문서번호	시민봉사담당관-25349
결재일자	2017.10.30.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관		민원기획팀장	시민봉사담당관
황선영		박성규	10/30 이미숙
협조

대학생 시정체험단 운영계획

2017. 10.

시민봉사담당관

2017년 대학생 시정체험단 운영계획

서울시 산하기관인 서울시립대학교 재학생을 활용한 대학생 시정체험단을 운영해 민원답변 및 민원응대 실태를 시민의 입장에서 점검해보고 개선방안을 마련해 시민 눈높이 민원행정을 추진하고자 함

□ 추진배경

○ 서울시립대학교 도시행정학과에서 도시행정사례연구 과목 운영과 관련하여 학생들이 시정현장에서 체험할 수 있도록 기회제공 협조요청

- 서울시립대학교 도시행정학과 요청사항(시립대 도시과학대학-12442,‘17.10.29)

· 도시행정사례연구 실습일정 : ‘17.10.23 ~ ’17.12.8

· 실습시간 : 50시간 ※실습일 및 실습시간은 학생과 기관 간 협의

· 협조요청사항 : 출결관리, 현안과제 수행 관련 자료협조, 연구공간 제공, 조언

□ 추진방향

○ 시립대학교 재학생에게 시정체험의 기회를 제공해 진로탐색을 할 수 있도록 하고, 시는 민원행정에 대해 시민의 평가를 받는 계기마련

－ 대학생은 시정체험 운영기간 이수 시 학교에서 도시행정사례연구 과목 학점인정

－ 시는 시정체험단의 평가자료를 받아 민원행정 개선방안 마련 자료로 활용

○ 시정체험단이 일반민간인으로 보안규정에 어긋나지 않도록 공개 가능한 시정정보 제공

○ 금번 시정체험단은 소규모로 시범운영해보고 운영효과에 따라 확대운영여부 결정

□ 대학생 시정체험단 운영개요

○ 운영기간 : ‘17. 10. 23. ~ ’17.12.8.(14일)

○ 운영인원 : 3명(시립대 도시행정학과에서 추천한 학생)

○ 체험내용 : 응답소 민원사례 평가 및 서울시 산하기관 직원 친절도 및 시설 점검 등

－ 응답소 홈페이지 상 게재되어 있는 ‘민원사례’, 원순씨에게 바랍니다‘등에 대한 민원사항 및 市 답변사항에 대해 시민의 입장에서 평가해 보고 보완사항 제언

－ ‘17년도 민원행정 품질서비스점검 대상기관 중 일부기관을 방문 재평가해 봄으로 점검이후 개선실태 파악

○ 운영시간 : 주 3회 / 총 50시간(1일 4시간, 시정체험단 희망일 반영)

－ 체험단 운영 사전교육(1시간) 및 평가토론회(1시간) 포함

－ 응답소 민원사례 평가관련 자료작성 등에 따른 재택시간도 시정체험시간 인정

□ 대학생 시정체험단 운영일정

일 시	시정체험내용	체험시간
‘17.10.25(수)	사전교육	1시간
‘17.10.26(목)	시 응답소 홈페이지 민원사례 분석	4시간
‘17.10.27(금)	시 응답소 홈페이지 민원사례 분석	4시간
‘17.11.1(수)	시 산하기관 방문 및 점검	4시간
‘17.11.2(목)	시 산하기관 방문 및 점검	4시간
‘17.11.3(금)	시 산하기관 방문 및 점검	4시간
‘17.11.8(수)	시 산하기관 방문 및 점검	4시간
‘17.11.9(목)	시 산하기관 방문 및 점검	4시간
‘17.11.10(금)	시 산하기관 방문 및 점검	4시간
‘17.11.17(금)	시 응답소 홈페이지 민원사례 분석	4시간
‘17.11.22(수)	시 응답소 홈페이지 민원사례 분석	4시간
‘17.11.23(목)	시 응답소 홈페이지 민원사례 분석	4시간
‘17.11.24(금)	시 응답소 홈페이지 민원사례 분석	4시간
‘17.11.29(수)	시정체험내용 평가 토론회	1시간
계		50시간

□ 행정사항

○ 대학생 시정체험평가단 지원

－ 학점취득 목적 고려, 산하기관 방문 및 점검시 교통비 등 실비지급(6일)

－ 지급금액 : 1일 8만원(교통비3천원, 식비5천원)

· 소요예산 : 144천원(8천원*6회*3명)

－ 예산과목 및 지급방법

· 예산과목 : 시민소통기획관, 시민봉사담당관, 행정운영경비, 기본경비, 일반운영비, 사무관리비

· 지급방법 : 체험단 참여확인서의거 참가일 확인 후 개별 통장에 입금

○ 대학생 시정체험 참가 확인

－ 확인자 : 시민봉사담당관

□ 붙  임

○ 서울시 산하 방문기관 및 평가표 1부

○ 응답소 민원처리관련 시정체험일지 양식 1부

2017년 대학생 민원행정체험단 방문기관

1. 체험내용 : 공공기관 대면 민원응대서비스 품질 모니터링

2. 방    법 : 미스터리쇼퍼 방식의 모니터링 조사 및 민원응대서비스 개선 방안 도출

· 민원인과의 대면응대가 이루어지는 공공기관을 직접 방문하여 서울시 방문민원

응대점검표를 기준으로 피점검자를 무작위 추출 모니터링 함

· 모니터링 후 서울시 기관의 민원응대 서비스품질에 대하여 시민의 입장으로  느낀 점과 민원응대 서비스개선 방안 제출

※ 모니터링 대상 : 서울시 방문민원응대서비스 품질점검 대상기관 중 택

분야	대상수	점검대상
계	42
보건 복지	5	보건환경연구원/어린이병원/은평병원/서북병원/서울의료원
주택 건축	1	품질시험소
상 수 도	8	중부수도사업소/서부수도사업소/동부수도사업소/북부수도사업소/ 강서수도사업소/남부수도사업소/강남수도사업소/강동수도사업소
소 방	23	노원소방서/강북소방서/도봉소방서/동대문소방서/동작소방서/마포소방서/ 서대문소방서/서초소방서/성북소방서/송파소방서/양천소방서/영등포소방서/ 용산소방서/은평소방서/종로소방서/중랑소방서/중부소방서/강남소방서/ 강동소방서/강서소방서/관악소방서/광진소방서/구로소방서
일반 행정	1	시민봉사담당관
공사⋅출연	4	서울메트로/도시철도공사/농수산식품공사/SH공사

방문민원응대 품질 점검표

□ 방문기관명 :

평가항목	평 가 내 용				점수배분
환 경 (5점)	방문한 사무실 내 주변 환경이 ※청사 외관은 평가하지 않음	1)깨끗하고 쾌적함			1) 5점
		2)보통			2) 3점
		3)지저분하고 산만함(청소상태․정돈상태 불량 등)			3) 1점
맞 이 태 도 (20점)	응대직원의 용모와 복장이	1)단정함			1) 5점
		2)보통			2) 3점
		3)불량함(지저분한 두발, 불쾌한 냄새, 슬리퍼 착용			3) 1점
	1) 직원이 인사를 하며 친절하게 맞이한다. (‘안녕하십니까’ 등 인사, 시선 정면, 미소)				1) 5점
	2) 직원이 권위적이고 사무적으로 맞이한다.				2) 3점
	3) 아무도 맞이하는 사람이 없다.				3) 1점
	1) 직원이 방문목적을 공손히 묻고 안내한다.				1) 5점
	2) 직원이 방문목적을 성의 없이 물어본 후 안내한다.(물어보지 않을 경우도 포함)				2) 2점
	1) 직원이 자리를 권한다.(다른 민원인이 앉아 있어 어쩔 수 없는 경우나 의자가 없는 경우 포함)				1) 5점
	2) 직원이 자리를 권하지 않는다.				2) 2점
상 담 태 도 (55점)	1) 공손하고 정중한 어투로 응대				1) 10점
	2) 공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임 ※민원창구의 대기인원수 고려				2) 8점
	3) 사무적인 어투로 형식적인 응대를 함				3) 6점
	4) 반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용				4) 4점
	1) 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 (네, 맞아요, 그랬군요 등 표현)				1) 10점
	2) 민원인의 말을 끝까지 듣고 단순 응대				2) 8점
	3) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함				3) 6점
	4) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 일방적으로 말함 ※ 양해의 말 하고 자르는 경우 말을 자르지 않는 것으로 평가				4) 4점
	1) 문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내				1) 20점
	2) 부가적인 사항에 대한 안내는 없지만 문의사항에 대해서 자세히 안내				2) 18점
	3) 문의사항에 대해 간단히 안내 (단답형 안내)				3) 14점
	4) 답변을 피하거나 귀찮아하는 경우				4) 8점
	상담 시 언급한 지명, 수치, 전화번호, 관계기관 등에 대한 메모 또는 관련 자료를		1) 민원인에게 건네준다. (메모나 자료가 필요 없는 경우 포함)		1) 5점
			2) 구두로만 알려준다.		2) 3점
			3) 민원인에게 건네주지 않는다.		3) 1점
	1) 민원인이 원하는 시간만큼 충분히 상담해준다.				1) 10점
	2) 상담 중 급하게 서두르거나 시계를 보거나 다리를 떨거나 등의 행동을 해서 민원인에게 불안감을 느끼게 한다.				2) 6점
	3) 민원인의 말을 자르고 상담을 끝낸다.				3) 4점
종 결 태 도 (10점)	1) 추가질문 사항이 있는지 확인한 후 배웅인사를 한다.				1) 10점
	2) 추가질문 사항이 있는지 확인하지 않고 배웅인사를 한다.				2) 8점
	3) 형식적인 배웅인사를 한다. (‘안녕히가세요’ 등 인사말 없이, 가벼운 목례 수준)				3) 6점
	4) 배웅인사를 하지 않는다.				4) 4점
전 체 만족도 (10점)	상담한 후 전체적으로 서비스 만족정도			1) 매우 만족	1) 10점
				2) 대체로 만족	2) 8점
				3) 보통	3) 6점
				4) 약간 불만	4) 4점
				5) 매우 불만	5) 2점
평가종합 및 점검의견

응답소 민원처리관련 시정체험일지

1.응답소 민원사례

민원명	민원요지	비고

2.서울시 답변내용

답변요지	비고

3.민원내용 및 서울시 답변내용에 대한 의견

2017년    월     일

작성자    학 번             성 명         (서명)