문서번호	행정운영과-12462
결재일자	2017.11.15.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관	행정운영과장	경영관리부장	상수도사업본부부본부장
구경모	유정상	정진일	11/15 구아미

2017년 10월

아리수토탈서비스 추진실적 분석보고

2017. 11.

경영관리부

(행정운영과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
성별분리통계	● 성별분리통계 작성여부를 검토하였습니까? 예) 인적통계 남·여 구분, 수혜집단의 남·여 구분 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까? 예) 스페이스, 플랜, 앵커시설, 거버넌스, 인큐베이팅, 매칭 등	□	■
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	□	■
지속 가능성	● 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? 예) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경의 보전 등	□	■

2017년 10월 아리수토탈서비스 추진실적 보고

수돗물 관련 시민 불편해소를 위한 아리수토탈서비스의 ’17년 10월 추진실적을 분석 보고하고 향후 업무추진에 활용하고자 함.

1. 추진개요

□ ’17년 목표 : 4대 시민불편 민원 서비스 만족도 96% 달성

※ 4대 불편민원 : 옥내누수진단, 옥내누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사

□ 추진방향

○ 사용량 격증(전월대비 40%) 수용가에 대한 선제적 조치

- 사용량 분석후 선제적 옥내누수진단 및 옥내누수요금감면

○ 선제적 조치후 연계되는 민원의 종합처리

- 급수불편해소, 수질검사, 옥내배관개량공사 상담 및 지원 안내

□ 주요실적 요약 (기간 : ’17. 1. 1 ~ 10. 31)

고객지원시스템(39종) 전체민원

411,494건 처리

○ 전년동기(’16. 1~10월) 454,372건 대비 42,878건(9.4%) 감소

▪ 요금 분야 (25종) : 20,185건(5.7%) 감소  (’16년 354,226건 → ’17년 334,041건)

▪ 공사 분야 (14종) : 22,693건(22.7%) 감소  (’16년 100,146건 → ’17년 77,453건)

※ 주요 증 ․ 감내역

- 요금분야 : 급수설비폐전(2,905건 감소), 누수감면(5,220건 감소), 자동납부(5,565건 감소)

- 공사분야 : 계량기교체(9,722건 감소), 옥내누수진단(3,700건 감소), 급수불편해소(2,257건 감소)

4대 불편민원

64,206건 처리     ※ ’16년 75,557건

○ 시민신청    : 32,863건(51.2%)    ※ ’16년 36,344건(48.1%)

○ 직원 선제적 : 31,343건(48.8%)    ※ ’16년 39,213건(51.9%)

▪ 옥내누수진단(9,111건), 옥내누수요금감면(18,731건), 급수불편해소(2,250건), 수질검사(1,251건)

2. 2017년 1~10월 민원현황

□ 고객지원시스템 신청민원(39종) 현황

○ 1월~10월 411,494건으로 전년 동기 454,372건 대비 42,878건 (9.4%) 감소

(단위 : 건)

구 분	’17. 1~10월		’16. 1~10월		누계 증․감
	누계	당월(10월)	누계	당월(10월)	건	비율
계(39종민원)	411,494	39,149	454,372	45,821	감 42,878	감 9.4%
요금분야(25종민원)	334,041	31,742	354,226	36,540	감 20,185	감 5.7%
공사분야(14종민원)	77,453	7,407	100,146	9,281	감 22,693	감 22.7%

※ 주요감소 사유 : 전년대비 동절기 한파일수 감소, 재개발‧재건축 물량 감소, 거주지 변경(이사)건 감소 등

- 요금분야 : 20,185건 감소 (’16년 354,226건 → ’17년 334,041건)

- 공사분야 : 22,693건 감소 (’16년 100,146건 → ’17년 77,453건)

□ 사업소별 민원 접수 및 처리 현황

(단위 : 건)

구 분	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
누계(’17.1~10월)	43,853	59,486	53,599	43,527	65,787	60,143	41,999	43,096
당월(10월)	4,176	5,394	5,268	4,003	6,016	5,644	4,065	4,583

- 2017년 1월~10월중 민원 접수 처리 누계건

▪ ① 강서(65,787건), ②남부(60,143건), ③ 서부(59,486건), ⑦ 강동(43,096건), ⑧ 강남(41,999건)

- 2017년 10월중 민원 접수 처리건

▪ ① 강서(6,016건), ②남부(5,644건), ③ 서부(5,394건건), ⑦ 강남(4,065건), ⑧ 북부(4,003건)

【월별 민원 접수 및 처리 현황】

(단위 : 건)

구분	총계		요금분야		공사분야		’16년대비 ’17년 누계 증․감
	2017년	2016년	2017년	2016년	2017년	2016년	증‧감건수	비율(%)
계	411,494	454,372	334,041	354,226	77,453	100,146	-42,878	-8.9%
1월	39,128	①49,314	32,180	31,785	6,948	①17,529	-10,186	-20.7%
2월	39,778	⑩41,325	32,927	⑩31,621	⑩6,851	9,704	-1,547	-3.7%
3월	①45,301	48,658	①36,708	①38,125	①8,593	10,533	-3,357	-6.9%
4월	⑩37,097	42,978	⑩30,131	34,253	6,966	8,725	-5,881	-13.7%
5월	41,834	45,156	33,613	36,357	8,221	8,799	-3,322	-7.4%
6월	41,487	46,417	33,222	37,198	8,265	9,219	-4,930	-10.6%
7월	42,690	45,136	34,703	36,526	7,987	8,610	-2,446	-5.4%
8월	43,320	46,254	35,381	37,067	7,939	9,187	-2,934	-6.3%
9월	41,710	43,313	33,434	34,754	8,276	⑩8,559	-1,603	-3.7%
10월	39,149	45,821	31,742	36,540	7,407	9,281	-6,672	-14.5%

- 2017년 1~10월중 최대 민원접수월 : 3월(전년도는 1월)

※ 요금분야(최대 3월, 최소 4월), 공사분야(최대 3월, 최소 2월)

3. 추진실적 분석

□ 고객지원시스템 민원(1~10월)

○ 요금분야 : 20,185건 감소 (’16년 354,226건 → ’17년 334,041건)

•  수도요금문자알림 : 4,389건 증가(0건 → 4,389건)【 2017. 7월 신규업무로 증가 】

•  자동납부         : 5,565건 감소(137,291건 → 131,726건)【이사 물량감소로 신청건 감소】

•  누수요금감면     : 5,220건 감소(34,895건 → 29,675건)【 재개발, 노후관 정비로 감소】

•  급수설비폐전      : 2,905건 감소(25,135건 → 22,230건)【재건축 물량변화로 폐전건 감소】

○ 공사분야 : 22,693건 감소 (’16년 100,146건 → ’17년 77,453건)

•  계량기교체 : 9,722건 감소(12,467건 → 2,745건)【전년대비 동절기 기온 상승으로 동파 감소】

•  급수불편해소 : 2,257건 감소(15,714건 → 13,457건)【전년대비 동절기 기온 상승으로 감소】

•  옥내누수진단 : 3,700건 감소(20,538건 → 16,838건)【기온상승 및 노후옥내급수관정비로 감소】

•  옥외누수신고 : 1,300건 감소(12,960건 → 11,660건)【기온상승 및 노후관정비로 감소】

※ 주요감소 사유 : 전년대비 동절기 한파일수 감소, 재개발‧재건축 물량 감소, 거주지 변경(이사)건 감소 등

‣ 전년대비 1~2월 영하 10℃기온(10일→7일) 및 연속한파 기간(8일→5일) 감소

‣ 동파 취약지역 맞춤형 집중 보온 및 예방 홍보 강화로 동파건 감소 (7,000건 → 563건)

□ 토탈서비스 4대 시민불편 민원 (1~10월)

○ 접수 처리 : 64,206건(시민신청 + 직원 선제적처리)

【4대 시민 불편민원 직원 선제적처리 현황】

(단위 : 건)

민원명		계	선제적 직원처리		시민신청
			건수	비율	건수	비율
총 계		64,206	31,343	48.8%	32,863	51.2%
4 대 시민 불편 민원	옥내누수진단	16,838	9,111	54.1%	7,727	45.9%
	누수요금감면	29,675	18,731	63.2%	10,944	36.8%
	급수불편해소	13,457	2,250	16.7%	11,207	83.3%
	수 질 검 사	4,236	1,251	29.5%	2,985	70.5%

【사업소별 4대 시민불편 민원 처리 현황】

(단위 : 건)

구분	4대 시민불편 민원 2017년 1월~10월							직 원 선제적 처리율 (2)÷(1)
	계 (1)= (2)+(3)	직원 선제적 처리건					시민 신청건 (3)
		소계 (2)	옥내누수 진단	누수 요금감면	급수불편 해소	수질 검사
총계	64,206	31,343	9,111	18,731	2,250	1,251	32,863	48.8%
중부	10,553	4,226	396	3,589	113	128	6,327	40.0%
서부	7,452	2,872	593	1,639	499	141	4,580	38.5%
동부	8,871	4,068	536	3,110	183	239	4,803	45.9%
북부	7,420	3,327	1,856	1,390	36	45	4,093	44.8%
강서	8,814	5,783	1,503	3,590	245	445	3,031	65.6%
남부	10,104	4,723	1,519	2,519	578	107	5,381	46.7%
강남	6,807	4,008	1,993	1,515	439	61	2,799	58.9%
강동	4,185	2,336	715	1,379	157	85	1,849	55.8%

※ 추가파생민원 선제적 처리현황(’17.1월~10월)

(단위 : 건)

구분	계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
계	13,857	2,724	1,024	2,507	873	3,084	2,854	662	129
옥내급수관상담	2,886	442	402	292	575	586	469	68	52
급수전폐지	513	165	10	84	1	14	183	44	12
자동납부해지	1,460	567	3	74	1	19	776	15	5
과오납환부	3,745	1	0	1,142	180	1,370	668	382	2
기 타	5,253	1,549	609	915	116	1,095	758	153	58

☞ 기타 : 사용자명의변경, 계량기교체, 수도요금청구지주소변경 등

4. 행정사항

□ 시민평가단 만족도 평가 준비 철저

○ 평가기간 : 11.1 ~ 11.24(사업소별 10건, 총 80건)

※ 민원접수 친절도, 방문시간 준수, 기타 불편사항 확인 등 6개 분야 평가

□ 직원 친절교육 정례화(사업소 전부서)

○ 교육 매뉴얼 적극 활용(행정포털 상수도업무 게시판 교육자료 게재)

○ 시민불편, 친절, 불친절 사례 중심 직원 교육(사례 별첨 참조)

□ 방문예절 준수(사업소 전부서)

○ 친절한 용어 사용, 방문 정보(방문자 소속, 목적, 시간 등) 사전 안내

○ 단정한 복장 및 실내출입 청결유지(위생덧신 등 착용)

□ 아리수토탈서비스 예산집행 관리 강화

○ 배정 예산에 대한 적재적소 사용, 불용 최소화 등 집행률 관리 철저

※ 사업소별 예산 배정 현황

(단위 : 천원)

예산과목					사업소별 배정액
관	항	세항	목	세목	계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
상수도사업비용	영 업 비 용	일반관리비	소 계		114,260	1,960	1,960	41,392	1,960	1,960	1,960	21,676	41,392
			인건비	기간제근로자 보수	88,280	-	-	35,312	-	-	-	17,656	35,312
			복리 후생비	사회보험 부담금	10,000	-	-	4,000	-	-	-	2,000	4,000
			일반 운영비	사무 관리비	15,980	1,960	1,960	2,080	1,960	1,960	1,960	2,020	2,080

※ 사무관리비 내역

- 홍보비                 : 8,000천원(8개 수도사업소 각 1,000천원)

- 물품(위생덧신)         : 7,680천원(8개 수도사업소 각 960천원)

- 기간제근로자 소모품비 : 300천원(60천원 × 5명)

☞ 해당사업소 : 동부(2명), 강남(1명), 강동(2명)

붙임 : 1. 민원처리 시민불편, 친절, 불친절 사례 1부.

2. 고객지원시스템 민원 현황 1부.

3. 연도별 민원처리 현황 1부.

4. 사업소별 4대 시민불편 민원현황 1부.    끝.

붙임 1

시민불편, 친절, 불친절 사례

(2017. 10월중)

◯ 불편 사례

처리부서 (민원접수처)	시민불편 민원요지	민원 답변
00수도사업소 시설관리과 (응답소)	야간 공사 소음발생으로 불편 12시 이후에는 공사 자제 요청	공사소음으로 불편을 드린점 사과하고 소음이 많은 공정은 10시이전 실시하여 소음 최소화 하도록 조치
00수도사업소 급수운영과 (응답소)	수도계량기 보호통 뚜껑이 파손되어 보행중 위험 시정요청	현장 확인후 파손된 수도계량기 보호통 뚜껑 교체 완료

◯ 친절 사례

처리부서 (민원접수처)	친절 민원요지
00수도사업소 현장민원과 (상수도홈페이지)	추석전 집에 사시는 분들이 물에 냄새도 나고 수압이 넘 약하여 사용하기 굉장히 불편하다는 얘기가 있어 수도사업소에 문의드렸더니, 친절하게 상담후 현장실사를 해주시면서 자세한 설명과 각 세대별 점검을 해주시고 추석이후에 공사를 진행하여 만족스러운 결과를 얻게되었습니다. 이에 담당자이신 조00님과 함께 출장 업무 해주신 분들게 너무 감사드립니다. 앞으로도 좋은 물을 먹을 수 있다는 확신이듭니다.

◯ 불친절 사례

처리부서 (민원접수처)	불친절 민원요지	민원 답변
00수도사업소 요금과 (응답소)	수도계량기 이상으로 상담중 담당 직원의 불친절한 민원 응대에 대한 불만 시정요청	전화상담 과정에서 힘들게 하고 친절하게 응대하지 못한 점 사과하고, 직원 민원응대 친절교육 실시
00수도사업소 행정지원과 (응답소)	이사정산 상담중 담당 직원의 업무처리 불친절로 민원제기	민원상담 과정에서 불편을 드린점 사과하고 직원 민원응대 친절교육 실시

붙임 2

’16~ ’17년(1~10월)

고객지원시스템 민원 종류 현황

(단위 : 건)

구 분		누 계(1~10월)				당 월(10월)				주관 부서
		2017년	2016년	증▪감	비율	2017년	2016년	증▪감	비율
총계(39종)		411,494	454,372	-42,878	-9%	39,149	45,821	-6,672	-15%
공사분야	소계(14종)	77,453	100,146	-22,693	-23%	7,407	9,281	-1,874	-20%
	급수공사신청	11,499	12,033	-534	-4%	1,286	1,494	-208	-14%	급수설비과
	수도계량기및상수도관이설	849	948	-99	-10%	69	97	-28	-29%	급수설비과
	급수불편해소	13,457	15,714	-2,257	-14%	1,197	1,399	-202	-14%	급수설비과
	옥내누수진단/신청	16,838	20,538	-3,700	-18%	1,796	2,215	-419	-19%	급수설비과
	옥내급수관상담	7,227	9,828	-2,601	-26%	630	1,117	-487	-44%	급수설비과
	옥내급수관공사비지원신청	4,411	5,562	-1,151	-21%	403	626	-223	-36%	급수설비과
	옥내급수관공사비지급요청	4,219	5,370	-1,151	-21%	394	538	-144	-27%	급수설비과
	굴착복구공사	94	100	-6	-6%	8	14	-6	-43%	배수과
	직결급수	15	14	1	7%	3	1	2	200%	배수과
	돌발사고피해배상	13	6	7	117%	1	-	1		누수방지과
	옥외누수신고	11,660	12,960	-1,300	-10%	1,132	1,190	-58	-5%	누수방지과
	수도계량기교체	2,745	12,467	-9,722	-78%	128	184	-56	-30%	계측관리과
	공사용역물품실적증명	190	196	-6	-3%	-	-	-		재무회계과
	수질검사신청	4,236	4,410	-174	-4%	360	406	-46	-11%	수질과
요금분야	소계(25종)	334,041	354,226	-20,185	-6%	31,742	36,540	-4,798	-13%
	상하수도누수요금적용신청	29,675	34,895	-5,220	-15%	3,363	3,899	-536	-14%	요금제도과
	급수업종변경신고	55	66	-11	-17%	3	9	-6	-67%	요금제도과
	수도요금납부증명	2,605	4,142	-1,537	-37%	163	357	-194	-54%	요금제도과
	소유자(사용자)명의변경신고	112,067	117,082	-5,015	-4%	9,895	11,756	-1,861	-16%	요금제도과
	급수설비폐지신청	22,230	25,135	-2,905	-12%	2,564	2,397	167	7%	요금제도과
	급수중지신고	1,231	1,180	51	4%	104	124	-20	-16%	요금제도과
	급수중지해제신고	853	679	174	26%	82	75	7	9%	요금제도과
	정수처분해제신청	872	877	-5	-1%	130	115	15	13%	요금제도과
	수도계량기검정시험신청	905	928	-23	-2%	119	115	4	3%	요금제도과
	과오납금반환청구	5,942	7,542	-1,600	-21%	453	681	-228	-33%	요금제도과
	사설소화전연습사용신청	-	-	-	-	-	-	-	-	요금제도과
	세대분할신고(가정용주택)	2,321	2,186	135	6%	191	212	-21	-10%	요금제도과
	세대분할신고(기숙사 및 사회복지수용시설등)	22	4	18	450%	-	1	-1	-100%	요금제도과
	세대분할신고(주거 점포겸용 주택)	1,997	1,518	479	32%	234	200	34	17%	요금제도과
	세대분할신고(고시원)	36	16	20	125%	2	1	1	100%	요금제도과
	신구 소유자(사용자)사용요금분리신고	25	19	6	32%	3	1	2	200%	요금제도과
	자동납부 신규/해지	131,726	137,291	-5,565	-4%	12,027	14,004	-1,977	-14%	요금제도과
	검침일안내서비스신청	555	237	318	134%	190	17	173	1018%	요금제도과
	수도요금청구지주소변경	4,556	4,696	-140	-3%	396	495	-99	-20%	요금제도과
	전자고지(이메일) 신규(해지/변경)신청	9,184	12,659	-3,475	-27%	744	1,790	-1,046	-58%	요금제도과
	상하수도요금 이의신청	79	50	29	58%	10	6	4	67%	요금제도과
	시각장애인에 대한 수도요금 안내서비스 신청	10	3	7	233%	-	-	-		요금제도과
	자가검침 신청/변경/해지	2,397	2,557	-160	-6%	267	241	26	11%	요금제도과
	수도요금문자알림서비스신청(신규/변경/해지)	4,561	378	4,183	1107%	772	30	742	2473%	요금제도과
	질의, 건의	137	86	51	59%	30	14	16	114%	행정운영과

붙임 3

연도별 1~10월 사업소별 민원처리 현황

(단위 : 건)

붙임 4

’17년 1~10월 사업소별 4대 시민불편 민원현황

(단위 : 건)