문서번호	경제정책과-12630
결재일자	2017.11.20.
공개여부	대시민공개
방침번호

					시 민
주무관	기업협력팀장	경제정책과장	경제기획관		경제진흥본부장
김성태	이미진	김태희	박대우		11/20 서동록
협 조

기업지원센터 만족도 조사계획(안)

2017. 11.

경제진흥본부

(경제정책과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
성별분리통계	● 성별분리통계 작성여부를 검토하였습니까? 예) 인적통계 남·여 구분, 수혜집단의 남·여 구분 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까? 예) 스페이스, 플랜, 앵커시설, 거버넌스, 인큐베이팅, 매칭 등	□	■
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	□	■
지속 가능성	● 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? 예) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경의 보전 등	□	■

기업지원센터 만족도 조사계획(안)

서울기업지원센터 이용 기업들을 대상으로 만족도를 조사하여 운영상 문제점을 분석하고 개선방안을 향후 운영에 반영하여 기업지원센터 운영에 만전을 기하고자 함

Ⅰ		조 사 배 경

□ 추진근거

○ 「서울기업지원센터 운영 기본계획」 (’16.12.30. 부시장 방침)

○ 「서울기업지원센터 운영 개선계획」 (’17.10.13. 본부장 방침)

Ⅱ		조 사 계 획

□ 조사개요

○ 사 업 명 : 2017년 서울기업지원센터 컨설팅 기업만족도 조사

○ 조사기간 : 2017. 11. 20(월) ~ 12. 11(월)

○ 조사기관 : 한국능률협회컨설팅

○ 조사대상 : 기업애로 접수 346개 기업

※ 총 826개 기업 중 코참상담, 중복․부적합 기업 제외

○ 조사방법 : 전화 설문

○ 조사원수 : 5~6명(전담)

□ 설문내용

○ 문 항 수 : 총 11문항 (만족도 관련 5, 홈페이지 관련 6)

○ 평가지수 구성

민원 만족도 지수	개념 : 민원서비스 경험을 통한 종합적 만족 수준 산출방식 : 전반적 만족지수(40%), 서비스품질 지수(60%) 합산
전반적 만족지수	개념 : 민원 만족을 포괄하는 전반적 체감 만족 수준 산출방식 : 체감만족도 단일 항목에 대한 100점 환산 점수
서비스품질 지수	개념 : 민원만족을 구성하는 각 주요품질 요소에 대한 만족 수준 산출방식 : 각 품질 요소에 중요도(Impact)를 적용하여 산출
항목 만족도	개념 : 세부 하부 항목에 대한 만족 수준 산출방식 : 세부 항목들의 100점 환산 점수

※ 중요도(Impact) : 한 요소가 다른 요소에 미치는 영향력 정도

○ 평가방법 : 11점 척도조사 후 100점 만점 환산

□ 활용계획

○ 인센티브 지원 등 기업지원센터 운영 성과지표로 활용

○ 문제점 개선 등 차기년도 기업지원센터 운영계획에 반영

Ⅲ		예 산 사 항

○ 소요예산 : 9,580천 원

- 인건비 709천원, 직접경비 7,520천원, 일반관리비 411천원,

이윤 69천원, 부가세 871천원

○ 예산과목

- 경제정책과, 기업활동지원체계구축, 서울시 기업119센터 설치․운영, 기업119센터 운영, 사무관리비(201-01)

Ⅳ		향 후 일 정

○ 만족도 조사 설문지 설계              2017. 11. 1.~11.17.

○ 만족도 조사 실시                     2017. 11.20.~12. 1.

○ 만족도 조사 결과분석                 2017. 12. 4.~12. 8.

○ 만족도 조사 결과보고                 2017. 12.11.

붙 임 : 만족도 조사 설문지(안) 1부.  끝.

붙 임	만족도 조사 설문지(안)

2017 서울기업지원센터 상담서비스 조사

						ID
안녕하십니까? 이번에 한국능률협회컨설팅에서는 서울기업지원센터 상담서비스에 대한 고객만족도 조사를 진행하고 있습니다. 여러분의 협조는 상담서비스의 발전에 도움이 되는 자료로 사용되오니 번거로우시더라도 진솔하게 답변해 주시면 대단히 고맙겠습니다. 아울러 본 조사에 대한 여러분의 응답은 익명으로 통계 처리되므로 개인의 신상정보나 비밀이 외부에 노출되는 일은 절대 없음을 알려드립니다. 2017년 11월 조사기관 : 한국능률협회컨설팅

SQ1. 선생님께서는 서울기업지원센터 상담서비스 경험이 있으십니까?
1) 예                             2) 아니오  ☞ 면접중단

SQ2. 선생님께서 상담하신 분야는 다음 중 무엇입니까? (복수 응답)

1) 자금·융자      2) 창업         3) 경영        4) 판로·마케팅    5) 기술·특허

6) 법률·법무     7) 인사·노무    8) 세무·회계    9) 수출입·관세

10) 기타 ________

SQ3. 선생님께서는 어떤 방법으로 상담서비스를 받으셨습니까? (복수 응답)

1) 전화         2) 온라인         3) 센터 방문         4) 기업현장

문1. 지금부터 선생님께서 경험하신 상담서비스의 전 과정을 회상하면서 다음 항목들에 대해

각각 얼마나 만족하셨는지 1점에서 10점까지 중 하나를 선택해 주십시오.

문1-1. [신청절차 편의성] 상담을 받기 위한 신청절차가 쉽다고 느끼셨습니까?
문1-2. [상담사 대응성] 상담사의 태도는 친절하고 정중하였습니까?
문1-3. [상담사 전문성] 상담사는 상담 시 필요한 충분한 전문지식을 갖추었다고 생각하십니까?
문1-4. [상담내용 충분성] 상담과정 중 원하시는 정보를 충분하게 안내받았다고 생각하십니까?
문1-5. [상담내용 활용성] 상담내용이 얼마나 현업 추진에 도움이 되었다고 생각하십니까?
문1-6. [상담서비스의 전반적 만족도] 상담서비스에 대하여 전반적으로 얼마나 만족하십니까?

[보기]  □ - ① - ② - ③ - ④ - ⑤ - ⑥ - ⑦ - ⑧ - ⑨ -

← 전혀그렇지않다                    매우그렇다 →

문2. 향후 서울기업지원센터 상담서비스를 다시 활용할 의사가 있으신가요?

1) 있다               2) 없다              3) 모르겠다

문3. 상담서비스를 통한 서울시 호감도 변화

문3. 선생님께서 서울기업지원센터의 서비스를 경험하시고, 서울시 및 서울시 사업에 대한 호감도는 어떻게 변하셨는지요? 1점에서 10점까지 중 하나를 선택해 주시되, 1점에 가까울수록 부정적으로, 10점에 가까울수록 긍정적으로 변했다 입니다.

[보기]  □ - ① - ② - ③ - ④ - ⑤ - ⑥ - ⑦ - ⑧ - ⑨ -

← 전혀그렇지않다                    매우그렇다 →

문4. 개선사항

문4. 마지막으로「서울기업지원센터」가 설립목적에 맞게 운영되고, 고객 서비스 개선을 위해

건의 또는 제안하고 싶은 점이 있으시면 무엇이라도 좋으니 자유롭게 말씀해주십시오

문5. 선생님께서는「서울기업지원센터」를 어떤 경로를 통해 알게 되었습니까?

해당되는 것을 말씀해 주세요.

1) TV, 라디오, 신문	2) 네이버 등 포털사이트
3) 페이스북 등 SNS	4) 서울시 홈페이지
5) 타 기관 홈페이지	6) 전광판 등 옥외 광고
7) 지하철 모서리	8) 버스 외부 광고
9) 버스 승차대 광고	10) 포스터, 리플릿 등 홍보물
11) 지인 소개	12) 기타 ____________________

문6. 서울기업지원센터에서는 전용 홈페이지(https://sbsc.seoul.go.kr)를 운영하고 있습니다.

홈페이지를 알고 계셨는지요? 또한 이용을 해 보셨는지요?

1) 이용해 보았다         2) 알고 있지만 이용해 보지 않았다     3) 모르고 있었다

문6-1. [문6에서 1)응답자만] 서울기업지원센터 홈페이지를 방문하셨던 이유는 무엇입니까?

1) 센터업무 파악        2) 온라인 상담신청     3) 시 산하기관, 자치구 지원 사업 검색

4) 기업 필요정보 검색   5) 애로 상담사례 파악  6) 기업 및 제품 홍보

※ 홈페이지 설문안내

귀하께서 응답해 주신 내용을 토대로 보다 높은 고객서비스를 개발하고 개선할 수 있도록

항상 노력하겠습니다.

추후 홈페이지 관련되어서 추가적인 질문을 드리려고 합니다. 며칠 후 다시 연락드려도
괜찮으신지요?  1) 예                    2) 아니오  ☞ 면접중단

서울기업센터 전용 홈페이지 (https://sbsc.seoul.go.kr) 를 들어가셔서 살펴봐 주시기 바랍니다. 추후 조사가 마무리 되면, 감사의 의미로 커피상품권 2매를 보내드리려고 합니다. 말씀해 주시는 내용은 기프티콘 발송 목적으로만 쓰이며, 다른 용도로는 절대 사용되지 않습니다.

성명  (                      ) 연락처 (           -          -           )

☞ [재컨택] 서울기업지원센터 홈페이지를 방문해 보셨는지요?
이에 대하여 몇가지 질문드리겠습니다.

문7. 서울기업지원센터 홈페이지에서 관심있게 살펴본 항목은 무엇입니까?
모두 말씀해 주십시오.

1) 센터업무 파악        2) 온라인 상담신청     3) 시 산하기관, 자치구 지원 사업 검색

4) 기업 필요정보 검색   5) 애로 상담사례 파악  6) 기업 및 제품 홍보
7) 기타 _____________________________

문8. 지금부터 선생님께서 다음 항목들에 대해 각각 얼마나 만족하는지 1점에서 10점까지 중

하나를 선택해 주십시오.

문8-1 [접근성 및 편의성] 전반적으로 기업애로 신청 및 필요한 정보검색에 편리하셨습니까?
문8-2 [콘텐츠 충실도] 다양하고 유익한 정보를 제공하고 있어 활용가치가 높다고 생각하십니까?
문3-3 [중앙부처 지원내용 소개 활용성] 홈페이지에서는 서울시 자체 지원내용 외에 중앙부처 지원도 충실히 소개하고 있습니다. 도움이 되었다고 생각하십니까?
문8-4 [기업지원 사이트 목록 이용 편의성] 홈페이지에는 기업지원 사이트를 한곳에 모아놓아서 한눈에 볼 수 있고 들어갈 수 있도록 구성하였습니다. 이용에 편리하다고 생각하십니까?
문8-5 [기업필요정보 이용 편의성] 홈페이지에는 표준근로계약서, 취업규칙, 임금대장 등 기업에 꼭 필요한 정보를 한 곳에 모아놓았습니다. 도움이 되었다고 생각하십니까?

[보기]  □ - ① - ② - ③ - ④ - ⑤ - ⑥ - ⑦ - ⑧ - ⑨ -

← 전혀그렇지않다                    매우그렇다 →

문 9. 홈페이지 재방문 의향

문9. 선생님께서 경험하신 서울기업지원센터 홈페이지를 다시 방문하시겠습니까?

1) 재방문 의향이 있다               2) 재방문 의향이 없다              3) 모르겠다

문 10. 재방문 의향 이유

문10-1. (1응답자) 재방문하고 싶은 이유가 있다면 구체적으로 무엇입니까?

__________________________________________________________________________

문10-2. (2응답자) 재방문하고 싶지 않은 이유가 있다면 구체적으로 무엇입니까?

__________________________________________________________________________

문11. 선생님께서는 향후 기업애로사항 접수시 전화를 이용하시겠습니까?
홈페이지 접수를 이용하시겠습니까?

1) 전화         2) 홈페이지     3) 잘모르겠다

※ 통계처리를 위해 응답자 기초사항에 대해 간단히 여쭙겠습니다.

1. [ 성  별 ]  1) 남자     2) 여자

2. [ 연  령 ]  1) 20대     2) 30대     3) 40대     4) 50대     5) 60대 이상

3. [ 소재지 ]

1) 종로구      2) 중  구    3) 용산구     4) 성동구     5) 광진구    6) 동대문구

7) 중랑구      8) 성북구    9) 강북구    10) 도봉구    11) 노원구   12) 은평구

13) 서대문구  14) 마포구   15) 양천구   16) 강서구   17) 구로구   18) 금천구

19) 영등포구  20) 동작구   21) 관악구   22) 서초구   23) 강남구   24) 송파구

25) 강동구    26) 기  타(         )

4. [ 기업규모 ]

1) 소기업   2) 중기업   3) 중견기업   4) 대기업   5) 예비창업자   6) 소상공인

5. [ 업  종 ]

1) 제조업         2) IT·소프트웨어 개발   3) 무역업       4) 정보통신·전기전자

5) 지식서비스업   6) 문화·콘텐츠           7) 홍보·광고업   8) 음식·숙박업

9) 도·소매업      10) 기타(                )

6. [ 업  력 ]

1) 개업 후 7년 이상

2) 개업 후 5년 이상 7년 미만

3) 개업 후 3년 이상 5년 미만

5) 개업 후 1년 이상 3년 미만

5) 개업 후 1년 미만

6) 예비창업자

7. [ 매출액 ]

1) 없음             2) 3억 원 이하       3) 5억 원 이하     4) 10억 원 이하

5) 30억 원 이하     6) 50억 원 이하      7) 50억 원 이상

- 설문에 응답해 주셔서 대단히 감사합니다. -