문서번호	행정운영과-11067
결재일자	2017.10.11.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관	행정운영과장	경영관리부장	상수도사업본부부본부장
구경모	유정상	정진일	10/11 구아미

2017년 9월

아리수토탈서비스 추진실적 분석

2017. 10.

경영관리부

(행정운영과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
성별분리통계	● 성별분리통계 작성여부를 검토하였습니까? 예) 인적통계 남·여 구분, 수혜집단의 남·여 구분 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까? 예) 스페이스, 플랜, 앵커시설, 거버넌스, 인큐베이팅, 매칭 등	■	□
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	□	■
지속 가능성	● 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? 예) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경의 보전 등	□	■

2017년 9월 아리수토탈서비스 추진실적 보고

수돗물 관련 시민 불편해소를 위한 아리수토탈서비스의 ’17년 9월 추진실적을 분석 보고하고 향후 업무추진에 활용하고자 함.

1. 추진개요

□ ’17년 목표 : 4대 시민불편 민원 서비스 만족도 96% 달성

※ 4대 불편민원 : 옥내누수진단, 옥내누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사

□ 추진방향

○ 사용량 격증(전월대비 40%) 수용가에 대한 선제적 조치

- 사용량 분석후 민원신청전 옥내누수진단 및 옥내누수요금감면

○ 선제적 조치후 연계되는 민원의 종합처리

- 급수불편해소, 수질검사, 옥내배관개량공사 상담 및 지원 안내

□ 주요실적 요약 (기간 : ’17. 1. 1 ~ 9. 30)

고객지원시스템(39종) 전체민원

372,345건 처리

○ 전년동기(’16. 1~9월) 408,551건 대비 36,207건(8.9%) 감소

▪ 요금 분야 (25종) : 15,387건(4.8%) 감소  (’16년 317,686건 → ’17년 302,299건)

▪ 공사 분야 (14종) : 20,820건(22.9%) 감소  (’16년 90,865건 → ’17년 70,046건)

※ 주요 증 ․ 감내역

- 요금분야 : 명의변경(3,154건 감소), 자동납부(3,588건 감소), 급수설비폐전(3,072건 감소)

- 공사분야 : 계량기교체(9,666건 감소), 옥내누수진단(3,281건 감소), 급수불편해소(2,055건 감소)

4대 불편민원

57,490건 처리(시민신청건 + 직원선제적처리건)

○ 시민신청 28,970건(50.4%), 직원선제적처리 28,520건(49.6%)

▪ 옥내누수진단(8,229건), 옥내누수요금감면(17,160건), 급수불편해소(2,045건), 수질검사(1,086건)

시민평가단 만족도 평가

96.7% (9월)  ※ 누계 96.3%(5,7,9월)

○ 미스터리쇼퍼 방식으로 사업소별 7~13명씩 평가 (대상 85명)

▪ 민원접수시 직원응대 방법 등 6개 항목에 대해 5종류 척도로 평가

▪ 매우만족(64.7%), 만족(32.0%), 보통(2.8%), 불만(0.5%), 매우불만(없음)

※ 2017년 만족도 목표 96.0% / 5,7,9월 만족도 누계 96.3%(대상 224명)

2. 2017년 1~9월 민원현황

□ 고객지원시스템 신청민원(39종) 현황

○ 1월~7월 287,315건으로 전년 동기 318,984건 대비 31,669건 (9.9%) 감소

(단위 : 건)

구 분	’17. 1~9월		’16. 1~9월		누계 증․감
	누계	당월(9월)	누계	당월(9월)	건	비율
계(39종민원)	372,345	41,710	408,551	43,314	감 36,206	감 8.9%
요금분야(25종민원)	302,299	33,434	317,686	34,754	감 15,387	감 4.8%
공사분야(14종민원)	70,046	8,276	90,865	8,560	감 20,819	감 22.9%

※ 사업소별 현황

※ 사업소별 누계 처리건 : ① 강서(59,771건), ②남부(54,499건), ③ 서부(54,092건), ⑦ 강동(38,513건), ⑧ 강남(37,934건)

【월별 접수 처리건 현황】

(단위 : 건)

구분	총계		요금분야		공사분야		’16년대비 ’17년 누계 증․감
	2017년	2016년	2017년	2016년	2017년	2016년	증‧감건수	비율(%)
계	372,345	408,551	302,299	317,686	70,046	90,865	-36,207	-8.9%
1월	39,128	①49,314	32,180	31,785	6,948	①17,529	-10,186	-20.7%
2월	39,778	⑨41,325	32,927	⑨31,621	⑨6,851	9,704	-1,547	-3.7%
3월	①45,301	48,658	36,708	①38,125	①8,593	10,533	-3,357	-6.9%
4월	⑨37,097	42,978	⑨30,131	34,253	6,966	8,725	-5,881	-13.7%
5월	41,834	45,156	33,613	36,357	8,221	8,799	-3,322	-7.4%
6월	41,487	46,417	33,222	37,198	8,265	9,219	-4,930	-10.6%
7월	42,690	45,136	34,703	36,526	7,987	8,610	-2,446	-5.4%
8월	43,320	46,254	①35,381	37,067	7,939	9,187	-2,934	-6.3%
9월	41,710	43,313	33,434	34,754	8,276	⑨8,559	-1,604	-3.7%

※ 주요감소 사유 : 전년대비 동절기 한파일수 감소(동파계량기교체, 옥내누수진단, 급수불편, 누수요금감면 등 감소)

3. 추진실적 분석

□ 고객지원시스템 민원

○ 요금분야 : 15,387건 감소 (’16년 317,686건 → ’17년 302,299건)

•  수도요금문자알림 : 3,617건 증가(0건 → 3,617건)【 2017. 7월 신규업무로 증가 】

•  자동납부         : 3,588건 감소(123,287건 → 119,699건)【이사 물량감소로 신청건 감소】

•  누수요금감면     : 4,684건 감소(30,996건 → 26,312건)【 재개발, 노후관 정비로 감소】

•  급수설비폐전      : 3,072건 감소(22,738건 → 19,666건)【재건축 물량변화로 폐전건 감소】

○ 공사분야 : 20,819건 감소 (’16년 90,865건 → ’17년 70,046건)

•  계량기교체 : 9,666건 감소(12,283건 → 2,617건)【전년대비 동절기 기온 상승으로 동파 감소】

•  급수불편해소 : 2,055건 감소(14,315건 → 12,260건)【전년대비 동절기 기온 상승으로 감소】

•  옥내누수진단 : 3,281건 감소(18,323건 → 15,042건)【기온상승 및 옥내급수관정비로 감소】

•  옥외누수신고 : 1,242건 감소(11,770건 → 10,528건)【기온상승 및 노후관정비로 감소】

※ 주요감소 사유 : 전년대비 동절기 한파일수 감소, 재개발‧재건축 물량 감소, 거주지 변경(이사)건 감소 등

‣ 전년대비 1~2월 영하 10℃기온(10일→7일) 및 연속한파 기간(8일→5일) 감소

‣ 동파 취약지역 맞춤형 집중 보온 및 예방 홍보 강화로 동파건 감소 (6,975건 → 552건)

□ 토탈서비스 4대 시민불편 민원

○ 1월~9월 4대 시민 불편민원 : 57,490건 처리(시민신청 + 직원 선제적처리)

【4대 시민 불편민원 직원 선제적처리 현황】

(단위 : 건)

민원명		계	선제적 직원처리		시민신청
			건수	비율	건수	비율
총 계		57,490	28,520	49.6%	28,970	50.4%
4 대 시민 불편 민원	옥내누수진단	15,042	8,229	54.7%	6,813	45.3%
	누수요금감면	26,312	17,160	65.2%	9,152	34.8%
	급수불편해소	12,260	2,045	16.7%	10,215	83.3%
	수 질 검 사	3,876	1,086	28.0%	2,790	72.0%

- 4대 불편민원 총접수 57,490건중 28,520건(49.6%)을 선제적 처리

※ 전년(’16년) 동기 선제적 처리율 51%대비 1.4% 감소

【사업소별 4대 시민불편 민원 처리 현황】

(단위 : 건)

구분	4대 시민불편 민원 2017년 1월~9월							직 원 선제적 처리율 (2)÷(1)
	계 (1)= (2)+(3)	직원 선제적 처리건					시민 신청건 (3)
		소계 (2)	옥내누수 진단	누수 요금감면	급수불편 해소	수질 검사
총계	57,490	28,520	8,229	17,160	2,045	1,086	28,970	50%
중부	9,527	3,870	368	3,278	105	119	5,657	41%
서부	6,583	2,486	525	1,391	437	133	4,097	38%
동부	7,947	3,837	495	2,941	177	224	4,110	48%
북부	6,642	2,949	1,659	1,211	36	43	3,693	44%
강서	7,925	5,190	1,379	3,197	218	396	2,735	65%
남부	9,060	4,427	1,400	2,438	528	61	4,633	49%
강남	6,079	3,658	1,770	1,440	405	43	2,421	60%
강동	3,727	2,103	633	1,264	139	67	1,624	56%

※ 추가파생민원 선제적 처리현황(’17.1월~9월)

(단위 : 건)

구분	계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
계	12,821	2,442	944	2,311	802	2,765	2,846	590	121
옥내급수관상담	2,704	393	377	287	530	529	469	68	51
급수전폐지	499	161	7	83	1	12	179	44	12
자동납부해지	1,390	506	3	69	1	17	776	14	4
과오납환부	3,443	1	0	1,042	167	1,243	668	320	2
기 타	4,785	1,381	557	830	103	964	754	144	52

☞ 기타 : 사용자명의변경, 계량기교체, 수도요금문자알림, 수도요금청구지주소변경 등

4. 수돗물 시민평가단 토탈서비스 만족도 평가

□ 평가 개요

○ 기  간 : 2017. 9. 1 ~ 9. 30

○ 대  상 : 85명(8개 수도사업소 관내 시민평가단)

계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
85명	10명	7명	10명	13명	12명	12명	10명	11명

※ ’17년 5,7,9월 누계 : 224명

계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
224명	30명	21명	30명	31명	27명	28명	27명	30명

○ 방  법 : 시민평가단이 직접 민원을 신청후(미스터리쇼퍼 방식)  처리 종결시까지 과정의 만족도 평가

○ 조사항목(6개항) 및 만족도 척도

① 민원접수시 직원 응대 방법     ② 방문 약속시간 준수 여부      ③ 민원해결 만족 정도

④ 이해하기 쉽게설명 여부       ⑤ 질문에 대한 대응 적절 여부    ⑥ 기타 불편사항 확인 여부

※ 만족도 척도(5단계) : 매우만족, 만족, 보통, 불만, 매우불만

□ 9월 평가 결과 : 만족이상(96.7%) -- 매우만족 (64.7%)+ 만족(32.0%)

계	매우만족	만족	보통	불만	매우불만
100%	64.7%	32.0%	2.8%	0.5%	0.0%

※’17년 5,7,9월 누계(96.3%) -- 매우만족(63.2%) + 만족(33.1%)

계	매우만족	만족	보통	불만	매우불만
100%	63.2%	33.1%	3.2%	0.5%	0.0%

○ 총 평(9월)

▪ 85인의 시민평가단이 토탈서비스 민원접수에서 종결시까지 처리 과정별 6개 평가항목 510문항에 대해 매우만족 330건(64.7%), 만족 163건(32.0%), 보통 14건(2.8%), 불만 3건(0.5%), 매우불만 0건(0.0%)으로 평가

▪ 항목별로는 민원해결 만족 정도를 포함한 4개 분야가 96%이상으로 매우만족과 만족의 평가를 받았으나,

기타 불편사항 확인 여부(92.9%)는 상대적으로 낮은 만족도를 보여 신청 민원 처리 후 최종적으로 다른 불편사항에 대해 확인 하는 마무리 관심의 표현이 필요한 것으로 나타남

▪ 전반적으로 친절하고 신속한 서비스 처리 및 수질검사 과정과 결과에 대한 설명 확인으로 아리수의 안전성을 알게되었고 음용에 대한 신뢰감을 갖게되었다고 했으나,

▪ 일부 민원접수시 통화연결 지연, 사무적인 응대, 방문 일정조정 (일자 또는 시간변경 등)에 대한 세심한 배려, 아리수의 우수성과 시책에 대한 적극적인 홍보, 추가 불편 사항 확인에 소극적인 업무자세 등에 대해 개선이 필요하다고 평가함.

○ 9월 분야별 평가내용

평 가 항 목	단위	만 족 도
		매우 만족	만족	보통	불만	매우 불만
계(96.7%[매우만족+만족]) ※ 85인 × 6개문항 = 510문항	건	330	163	14	3	0
	%	64.7	32.0	2.8	0.5	0.0
① 민원접수시 직원응대 방법(97.6%)	건	55	28	1	1	0
	%	64.7	32.9	1.2	1.2	0.0
② 방문 약속시간 준수 여부(98.8%)	건	59	25	0	1	0
	%	69.4	29.4	0.0	1.2	0.0
③ 민원해결 만족 정도(97.6%)	건	54	29	1	1	0
	%	63.5	34.1	1.2	1.2	0.0
④ 이해하기 쉽게설명 여부(96.5%)	건	58	24	3	0	0
	%	68.2	28.3	3.5	0.0	0.0
⑤ 질문에 대한 대응적절 여부(96.5%)	건	57	25	3	0	0
	%	67.1	29.4	3.5	0.0	0.0
⑥ 기타 불편사항 확인 여부(92.9%)	건	47	32	6	0	0
	%	55.3	37.6	7.1	0.0	0

○ 5월, 7월, 9월 분야별 평가내용(누계)

평 가 항 목	단위	만 족 도
		매우 만족	만족	보통	불만	매우 불만
계(96.3%[매우만족+만족]) ※ 224인 × 6개문항 = 1,344문항	건	849	445	43	7	0
	%	63.2	33.1	3.2	0.5	0.0
① 민원접수시 직원응대 방법(97.4%)	건	141	77	3	3	0
	%	62.9	34.5	1.3	1.3	0.0
② 방문 약속시간 준수 여부(97.3%)	건	164	54	4	2	0
	%	73.2	24.1	1.8	0.9	0.0
③ 민원해결 만족 정도(98.7%)	건	143	78	2	1	0
	%	63.8	34.9	0.9	0.4	0.0
④ 이해하기 쉽게설명 여부(97.3%)	건	145	73	6	0	0
	%	64.7	32.6	2.7	0.0	0.0
⑤ 질문에 대한 대응적절 여부(96.4%)	건	150	66	8	0	0
	%	67.0	29.4	3.6	0.0	0.0
⑥ 기타 불편사항 확인 여부(90.7%)	건	106	97	20	1	0
	%	47.3	43.4	8.9	0.4	0.0

▪ 6개 분야별 누계 만족율(매우만족+만족) 순위

① 민원해결만족도(98.7%), ② 민원접수시 직원응대 방법(97.4%), ③ 이해하기쉽게설명여부(97.3%), ④ 방문 약속시간 준수 여부(97.3%), ⑤ 질문에 대한 대응적절 여부(96.4%), ⑥ 기타 불편사항 확인 여부(90.7%)

【 9월 사업소별 항목별 만족도(매우만족 + 만족) 현황 】               (단위 : 건)

구분	만족도 (%)	계 (건)		① 민원접수 시 직원 응대방법		② 방문약속 시간준수 여부		③ 민원해결 만족정도		④ 이해하기 쉽게설명 여부		⑤ 질문에 대한 대응 적절 여부		⑥ 기타불편 사항확인 여부
		만족이상	보통이하	만족이상	보통이하	만족이상	보통이하	만족이상	보통이하	만족이상	보통이하	만족이상	보통이하	만족이상	보통이하
계	96.7	493	17	83	2	84	1	83	2	82	3	82	3	79	6
중부	96.7	58	2	10	0	10	0	10	0	10	0	9	1	9	1
서부	85.7	36	6	6	1	6	1	6	1	6	1	6	1	6	1
동부	100	60	0	10	0	10	0	10	0	10	0	10	0	10	0
북부	97.4	76	2	13	0	13	0	13	0	13	0	13	0	11	2
강서	95.8	69	3	12	0	12	0	12	0	10	2	11	1	12	0
남부	100	72	0	12	0	12	0	12	0	12	0	12	0	12	0
강남	100	60	0	10	0	10	0	10	0	10	0	10	0	10	0
강동	93.9	62	4	10	1	11	0	10	1	11	0	11	0	9	2

【 5월, 7월, 9월 사업소별 항목별 만족도 누계(매우만족 + 만족) 현황 】(단위 : 건)

구분	만족도 (%)	계 (건)		① 민원접수 시 직원 응대방법		② 방문약속 시간준수 여부		③ 민원해결 만족정도		④ 이해하기 쉽게설명 여부		⑤ 질문에 대한 대응 적절 여부		⑥ 기타불편 사항확인 여부
		만족 이상	보통이하	만족이상	보통이하	만족이상	보통이하	만족이상	보통이하	만족이상	보통이하	만족이상	보통이하	만족이상	보통이하
계	96.3	1,294	50	218	6	218	6	221	3	218	6	216	8	203	21
중부	95.6	172	8	29	1	28	2	29	1	30	0	28	2	28	2
서부	95.2	120	6	20	1	20	1	20	1	20	1	20	1	20	1
동부	96.1	173	7	29	1	29	1	30	0	29	1	30	0	26	4
북부	95.7	178	8	30	1	30	1	31	0	31	0	30	1	26	5
강서	95.1	154	8	26	1	27	0	27	0	24	3	25	2	25	2
남부	99.4	167	1	28	0	28	0	28	0	28	0	28	0	27	1
강남	95.7	155	7	27	0	26	1	27	0	26	1	25	2	24	3
강동	97.2	175	5	29	1	30	0	29	1	30	0	30	0	27	3

□ 시민평가단의 개선 건의사항 및 조치 방안

○ 공통 건의사항

▪ 민원 현장 방문시 신분확인 및 이미지 관리를 위한 단정한 근무복 착용

▪ 불가피하게 방문 일정이나 시간 변경시 사전 문자 안내

▪ 처리 불가한(소관업무가 아님) 민원에 대해 납득할 수 있도록 친절한 설명

▪ 신청민원 종결후 추가적인 다른 불편사항 유무 확인

▪ 아리수의 음용법, 우수성에 대한 적극적인 홍보

○ 사업소별 ‧ 분야별 건의사항

【 서비스 마인드 】

▪ 능동적이며 친절한 민원 응대 마인드 정립 건의(서부, 강동)

【 서비스 처리 절차 】

▪ 추가적인 민원 발생시 민원인에게 별도의 신청방법의 안내보다 자동으로 민원신청이 연계되도록 건의(중부)

【 서비스 결과 안내 】

▪ 일반인의 관심이 증가 추세인(수질분야) 서비스에 대한 과정과 결과에 대해 시민의 입장에서 이해하기 쉽도록 자세한 설명 건의(북부, 강서)

	< 조 치 방 안 >
「민원처리 마인드 정립 ‧ 업무처리 절차 준수 ‧ 홍보 강화」 - 추진사항 및 방안 ① 정성과 배려의 민원응대 및 방문 예절 준수 민원인의 입장과 중심에서 친절하고 신속한 민원 접수 및 처리 방문 정보에 대한 사전안내, 일정 변경시 문자 안내 서비스 제공 민원 현장 방문시 제복착용, 명찰패용, 명함제공으로 민원처리 실명제 추진 ② 접수 민원은 종합처리를 원칙으로하고 현장 여건상 자체 처리가 어려운 추가 민원은 해당 부서로 신속하게 연계 토탈서비스 매뉴얼, 단위 업무별 지침을 활용 업무 숙지 철저 민원처리 부서간 협업 및 현장과 민원접수 부서간 유기적인 소통 추진을 위한 비상연락체계 유지 활용 ③ 아리수의 우수성과 안전성에 대한 홍보 현장홍보 및 민원처리 방문시 아리수 홍보 리플렛 제공

5. 행정사항

□ 시민평가단 만족도 평가 건의사항 개선 철저(본부 각 부, 사업소)

□ 직원 친절교육 정례화(사업소 전부서)

○ 교육 매뉴얼 적극 활용(행정포털 상수도업무 게시판 교육자료 게재)

○ 시민불편, 친절, 불친절 사례 중심 직원 교육(사례 별첨 참조)

□ 방문예절 준수(사업소 전부서)

○ 친절한 용어 사용, 방문 정보(방문자 소속, 목적, 시간 등) 사전 안내

○ 단정한 복장 및 실내출입 청결유지(위생덧신 등 착용)

□ 아리수토탈서비스 예산집행 관리 강화

○ 배정 예산에 대한 적재적소 사용 등 집행률 관리 철저

붙임 : 1. 민원처리 시민불편, 친절, 불친절 사례 1부.

2. 고객지원시스템 민원 현황 1부.

3. 연도별 민원처리 현황 1부.

4. 사업소별 4대 시민불편 민원현황 1부.    끝.

붙임 1

시민불편, 친절, 불친절사례

(2017. 9월중)

◯ 시민불편 사례

처리부서 (민원접수처)	시민불편 민원요지	답변 내용
00수도사업소 급수운영과 (응답소)	상수도공사 후 포장공사가 너무 지연되어 도로 앞 건물의 안전우려 조치요구	즉시 현장 확인후 포장 공사조치
00수도사업소 시설관리과 (응답소)	야간에 공사 소음이 굉장히 심해 불편 시정 요청	긴급 누수복구 공사로 소음이 발생하여 불편을 드린점 사과하고 조치 완료하였음을 안내

◯ 친절 사례

처리부서 (민원접수처)	친절 민원요지
00수도사업소 행정지원과 (응답소)	오래된 아파트로 누수가 심하여 맘고생을 하였습니다. 힘든차에 수도세가 넘 과하게 부과되어 어찌할바를 몰랐습니다. 서민으로 빠듯한 생활비에 힘들었는데, 서부 수도사업소의 친절한 상담 덕분에 그동안의 맘고생을 위로 받았습니다. 감사한 맘을 전하고 싶어 부족하지만 글을 올립니다

◯ 불친절 사례

처리부서 (민원접수처)	불친절 민원요지	답변 내용
00수도사업소 행정지원과 (상수도홈페이지)	수도요금 이사정산 상담 과정에서 담당자가 불친절하게 응대해서 민원제기	전화상담 과정에서 불쾌하게 해드린점 사과하고 같은 사례가 발생하지 않도록 직원 전화친절 응대교육 실시
00수도사업소 행정지원과 (응답소)	수돗물 수압이 낮아 민원 신청하여 직원이 방문점검해 주었으나 점검 과정에서 너무 형식적이고 불친철해서 민원제기	형식적이고 불친절한 언행으로 불쾌감을 드린데 대해 사과하고, 직원 친절교육 실시

붙임 2

’16~ ’17년(1~9월)

고객지원시스템 민원 종류 현황

(단위 : 건)

구 분		누 계(1~9월)				당 월(9월)				주관 부서
		2017년	2016년	증▪감	비율	2017년	2016년	증▪감	비율
총계(39종)		372,345	408,551	-36,206	-9%	41,710	43,313	-1,603	-4%
공사분야	소계(14종)	70,046	90,865	-20,819	-23%	8,276	8,559	-283	-3%
	급수공사신청	10,213	10,539	-326	-3%	1,204	1,192	12	1%	급수설비과
	수도계량기및상수도관이설	780	851	-71	-8%	117	101	16	16%	급수설비과
	급수불편해소	12,260	14,315	-2,055	-14%	1,464	1,314	150	11%	급수설비과
	옥내누수진단/신청	15,042	18,323	-3,281	-18%	2,061	2,230	-169	-8%	급수설비과
	옥내급수관상담	6,597	8,711	-2,114	-24%	720	995	-275	-28%	급수설비과
	옥내급수관공사비지원신청	4,008	4,936	-928	-19%	486	532	-46	-9%	급수설비과
	옥내급수관공사비지급요청	3,825	4,832	-1,007	-21%	423	506	-83	-16%	급수설비과
	굴착복구공사	86	86	0	0%	9	10	-1	-10%	배수과
	직결급수	12	13	-1	-8%	-	1			배수과
	돌발사고피해배상	12	6	6	100%	1	1	0	0%	누수방지과
	옥외누수신고	10,528	11,770	-1,242	-11%	1,171	1,095	76	7%	누수방지과
	수도계량기교체	2,617	12,283	-9,666	-79%	134	179	-45	-25%	계측관리과
	공사용역물품실적증명	190	196	-6	-3%	2	2	0	0%	재무회계과
	수질검사신청	3,876	4,004	-128	-3%	484	401	83	21%	수질과
요금분야	소계(25종)	302,299	317,686	-15,387	-5%	33,434	34,754	-1,320	-4%
	상하수도누수요금적용신청	26,312	30,996	-4,684	-15%	3,518	3,976	-458	-12%	요금제도과
	급수업종변경신고	52	57	-5	-9%	7	4	3	75%	요금제도과
	수도요금납부증명	2,442	3,785	-1,343	-35%	174	342	-168	-49%	요금제도과
	소유자(사용자)명의변경신고	102,172	105,326	-3,154	-3%	10,048	11,363	-1315	-12%	요금제도과
	급수설비폐지신청	19,666	22,738	-3,072	-14%	2,753	1,892	861	46%	요금제도과
	급수중지신고	1,127	1,056	71	7%	128	114	14	12%	요금제도과
	급수중지해제신고	771	604	167	28%	77	61	16	26%	요금제도과
	정수처분해제신청	742	762	-20	-3%	192	162	30	19%	요금제도과
	수도계량기검정시험신청	786	813	-27	-3%	114	93	21	23%	요금제도과
	과오납금반환청구	5,489	6,861	-1,372	-20%	493	706	-213	-30%	요금제도과
	사설소화전연습사용신청	-	-	-	-	-	-	-	-	요금제도과
	세대분할신고(가정용주택)	2,130	1,974	156	8%	221	232	-11	-5%	요금제도과
	세대분할신고(기숙사 및 사회복지수용시설등)	22	3	19	633%	3	2	1	50%	요금제도과
	세대분할신고(주거 점포겸용 주택)	1,763	1,318	445	34%	311	133	178	134%	요금제도과
	세대분할신고(고시원)	34	15	19	127%	5	2	3	150%	요금제도과
	신구 소유자(사용자)사용요금분리신고	22	18	4	22%	3	1	2	200%	요금제도과
	자동납부 신규/해지	119,699	123,287	-3,588	-3%	12,693	12,932	-239	-2%	요금제도과
	검침일안내서비스신청	365	220	145	66%	155	29	126	434%	요금제도과
	수도요금청구지주소변경	4,160	4,201	-41	-1%	495	423	72	17%	요금제도과
	전자고지(이메일) 신규(해지/변경)신청	8,440	10,869	-2,429	-22%	880	2,002	-1122	-56%	요금제도과
	상하수도요금 이의신청	69	44	25	57%	16	1	15	1,500%	요금제도과
	시각장애인에 대한 수도요금 안내서비스 신청	10	3	7	233%	1	-	-	-	요금제도과
	자가검침 신청/변경/해지	2,130	2,316	-186	-8%	258	236	22	9%	요금제도과
	수도요금문자알림서비스신청(신규/변경/해지)	3,789	348	3,441	989%	863	44	819	1,861%	요금제도과
	질의, 건의	107	72	35	49%	26	4	22	550%	행정운영과

붙임 3

연도별 1~9월 사업소별 민원처리 현황

(단위 : 건)

붙임 4

’17년 1~9월 사업소별 4대 시민불편 민원현황

(단위 : 건)