?

계	매우만족	만족	보통	불만족	매우 불만족
11	6	5	-	-	-
100	54.5	45.5	-	-	-

- 의료진(의사, 간호사)의진료․간호서비스 만족도는 100%

병실환경(청결, 난방, 밝기, 화장실, 휴게공간 등)에 대해 만족하십니까?

계	매우만족	만족	보통	불만족	매우 불만족
11	4	7	-	-	-
100	36.4	63.6	-	-	-

주위분들이 진료가 필요한 경우 간호간병통합서비스에 대해 적극 추천하시겠습니까?

계	예	아니오
11	11	-
100	100	-

Ⅴ		결론 및 향후계획

▢ 만족도 결과

○ 무료․유료 공동간병서비스 이용 만족도 : 93.3%

○ 간호․간병통합서비스 이용 만족도 : 100%

▢ 불만 및 건의사항 해결방안

구분	불만 및 건의사항	해결방안
*****************	******************** ************************* *************************************************	**************************************** ****************************** ***************************************************

▢ 향후계획

○ 2018년에는 병원측과 간병인 업체에서 간병서비스에 대한 평가를 자체적        으로 실시하여 문제점을 개선하여 고객 만족도 향상 추진

○ 무료간병대상자중 간병실 이용 연장이 필요한 경우에는 간병인운영위원회를        개최하여 대상자 선정

붙임 : 설문지 2부.  끝.