문서번호	신속행정담당관-8716
결재일자	2017.10.20.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

			시 민
주무관	신속행정1팀장	신속행정담당관	시민소통기획관
최현국	김하년	김영란	10/20 유연식

행정서비스헌장 평가위원회 구성 운영 계획

2017. 10.

시민소통기획관

(신속행정담당관)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
성별분리통계	● 성별분리통계 작성여부를 검토하였습니까? 예) 인적통계 남·여 구분, 수혜집단의 남·여 구분 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	□	■

행정서비스헌장 평가위원회 구성・운영계획

우리시 및 투자·출연기관 행정서비스 헌장에 대한 운영실태를 종합적으로 평가하고 우수기관을 선정․시상하기 위하여 평가위원회를 구성하고자 함

Ⅰ		평가개요 및 구성

□ 평가개요

○ 근   거  : 서울특별시 행정서비스헌장 규칙 제10,13조

- 2017년 행정서비스헌장 운영실태 평가계획 <신속행정담당관-5890, ‘17.7.14>

○ 평가일시 : ‘17. 10. 24 ~ 26 (3일간)

○ 평가방법 : 서면평가

○ 평가사항 : 행정서비스헌장 운영실태

□ 위원회 구성 : 4명

○ 내부위원 : 1명 (신속행정담당관)

○ 외부위원 : 3명 <연구원, 전문가 등> - 붙임1 참조

- 신속행정자문단(18명)위원중 행정・기타분야 위원으로 평가위원회 구성

Ⅱ		평가대상 및 배점

□ 평가대상

○ 대    상 : 49개 부서(기관)

- 본청 및 사업소 30, 투자·출연기관(서울교통공사 등 19)

○ 평    가 : 정량평가(30점) 집행부서, 정성평가(70점) 평가위원

□ 배점기준 : 100점

○ 헌장 운영일반(이행기준 운영 충실성, 홍보 및 교육, 시민의견 반영 등) 평가

평가항목	배점	평가기준	세부 배점기준	비 고
서비스 이행기준 구체성 및 운영 충실성	70	[전문] 핵심서비스 표현 여부	상9-10 중7-8 하6
		[전문] 간결성, 이해 용이한 문장	상9-10 중7-8 하6
		[이행기준] 이행 가능성	상9-10 중7-8 하6
		[이행기준] 계량화 정도	상9-10 중7-8 하6
		내용 업데이트 관리	상9-10 중7-8 하6
		내용 충실성	상17-20 중13-16 하12
대시민 홍보실적 및 직원교육	10	홈페이지 게시	2
		각종 홍보자료 삽입	2 (1건당) ※ 최대3건
		직원 교육자료 활용	1 (활용)
		담당자 유무	1
시민의견 반영	10	서비스헌장에 대한 고객의견 반영	상9-10 중7-8 하6
시정조치 명시	10	잘못된 서비스에 대한 명확한 규정	상5 중4 하3
		구체적인 시정 절차 명시	상5 중4 하3

□ 평가방법(항목별 점수부여)

○ 증빙자료를 미제출하였거나 내용이 불명확할 때 평가 미반영

○ 심사평가표 수합 및 집계

- 위원별 심사한 평가표 항목별 점수를 합산하여 산술평균값 산출

○ 산술평균한 항목별 합산점수로 부서(기관)별 순위결정

Ⅲ		우수기관 선정 및 조치

□ 우수기관 선정

○ 본청 및 사업소 : 3개 부서(최우수 1, 우수 2)

○ 투자·출연기관  : 민원행정서비스 점검평가 항목반영(10%)

□ 시상 : 상장 및 상금수여

○ 총 상 금 : 4,000천원 [최우수(2,000천원) 1, 우수(1,000천원) 2]

□ 평가결과 조치

○ 평가결과 우수기관 시상 및 포상금 지급

○ 개선 필요사항에 대해 헌장 운영부서 통보 시정

Ⅳ		행정사항

□ 소요예산

○ 평가위원회 소요경비 : 630,000원

- (사전검토)수당 : 630,000원 = 70,000 × 3명 × 3일

※ 기본 50,000원, 2시간 초과시 1일 1회 20,000원

○ 예산과목 : 신속행정담당관, 신속행정 협력체계 강화, 사무관리비

□ 향후계획

○ 우수기관 시상 및 포상금 지급                         : ‘17. 11월

○ 투자·출연기관 평가결과 시민봉사담당관 통보           : ‘17. 11월

붙 임   1. 평가위원회 명단 1부

2. 행정서비스헌장 운영실태 평가표 1부

3. 행정서비스헌장 평가득점 집계표 1부

4. 행정서비스헌장 평가대상 현황 1부

5. 행정서비스헌장 평가항목 및 배점기준 1부.  끝.

【붙임 1】

행정서비스헌장 평가위원회 명단

연번	성 명	소 속	직 책	주요경력	비고
1	*** *******	****** ***** *********	**** ****	************************ **************************
2	*** *******	****** ********	***	************************ **********************
3	*** *******	***** ********	*****	****************** ****************
4	***	*******	**	***********************

【붙임 2】

행정서비스헌장 운영실태 평가표

기관(부서)명 :

구분	평가항목	배 점	평가점수	비고
합 계		100
서비스 이행기준 구체성 및 운영 충실성	소 계	70
	①[전문] 핵심서비스 표현 여부	상9-10 중7-8 하6
	②[전문] 간결성, 이해 용이한 문장	상9-10 중7-8 하6
	③[이행기준] 이행 가능성	상9-10 중7-8 하6
	④[이행기준] 계량화 정도	상9-10 중7-8 하6
	⑤내용 업데이트 관리	상9-10 중7-8 하6
	⑥내용 충실성	상17-20 중13-16 하12
대시민 홍보실적 및 직원교육	소 계	10
	⑦홈페이지 게시	2
	⑧각종 홍보자료 삽입	2 (1건당) ※ 최대3건
	⑨직원 교육자료 활용	1 (활용)
	⑩담당자 유무	1
시민의견 반영	소 계	10
	⑪서비스헌장에 대한 고객의견 반영	상9-10 중7-8 하6
시정조치 명시	소 계	10
	⑫잘못된 서비스에 대한 명확한 규정	상5 중4 하3
	⑬구체적인 시정 절차 명시	상5 중4 하3

기타의견

2017. 10.

위  원 :            (서명)

【붙임 3】

행정서비스헌장 평가득점 집계표

기관(부서)명 :

평가 항목	배점	득 점 내 역				총점	평균
		위원1	위원2	위원3	위원4
계	100
①	10
②	10
③	10
④	10
⑤	10
⑥	20
⑦	2
⑧	6
⑨	1
⑩	1
⑪	10
⑫	5
⑬	5

※ 평균은 각 평가항목별 점수를 합산하여 산술평균한 값

【붙임 4】

행정서비스헌장 평가대상 현황

연번	헌 장 명 칭	업무분야	제정일	최종 개정일	헌장운영부서(기관)
본청 : 19개 분야별 이행기준
1	민원실행정서비스분야	민원행정	2000. 9.25	2017. 3. 7	시민봉사담당관
2	120다산콜센터서비스분야	민원행정	2007.12. 6	2017. 3. 7	시민봉사담당관
3	장애인복지행정서비스분야	복지	2000. 9.25	2013. 9. 2	장애인복지정책과
4	저소득시민행정서비스분야	복지	2011. 2.16	2013. 8. 8	복지정책과
5	어르신행정서비스분야	복지	2011. 2.16	2013. 8.13	어르신복지과
6	공원행정서비스분야	공원	2005.10. 6	2015. 9.20	공원녹지정책과
7	토지행정서비스분야	토지행정	2000. 9.25	2013. 6.26	토지관리과
8	시내버스행정서비스분야	도시교통	2000. 9.25	2013. 9. 4	버스정책과
9	수해예방행정서비스분야	수해예방	2000. 9.25	2008.12.26	하천관리과
10	건축행정서비스분야	건축행정	2000. 9.25	2013. 7. 1	건축기획과
11	전자정부행정서비스분야	정보통신	2006.11.16	2017. 3. 7	정보화기획담당관
12	세무행정서비스분야	세무	2007.12. 6	2013. 7. 3	세무과
13	환경행정서비스분야	기후환경	2007.12. 6	2013. 7.26	환경정책과
14	경제진흥행정서비스분야	경제․일자리	2007.12. 6	2013. 7.18	경제정책과
15	소비자보호행정서비스분야	소비자보호	2000. 9.25	2013. 7.18	공정경제과
16	관광행정서비스분야	관광체육	2000. 9.25	2017. 3. 7	관광정책과
17	보건․건강행정서비스분야	시민건강	2011. 2.16	2011. 2.16	보건의료정책과, 건강증진과
18	식품안전행정서비스분야	시민건강	2011. 2.16	2013. 7. 9	식품안전과
19	도시시설물안전관리서비스분야	도시안전	2001.11.20	2013. 8.27	도로시설과
사업소 : 11개 헌장
1	소방서비스헌장	소방안전	1998.11.23	2015. 9.20	소방재난본부
2	아리수고객서비스헌장	상하수도	1999.11.29	2015. 9. 3	상수도사업본부
3	건설공사품질관리서비스헌장	도시기반	2000. 9.25	2013. 9. 3	도시기반시설본부
4	검사시험서비스헌장	보건의료	2000. 9.25	2016.10.27	보건환경연구원
5	의료서비스헌장	보건의료	2000. 9.25	2017. 1. 4	어린이병원
6	환자서비스헌장	보건의료	2000. 9.25	2015.10. 8	은평병원
7	환자서비스헌장	보건의료	2000. 9.25	2016.11. 8	서북병원
8	체육시설이용서비스헌장	관광체육	2000. 9.25	2016.12.25	체육시설관리사업소
9	서울대공원 고객서비스헌장	공원문화	2000. 9.25	2015. 9.20	서울대공원관리사업소
10	맑고푸른 한강공원의 약속	공원문화	2000. 9.25	2013.11.26	한강사업본부
11	고객서비스 실천헌장	교육	2008.12.26	2017. 4.28	인재개발원
산하기관(공사․재단 등) : 19개 헌장
1	고객서비스헌장	도로교통	1999.11.23	2017. 1.26	서울교통공사
2	고객과의 약속	보건의료	1999.12.23	2014. 8.29	서울의료원
3	환자서비스헌장	보건의료	2000. 9.25	2011. 1.31	동부병원
4	행복고리다짐	건축건설	1999. 7. 1	2015. 9. 9	SH공사
5	시민서비스헌장	기타	1999.11. 3	2017. 3.28	서울시설공단
6	고객서비스헌장	농축수산	1999. 9.22	2015. 9.25	농수산식품공사
7	고객서비스헌장	문화	2004. 9.15	2011.11.20	세종문화회관
8	시민서비스헌장	문화	2005.10. 6	2013.11. 6	서울문화재단
9	고객서비스헌장	문화	2009. 4.13	2015. 9.22	(재)서울시립교향악단
10	시민서비스헌장	경제	2008.12.26	2015. 2.12	서울산업진흥원
11	고객서비스헌장	경제	2008.12.26	2010.10.19	신용보증재단
12	고객서비스헌장	복지	2008.12.26	2011.12.14	서울복지재단
13	고객헌장	연구	2009.07.00	2011.11.00	서울연구원
14	시민서비스헌장	여성가족	2010.02.12	2011.10.28	서울시여성가족재단
15	시민서비스헌장	산업경제	2017.08.31	2017.08.31	서울에너지공사
16	고객서비스헌장	복지	2017.08.31	2017.08.31	서울장학재단
17	고객서비스헌장	문화관광	2017.08.31	2017.08.31	서울디자인재단
18	고객서비스헌장	교육	2017.09.00	2017.09.00	평생교육진흥원
19	고객서비스헌장	일자리	2017.09.29	2017.09.29	서울50플러스재단

【붙임 5】

행정서비스헌장 평가항목 및 배점기준

□ 평가항목 및 배점

평가항목	배점	평가기준	세부 배점기준	비 고
서비스 이행기준 구체성 및 운영 충실성	70	[전문] 핵심서비스 표현 여부	상9-10 중7-8 하6	정성적평가 (70점)
		[전문] 간결성, 이해 용이한 문장	상9-10 중7-8 하6
		[이행기준] 이행 가능성	상9-10 중7-8 하6
		[이행기준] 계량화 정도	상9-10 중7-8 하6
		내용 업데이트 관리	상9-10 중7-8 하6
		내용 충실성	상17-20 중13-16 하12
대시민 홍보실적 및 직원교육	10	홈페이지 게시	2	정량적평가 (30점)
		각종 홍보자료 삽입	2 (1건당) ※ 최대3건
		직원 교육자료 활용	1 (활용)
		담당자 유무	1
시민의견 반영	10	서비스헌장에 대한 고객의견 반영	상9-10 중7-8 하6
시정조치 명시	10	잘못된 서비스에 대한 명확한 규정	상5 중4 하3
		구체적인 시정 절차 명시	상5 중4 하3

□ 채점방법

❍ 위 평가 배점 기준을 적용하여 상, 중, 하로 구분하고 각 항목의 점수내에서 적합한 점수를 부여하여 합산

❍ 정량평가(30점) 집행부 평가, 정성적평가(70점) 평가위원 평가

※ 정량적 평가기준(안)

❍ 평가기준 및 배점

평 가 항 목	평 가 요 소 (기준)	배 점	비고
대시민 홍보실적 및 직원교육(10점)	홈페이지 게시	2
	각종 홍보자료 삽입	2 (1건당)	최대 3건
	직원 교육자료 활용	1 (활용)
	담당자 유무	1
시민의견 반영(10점)	서비스헌장에 대한 고객의견 반영	상9-10 중7-8 하6
시정조치 명시(10점)	잘못된 서비스에 대한 명확한 규정	상5 중4 하3
	구체적인 시정 절차 명시	상5 중4 하3

❍ 평가요소 및 배점내용

▶ 정량적 평가 기준(증빙자료가 첨부된 자료만 인정)

- 대시민 홍보실적 및 직원교육 : 10점

평가요소	홈페이지 게시	홍보자료 삽입	직원교육 자료	담당자 유무
증빙자료 확인	확인시 2점 미확인 0점	확인시 1건 당 2점 미확인 0점	확인시 1점 미확인 0점	모두 1점 부여

- 시민의견 반영 : 10점

평가요소	서비스헌장에 대한 고객의견 반영
증빙자료 확인	1건이상 : 9점, 2건이상 : 10점 자료없음 : 6점

- 시정조치 명시 : 10점

평가요소	잘못된 서비스에 대한 명확한 규정(5점)	구체적인 시정절차 명시(5점)
헌장 확인	구체적 사항제시(4건이상) : 5점 구체적 사항제시(3건이상) : 4점 구체적 사항제시(2건이상) : 3점 미 규정시 : 0점	시정 및 보상조치 명시 : 5점 시정조치 또는 보상조치만 명시 : 4점 미규정시 : 0점

□ 서비스헌장 및 이행기준과 그 운영에 대한 평가기준

평가기준	기준에 대한 구체적인 정의
[전문] 핵심서비스 표현 여부	▶ 보편적인 서비스가 아닌, 해당기관이 시민(고객)에게 제공하는 가장 주요한 서비스가 전문에 표현되어 있다.
[전문] 간결성, 이해 용이한 문장	▶ 문장의 표현이 간결하고, 이해하기 쉽다.
[이행기준] 이행 가능성	▶ 비용 및 편의 측면에서 기관이 이행할 수 있는 수준의 기준/목표를 제시하고 있다.
[이행기준] 계량화 정도	▶ 이행여부를 측정할 수 있도록 계량화 가능한 이행기준을 포함하고 있다.
내용 업데이트 관리	▶ 이행기준의 조정 및 개정 필요성을 검토하는 활동을 진행하였다. [년 1회 이상]
내용 충실성	▶ ‘행정서비스헌장’의 내용이 전반적으로 알차고 짜임새 있게 구성되어 있고, 해당기관의 주요서비스 프로세스별 이행기준이 명시되어 있다.
홈페이지 게시	▶ ‘행정서비스헌장(전문, 이행기준 포함)’이 해당기관의 홈페이지에 게시되어 있다.
각종 홍보자료 삽입	▶ 리플릿, 사례집, SNS 등을 통해 대외적으로 ‘행정서비스 헌장’을 홍보하는 활동을 진행하였다. [년 1회 이상]
직원 교육자료 활용	▶ 대내적으로 ‘행정서비스헌장’의 내용을 전파하기 위해, 내부 교육자료로 활용하였다. [년 1회 이상]
담당자 유무	▶ ‘행정서비스헌장’을 운영/관리하는 담당자가 1인 이상 있다.
서비스헌장에 대한 고객의견 반영	▶ 이행기준 제정/개정 시, 시민(고객)의 불만/제안사항을 반영하는 활동을 하였다.
잘못된 서비스에 대한 명확한 규정	▶ 이행기준에 ‘잘못된 서비스(상황)’를 구체적으로 정의하고 있다.
구체적인 시정 절차 명시	▶ ‘행정서비스헌장’에 잘못된 서비스 제공에 대한 ‘시정조치’가 포함되어 있다.