문서번호	정보자원운영과-6191
결재일자	2017.11.14.
공개여부	부분공개(2)
방침번호

				시 민
주무관	정보자원운영과장	데이터센터소장		정보기획관
소관수	김기항	김현규		11/14 정헌재
협 조
	기획관리과장		김안철
	인터넷통신과장		황기원

서울특별시 데이터센터

표준운영절차(SOP) 개정(안)

2017. 11

정보기획관

(데이터센터)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
성별분리통계	● 성별분리통계 작성여부를 검토하였습니까? 예) 인적통계 남·여 구분, 수혜집단의 남·여 구분 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까? 예) 스페이스, 플랜, 앵커시설, 거버넌스, 인큐베이팅, 매칭 등	■	□
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	□	■
지속 가능성	● 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? 예) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경의 보전 등	□	■

		목 차
		Ⅰ. 개요	1
		Ⅱ. 표준운영절차 개요	2
		Ⅲ. 주요 개정(안) 내용	4
		Ⅳ. 부서간 업무 역할	7
		Ⅴ. 향후 추진 계획	9

데이터센터 표준운영절차(SOP) 개정(안) 보고

데이터센터 정보자원의 체계적 관리를 위하여 최신 IT 서비스 관리 지침 및 클라우드 운영환경을 반영하여 SOP 개정을 추진하고자 함

Ⅰ				개요

추진배경

○ 데이터센터 표준운영절차(SOP) 개정(안)(정보자원운영과-2385, ‘16. 7. 13.)

- 향후 추진사항으로 클라우드 환경을 반영한 SOP 전면 개정 추진

○ 상암 클라우드센터 구축에 따른 시스템 운영 절차 필요

- 클라우드 포털/관제시스템을 이용한 가상머신(VM) 신청 및 반납 등

○ IT 서비스 관리의 참조 모델인 최신 ITIL을 반영한 SOP 재구성

ITIL(IT Infrastructure Library)은 영국 OGC(Office of Government Commerce)에서 제정한 IT 서비스 관리를 위한 절차와 체계 기준을 프로세스 형태로 규정한 라이브러리

- 현재 운영중인 SOP는 ITIL v2 프로세스를 기반으로 작성

○ “자치단체 정보시스템 장애 예방 및 대응지침”(행정안전부 예규 제90호) 반영

- 제정 2017. 6. 9. 시행 2018. 1. 1.

추진경과

○ 표준운영절차(SOP) 제정 : 2004. 8.12(개정 3차, ‘06.11, ’12.7, ‘16.7)

○ 클라우드센터 구축 사업에서 SOP 컨설팅 추진: 2017. 2. ~ 3.

- 클라우드 운영환경 반영 및 ITIL 비교 분석을 통한 개정(안) 작성

○ SOP 현행화 및 SOP 개정(안) 수정 보완: ~ 2017. 9.

- 관련 지침 및 데이터센터 현행 업무환경을 반영하여 SOP 현행화

추진방향

○ 클라우드 운영 환경 및 클라우드 서비스 제공을 위한 절차 반영

○ 관련 지침 및 ITIL v3 프로세스에서 적용 가능한 절차 반영

○ 데이터센터 실무환경을 반영하여 SOP 현행화 및 재구성

Ⅱ				표준운영절차 개요

표준운영절차(Standard Operation Procedure)

○ 데이터센터에서 운영중인 정보자원을 보다 체계적으로 관리하고 고품질의 ICT 서비스를 제공하기 위해 수행하는 프로세스를 정의

○ 각 프로세스는 범위, 주체 및 역할, 산출물, 작업절차 및 세부 작업내용을 기술

표준운영절차(SOP) 구성 체계

○ 프로세스: 일정한 목적을 위해 수행되어지는 일의 순서로 상호 관련되거나 상호 작용하는 활동의 집합

○ 프로세스 구성 항목

연번	구성항목	내용
1	정 의	각각의 프로세스가 의미하는 내용을 규정
2	범 위	프로세스에서 처리하여야 하는 대상, 업무 기준
3	주 체	해당 태스크를 처리하는 업무담당자 및 담당자 역할
4	산 출 물	태스크를 처리하는 과정에 작성되거나 발생되는 결과물
5	참고자료	프로세스 처리를 위한 관련 지침 및 관련규정
6	프로세스기술서	태스크 절차 및 타 프로세스와의 연계를 표현한 플로우차트
7	업무기술서	여러 개의 액티비티와 태스크로 구성되어 있고 태스크에서 담당자, 업무, 관련시스템, 입력물 및 출력물을 기술한 문서

※ 업무기술서 구성 항목

구성명	정의
액티비티(Activity)	프로세스를 구성하는 활동단위로 일련의 작업 그룹
태스크(Task)	액티비티를 구성하는 수행 작업으로 최소의 업무 처리 단위

표준운영절차(SOP) 프로세스

○ SOP 구성도

영역	프로세스	액티비티(Activity)
Service Strategy	재무관리	예산수립, 예산집행
Service Design	서비스연속성관리	재해복구, 백업 및 복구․소산
	성능관리	성능관리지표설정, 성능점검, 성능관리계획, 성능개선작업
	서비스수준관리	서비스 정의, SLA 협약(합의)
	보안관리	보안정책수립, 보안규정적용, 보안사고대응, 보안교육
Service Transition	변경관리	변경등록, 변경접수 및 계획, 변경작업
	구성관리	구성통제 및 갱신
Service Operation	서비스요청관리	요청 및 승인, 요청처리준비, 요청처리, 요청종료
	장애관리	장애예방, 장애감지 및 접수, 장애조치, 장애후속관리
	문제관리	문제접수, 문제처리, 사후영향평가
	기반시설관리	장애예방, 장애등급 판단, 장애처리

○ 프로세스 구성 및 내용

Ⅲ				주요 개정(안) 내용

공통사항

○ 최신 ITIL v3 프로세스 중에서 현행 실무에 적용 가능한 프로세스 신설

- 기존 : 2개 영역 7개 프로세스

- 변경 : 4개 영역 11개 프로세스

변경전		변경후
영역	프로세스	영역	프로세스
서비스 전 달	성능관리 서비스 수준관리	서비스 설 계	서비스 연속성관리(신규) 성능관리 서비스 수준관리 보안관리
서비스 지 원	보안관리 변경관리 구성관리 장애관리 기반시설관리	서비스 이 행	변경관리 구성관리
		서비스 운 영	서비스 요청관리(신규) 장애관리 문제관리(신규) 기반시설관리
		서비스 전 략	재무관리(신규)

○ SOP 프로세스 체계 재구성

- 최소 업무처리 단위마다 담당자 및 역할, 관련 시스템, 입․출력물을 명시

- 프로세스의 개요, 하위 액티비티에 반복된 구성을 간소화하여 재구성

○ 데이터센터 현행 실무 환경을 반영하여 절차 및 내용 보완

- 중복되거나 불필요한 내용 및 절차를 삭제하거나 간소화

○ 행정안전부 “자치단체 정보시스템 장애 예방 및 대응지침” 반영

- 변경관리: 변경 계획의 사전보고 및 사전승인, 변경 협의회 관련 사항

- 서비스수준관리: 위탁 운영 사업자와 서비스수준협약 체결 기준 반영

- 서비스요청관리: 입주 및 설치된 정보시스템별 등급 관리

※ 표준운영절차(SOP) 프로세스별 주요 내용 : [붙임1]

신규 프로세스 주요 내용

○ 재무관리

- 중장기 사업전략을 바탕으로 최적의 IT 서비스 제공을 위하여 예산 수립 및 예산 집행 절차를 재무관리 프로세스로 구성

○ 서비스요청관리

- 클라우드 가상머신(VM) 할당 요청에 대한 처리 절차와 서버 등 장비 입주요청 절차를 서비스요청관리 프로세스로 구성

- 클라우드 서비스를 위하여 가상머신(VM) 템플릿 관리 및 오토스케일링(Auto-scaling) 기능이 가능한 경우 자동화 설정

스케줄링이나 이벤트에 따라 서버 등 자원을 자동으로 조절하는 기능

○ 문제관리

- 장애예방 및 장애조치 과정에서 근본원인이 파악되지 않은 문제를 해결하기 위한 절차로 향후 동일한 장애발생 예방을 위한 프로세스

○ 서비스연속성관리

- 장애상황 발생 시에도 중단 없이 서비스를 제공하기 위한 지원 관리

- 재해복구(DR) 시스템이 구축된 시스템의 재해복구 모의훈련

- 정보시스템의 전산자료 백업 및 복구, 소산 활동

기존 프로세스 주요 변경 내용

○ 장애관리

- 장애등급 기준(서비스 중단시간) 및 등급별 보고체계 추가

등급	분 류 기 준	보고
1등급	- 2등급 이상 정보시스템의 서비스 중단 장애(예상) - 3등급 정보시스템의 30분 이상 서비스 중단 장애(예상)	국장
2등급	- 3등급 이하 정보시스템의 서비스 중단 장애(예상)	소장
3등급	- 3등급 이하 정보시스템의 서비스 중단 없는 장애	과장

※ 정보시스템 등급 : 행정안전부 “자치단체 정보시스템 장애 예방 및 대응 지침” 제9조 (정보시스템 등급) 기준

○ 변경관리

- 변경계획 사전보고 및 승인시간

변경 전	변경 후
- 1등급: 14일전 보고 - 2등급: 최소 5일전 보고 - EM등급: 변경 후 보고 - 3등급 : 작업수행 이전 보고	- 1·2등급: 48시간 이전 - 3·EM등급: 변경작업 이전

- 변경작업 후 변경결과 보고

변경 전	변경 후
모든 변경작업 결과보고	- 1등급 변경 계획의 작업 결과 - 변경작업 중 서비스에 영향이 발생한 경우 - 변경계획과 다른 사항이 발생한 경우

- 변경작업 목적을 기준으로 변경종류 변경

변경 전	변경 후
요청, 신규, 패치, 개선, 예방, 보안, 기타	개선, 예방, 보안, 기타

※ 변경작업의 종류

구 분	내 용
개 선	성능 및 환경구성 관련 작업
예 방	시스템 장애예방 및 안정을 위한 작업
보 안	취약점 조치 등 보안 관련 작업
기 타	그 외 변경작업

- 타 정보시스템에 장애, 성능 저하 등 영향을 미칠 수 있는 경우와 업무 담당자가 요청하는 경우 등 필요시 변경 협의회를 개최

※ 변경 협의회 구성: 담당과장, 시스템담당자, 관련 담당자(AP운영담당자) 등

○ 구성관리

- 서버, 스토리지, 네트워크, 보안장비, 소프트웨어 등 정보시스템의 보유 자원에 대한 정보 현황을 파악하고 관리하는 활동

※ 서버 등 장비 입주요청 절차는 신규 서비스요청관리 프로세스로 이관

○ 서비스수준관리

- 외부 기관․사업자에게 정보시스템을 위탁하는 경우 사전에 서비스 성과지표를 제시하고 상호 협의하여 서비스 수준 협약 체결 추가

※ 서비스 성과지표: 서비스 가용율, 변경작업 성공률, 변경절차 준수율 등

○ 보안관리 : 정보보호 인식 제고를 위한 정보보안교육 활동 추가

○ 기반시설관리

- 데이터센터에서 관리하는 기계 및 전기시설의 장애처리 절차를 장애예방, 장애등급 판단, 장애처리 활동 프로세스로 재구성

Ⅳ				부서간 업무 역할

프로세스		업무부서(AP 운영부서)	데이터센터
재무관리	예산 수립	․데이터센터 입주 신규장비 수요조사 자료 제출	․데이터센터 입주를 위한 정보화 사업 하드웨어 수요 조사
서비스 요청관리	서비스 요청 및 접수	․가상서버(VM) 할당 요청 및 장비 입주(반출) 사전협의 요청 ․클라우드 포털 시스템을 이용 하여 가상서버(VM) 신청 및 반납 서비스 신청서 등록 및 내부 승인 ․장비 입주검토 요청서 공문 발송	․사전협의 및 사전검토회의 ․클라우드 서비스(VM 할당 및 반납) 요청에 대한 서비스 신청서 접수 ․입주요청 공문 접수 ․장비 입주․반출 검토회의
	요청처리 준비	․장비 입주를 요청한 경우 설치 업무 협의 및 설치계획서(설치요청서) 통보	․클라우드 서비스 신청서 및 작업계획 검토 ․입주요청서 검토 및 작업계획
	요청처리	․가상서버(VM) 생성 결과 확인 ․업무관련 S/W 구성 및 테스트 ․시스템 통합 테스트 및 AP 정상 여부 확인	․클라우드 서비스 신청서에 따라 가상서버(VM) 할당/반납 ․입주 장비에 시스템(OS, DBMS, S/W 등) 설치 및 테스트
	요청완료	․업무관련 요청사항 등 운영협의 ․성능 및 모니터링 대상 선정 (AP 부분은 업무부서에서 결정) ․시스템운영관련 산출물 통보	․시스템 운영 매뉴얼 작성(운영 합의 내용 반영) 및 백업과 성능관리를 위한 환경 구축 ․성능 및 모니터링 대상 선정 (H/W, OS 등 시스템 부분)
장애관리	장애예방	․장애예방활동 중 문제점 발견 시 시스템 담당자와 협의	․정기점검표에 의한 정기점검 및 업무부서 요청에 의한 수시점검 실시
	장애감지 및 접수	․이벤트 감지 항목 및 기준값 협의 ․이벤트의 서비스 영향 유무 판단	․이벤트 모니터링 및 이벤트 영향 범위 파악, 조치
	장애조치	․복구방법 협의 및 조치작업 참여	․비상연락체계에 따라 관련부서와 AP운영부서 담당자에게 상황전파
	장애후속관리	․장애조치 결과보고 협의	․AP운영부서 협조를 받아 장애조치 결과 보고
서비스 연속성 관리	재해복구	․모의훈련계획 수립 및 훈련 실시 ․개선방안 검토 및 개선안 요청	․모의훈련 지원 ․개선방안 검토 및 전파
	백업 및 복구	․백업자료 복구 요청	․복구작업 수행
변경관리	변경등록	․변경작업 협의 및 요청	․변경요청 협의 및 검토
	변경접수		․서비스 영향범위 확인 및 작업여부 결정, 변경회의 개최 검토
	변경작업	․AP 점검(변경작업 후)	․변경작업 실시, 시스템 상태점검
구성관리	구성통제 및 갱신	․입주요청 장비에 대하여 EA 시스템에 등록 및 관리전환	․구성정보 수정 및 삭제 등 장비 현황 관리
성능관리	성능관리 지표설정	․성능관리 항목별 임계치 협의 결정	․임계치 기준 제시 및 설정
	성능관리계획	․성능분석 요청 및 협의	․성능 데이터 분석 및 용량 증설 검토(예산 반영 등)
	성능개선작업	․개선방안 승인 및 결과 확인	․개선작업 실시 및 작업, 전․후 데이터 분석․보고
서비스 수준관리	SLA 합의	․SLA 조정 및 협의 ․SLA 합의	․성과지표 관리, SLA 조정 및 협의 ․SLA 합의

○ 프로세스별 부서간 협업 내용

Ⅴ				향후 추진 계획

○ 데이터센터 표준운영절차(SOP) 개정 및 준수 안내 : 전부서

- 데이터센터 표준운영절차 주요 개정 내용

- 프로세스별 부서간 협의 및 협업에 관한 사항

○ 행정안전부 “자치단체 정보시스템 장애 예방 및 대응지침” 기준으로 산정한 정보시스템별 등급 관리

붙임: 1. 표준운영절차(SOP) 프로세스별 주요 내용 1부

2. 표준운영절차(SOP) 개정(안) 1부

3. 표준운영절차(SOP) 신구대비표 1부.  끝.