＂아리수愛 환경을 품다, 수돗물愛 건강을 담다.＂ 공모당선작 최우수
	상수도사업본부
수신자	서 울 특 별 시 장(정보기획담당관)
(경유)
제 목	정보화사업 예산타당성 재심사 요청

1. 정보기획담당관-15667(2017.9.26.)호 관련입니다.

2. 우리본부에서 요청한 「2018년 수도사업소 전화상담시스템 교체」 사업에 대해 정보화사업 예산타당성 심사결과 ‘재검토’로 판정하였으나, 8개 수도사업소에 설치되어 있는 전화상담시스템의 내구연한 경과 및 잦은 고장으로 교체해야 하며,

3. 상수도관련 전화상담업무는 120다산콜센터와 수도사업소에서 처리하고 있으나, 기관별 업무처리내용이 아래와 같이 차이가 있어 업무통합 또는 업무통합 가능여부를 협의하기 어려운 실정입니다.

4. 이에 정보화사업 예산타당성 심사를 재요청하오니 처리하여 주시기 바랍니다.

○ 업무처리내용

구분	수도사업소	120다산콜센터
처리업무	- 자동납부, 명의변경, 급수공사, 청구지 변경 등 39종 민원 응대 · 전문적이고 복합적인 응대가 필요한 민원이며, 특히 청구지 변경민원은 내부결재가 필요한 사항으로 120에서 처리 불가함 - 누수감액 전화민원 접수 및 처리 · 누수에 대한 증빙자료 검토, 현장확인, 요금감액경정, 고지서 재발급 등의 절차가 필요하여 120에서 처리 불가함 - 고지서 등, 증명 발급 전화민원 · 고지서 등 증명 발급 및 발송 업무로 120에서 처리 불가함 - 요금문의, 공사문의 등 일반전화 민원 응대 - 120다산콜센터에서 접수한 민원 분류	- 요금조회 - 이사정산 - 전자고지 신청, 변경, 해지 - 자동이체 신청, 변경, 해지 - 사용자명 변경 - 기타 단순 민원접수

○ 기관별 민원처리 현황

구분		계	수도사업소	120다산콜센터
전화상담	2016	1,480,845(100%)	800,301(54.0%)	680,544(46.0%)
	2017.9	1,071,368(100%)	604,584(56.4%)	466,784(43.6%)
민원접수	2016	546,681(100%)	381,456(69.8%)	165,225(30.2%)
	2017.9	372,345(100%)	261,641(70.3%)	110,704(29.7%)

○ 120다산콜센터 전화상담업무 통합관련 반응

- 120다산콜센터가 재단으로 변경되면서 상담인원의 지속적인 감소로 인해 추가적인 업무 수행이 어렵고,

- 현재 120다산콜재단에서 이사정산, 소유자(사용자) 명의변경신고, 수도요금 문자알림 신청 등의 민원을 유선상 또는 수도요금시스템으로 처리하고 있으나, 요금민원, 급수공사 민원 중 현장성을 반영한 작업이 필요한 부분들이 있어 120다산콜재단에서 수도업무 전체를 처리하기 어려운 실정임.

붙 임 : 1. 정보화사업 예산타당성 심사요청서 1부.

2. 심사관련자료(계획서, 산출내역서 등) 각 1부.  끝.

	서울특별시상수도사업본부장
주무관	오장준		전산정보과장	한병주		요금관리부장	10/19 조세연
협조자	주무관	박종회
시행	전산정보과-10962	(		)	접수		(		)
우	03741	서울특별시 서대문구 서소문로 51	/	http://arisu.seoul.go.kr
전화		/전송	02-3146-1589	/		/	부분공개(5)