문서번호	행정운영과-9960
결재일자	2017.9.8.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관	행정운영과장	경영관리부장	상수도사업본부부본부장
구경모	유정상	代조두업	09/08 구아미

2017년 8월

아리수토탈서비스 추진실적 분석

2017. 9.

경영관리부

(행정운영과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
성별분리통계	● 성별분리통계 작성여부를 검토하였습니까? 예) 인적통계 남·여 구분, 수혜집단의 남·여 구분 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까? 예) 스페이스, 플랜, 앵커시설, 거버넌스, 인큐베이팅, 매칭 등	■	□
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	□	■
지속 가능성	● 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? 예) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경의 보전 등	□	■

2017년 8월 아리수토탈서비스 추진실적 보고

수돗물 관련 시민 불편해소를 위한 아리수토탈서비스의 ’17년 8월 추진실적을 분석 보고하고 향후 업무추진에 활용하고자 함.

1. 추진개요

□ ’17년 목표 : 4대 시민불편 민원 서비스 만족도 96% 달성

※ 4대 불편민원 : 옥내누수진단, 옥내누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사

□ 추진방향

○ 사용량 격증(전월대비 40%) 수용가에 대한 선제적 조치

- 사용량 분석후 선제적 옥내누수진단 및 옥내누수요금감면

○ 선제적 조치후 연계되는 민원의 종합처리

- 급수불편해소, 수질검사, 옥내배관개량공사 상담 및 지원 안내

□ 주요실적 요약 (기간 : ’17. 1. 1 ~ 8. 31)

고객지원시스템(39종) 전체민원

330,635건 처리

○ 전년동기(’16. 1~8월) 365,238건 대비 34,603건(9.5%) 감소

▪ 요금 분야 (25종) : 14,067건(5.0%) 감소  (’16년 282,932건 → ’17년 268,865건)

▪ 공사 분야 (14종) : 20,536건(25.0%) 감소  (’16년 82,306건 → ’17년 61,770건)

※ 주요 증 ․ 감내역

- 요금분야 : 급수설비폐전(3,933건 감소), 누수감면(4,226건 감소), 자동납부(3,349건 감소)

- 공사분야 : 계량기교체(9,621건 감소), 옥내누수진단(3,112건 감소), 급수불편해소(2,205건 감소)

4대 불편민원

49,963건 처리     ※ ’16년 51,754건

○ 시민신청    : 24,969건(50.0%)    ※ ’16년 25,947건(42.3%)

○ 직원 선제적 : 24,994건(50.0%)    ※ ’16년 25,807건(57.7%)

▪ 옥내누수진단(7,124건), 옥내누수요금감면(15,122건), 급수불편해소(1,834건), 수질검사(914건)

2. 2017년 1~8월 민원현황

□ 고객지원시스템 신청민원(39종) 현황

○ 1월~8월 330,635건으로 전년 동기 365,238건 대비 34,603건 (9.5%) 감소

(단위 : 건)

구 분	’17. 1~8월		’16. 1~8월		누계 증․감
	누계	당월(8월)	누계	당월(8월)	건	비율
계(39종민원)	330,635	43,320	365,238	46,254	감 34,603	감 9.5%
요금분야(25종민원)	268,865	35,381	282,932	37,067	감 14,067	감 5.0%
공사분야(14종민원)	61,770	7,939	82,306	9,187	감 20,536	감 25.0%

※ 주요감소 사유 : 전년대비 동절기 한파일수 감소, 재개발‧재건축 물량 감소, 거주지 변경(이사)건 감소 등

- 요금분야 : 14,067건 감소 (’16년 282,932건 → ’17년 268,856건)

- 공사분야 : 20,536건 감소 (’16년 82,306건 → ’17년 61,770건)

□ 사업소별 민원 접수 및 처리 현황

(단위 : 건)

구 분	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
누계(’17.1~8월)	35,333	48,153	42,532	35,224	53,332	48,614	33,649	33,797
당월(8월)	4,500	6,167	6,058	4,321	6,874	5,855	4,536	5,009

- 2017년 1~8월중 민원 접수 처리 누계건

▪ ① 강서(53,332건), ②남부(48,614건), ③ 서부(48,153건), ⑦ 강동(33,797건), ⑧ 강남(33,649건)

- 2017년 8월중 민원 접수 처리건

▪ ① 강서(6,874건), ②서부(6,167건), ③ 동부(6,058건건), ⑦ 중부(4,500건), ⑧ 북부(4,321건)

【월별 민원 접수 및 처리 현황】

(단위 : 건)

구분	총계		요금분야		공사분야		’16년대비 ’17년 누계 증․감
	2017년	2016년	2017년	2016년	2017년	2016년	증‧감건수	비율(%)
계	330,635	365,238	268,865	282,932	61,770	82,306	-34,603	-9.5%
1월	39,128	①49,314	32,180	31,785	6,948	①17,529	-10,186	-20.7%
2월	39,778	⑧41,325	32,927	⑧31,621	⑧6,851	9,704	-1,547	-3.7%
3월	①45,301	48,658	①36,708	①38,125	①8,593	10,533	-3,357	-6.9%
4월	⑧37,097	42,978	⑧30,131	34,253	6,966	8,725	-5,881	-13.7%
5월	41,834	45,156	33,613	36,357	8,221	8,799	-3,322	-7.4%
6월	41,487	46,417	33,222	37,198	8,265	9,219	-4,930	-10.6%
7월	42,690	45,136	34,703	36,526	7,987	⑧8,610	-2,446	-5.4%
8월	43,320	46,254	35,381	37,067	7,939	9,187	-2,934	-6.3%

- 2017년 1~8월중 최대 민원접수월 : 3월(전년도는 1월)

※ 요금분야(최대 3월, 최소 4월), 공사분야(최대 3월, 최소 2월)

3. 추진실적 분석

□ 고객지원시스템 민원(1~8월)

○ 요금분야 : 14,067건 감소 (’16년 282,932건 → ’17년 268,856건)

•  수도요금문자알림 : 2,754건 증가(0건 → 2,754건)【 2017. 7월 신규업무로 증가 】

•  자동납부         : 3,349건 감소(110,355건 → 107,006건)【이사 물량감소로 신청건 감소】

•  누수요금감면     : 4,226건 감소(27,020건 → 22,794건)【 재개발, 노후관 정비로 감소】

•  급수설비폐전      : 3,933건 감소(20,846건 → 16,913건)【재건축 물량변화로 폐전건 감소】

○ 공사분야 : 20,536건 감소 (’16년 82,306건 → ’17년 61,770건)

•  계량기교체 : 9,621건 감소(12,104건 → 2,483건)【전년대비 동절기 기온 상승으로 동파 감소】

•  급수불편해소            : 2,205건 감소(13,001건 → 10,796건)

•  옥내누수진단            : 3,112건 감소(16,093건 → 12,981건)

•  옥외누수신고            : 1,318건 감소(10,675건 → 9,357건)

※ 주요감소 사유 : 전년대비 동절기 한파일수 감소, 재개발‧재건축 물량 감소, 거주지 변경(이사)건 감소 등

‣ 전년대비 1~2월 영하 10℃기온(10일→7일) 및 연속한파 기간(8일→5일) 감소

‣ 동파 취약지역 맞춤형 집중 보온 및 예방 홍보 강화로 동파건 감소 (6,958건 → 541건)

□ 토탈서비스 4대 시민불편 민원 (1~8월)

○ 접수 처리 : 49,963건(시민신청 + 직원 선제적처리)

【4대 시민 불편민원 직원 선제적처리 현황】

(단위 : 건)

민원명		계	선제적 직원처리		시민신청
			건수	비율	건수	비율
총 계		49,963	24,994	50.0%	24,969	50.0%
4 대 시민 불편 민원	옥내누수진단	12,981	7,124	54.9%	5,857	45.1%
	누수요금감면	22,794	15,122	66.3%	7,672	33.7%
	급수불편해소	10,796	1,834	17.0%	8,962	83.0%
	수 질 검 사	3,392	914	26.9%	2,478	73.1%

【사업소별 4대 시민불편 민원 처리 현황】

(단위 : 건)

구분	4대 시민불편 민원 2017년 1월~8월							직 원 선제적 처리율 (2)÷(1)
	계 (1)= (2)+(3)	직원 선제적 처리건					시민 신청건 (3)
		소계 (2)	옥내누수 진단	누수 요금감면	급수불편 해소	수질 검사
총계	49,963	24,994	7,124	15,122	1,834	914	24,969	50%
중부	8,328	3,430	345	2,883	100	102	4,898	41%
서부	5,621	2,080	431	1,158	368	123	3,541	37%
동부	6,872	3,323	448	2,504	169	202	3,549	48%
북부	5,812	2,532	1,421	1,033	36	42	3,280	44%
강서	6,868	4,472	1,172	2,751	194	355	2,396	65%
남부	7,946	4,115	1,276	2,343	478	18	3,831	52%
강남	5,270	3,194	1,479	1,318	367	30	2,076	61%
강동	3,246	1,848	552	1,132	122	42	1,398	57%

※ 추가파생민원 선제적 처리현황(’17.1월~7월)

(단위 : 건)

구분	계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
계	11,636	2,172	844	2,032	695	2,429	2,825	527	112
옥내급수관상담	2,450	346	340	272	464	462	451	68	47
급수전폐지	459	152	5	67	1	9	178	35	12
자동납부해지	1,326	458	3	59	1	11	776	14	4
과오납환부	3,146	1	0	924	137	1,138	668	276	2
기 타	4,255	1,215	496	710	92	809	752	134	47

☞ 기타 : 사용자명의변경, 계량기교체, 수도요금청구지주소변경 등

4. 행정사항

□ 시민평가단 만족도 평가 준비 철저

○ 평가기간 : 9.4 ~ 9.22(사업소별 10건 내외)

※ 민원접수 친절도, 방문시간 준수, 기타 불편사항 확인 등 6개 분야 평가

□ 직원 친절교육 정례화(사업소 전부서)

○ 교육 매뉴얼 적극 활용(행정포털 상수도업무 게시판 교육자료 게재)

○ 시민불편, 친절, 불친절 사례 중심 직원 교육(사례 별첨 참조)

□ 방문예절 준수(사업소 전부서)

○ 친절한 용어 사용, 방문 정보(방문자 소속, 목적, 시간 등) 사전 안내

○ 단정한 복장 및 실내출입 청결유지(위생덧신 등 착용)

□ 아리수토탈서비스 예산집행 관리 강화

○ 배정 예산에 대한 적재적소 사용 등 집행률 관리 철저

※ 사업소별 예산 배정 현황

(단위 : 천원)

예산과목					사업소별 배정액
관	항	세항	목	세목	계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
상수도사업비용	영 업 비 용	일반관리비	소 계		114,260	1,960	1,960	41,392	1,960	1,960	1,960	21,676	41,392
			인건비	기간제근로자 보수	88,280	-	-	35,312	-	-	-	17,656	35,312
			복리 후생비	사회보험 부담금	10,000	-	-	4,000	-	-	-	2,000	4,000
			일반 운영비	사무 관리비	15,980	1,960	1,960	2,080	1,960	1,960	1,960	2,020	2,080

※ 사무관리비 내역

- 홍보비                 : 8,000천원(8개 수도사업소 각 1,000천원)

- 물품(위생덧신)         : 7,680천원(8개 수도사업소 각 960천원)

- 기간제근로자 소모품비 : 300천원(60천원 × 5명)

☞ 해당사업소 : 동부(2명), 강남(1명), 강동(2명)

붙임 : 1. 민원처리 시민불편, 친절, 불친절 사례 1부.

2. 고객지원시스템 민원 현황 1부.

3. 연도별 민원처리 현황 1부.

4. 사업소별 4대 시민불편 민원현황 1부.    끝.

붙임 1

시민불편, 친절, 불친절 사례

(2017. 8월중)

◯ 불편 사례

처리부서 (민원접수처)	시민불편 민원요지	민원 답변
00수도사업소 급수운영과 (응답소)	경계석과 맨홀뚜껑사이에 도로와 파임부분 조치요구	아스팔트 포장 하자에 대한 보수조치 완료
00수도사업소 급수지원과 (응답소)	도로공사 후 복구지연으로 장마철 안전에 문제되니 조속히 복구 요청	임시포장(8월 25일) 조치 및 마무리 포장(8월 26일) 완료

◯ 친절 사례

처리부서 (민원접수처)	친절 민원요지
00수도사업소 시설관리과 (상수도홈페이지)	수도보호통 뚜껑 보수작업을 마친 다가구 주택입니다. 공사 당일 폭염특보 발효 된 날이라 작업이 많이 힘들 것 같아 걱정했는데요~ 더운 날임에도 불구하고 밝은 모습으로 신속하게 작업 해 주시고 작업내용도 잘 설명 해 주시어 정말 감사합니다. 뚜껑을 교체하니 폭우에도 안전 할 수 있어 마음이 아주 든든하네요.

◯ 불친절 사례

처리부서 (민원접수처)	불친절 민원요지	민원 답변
00수도사업소 현장민원과 (응답소)	옥내누수진단차 방문한 직원의 불친절에 대한 시정요청	방문일정을 사전에 알려주고 민원 처리과정에 친절함 유지 및 결과에 대한 자세한 설명을 하도록 방문 예절 교육 실시 (교육후 민원인에게 불친절한 행위에 대해 사과)
00수도사업소 요금과 (응답소)	당직실 직원의 안내가 미흡하고 불친절한 응대에 민원제기	불편을 드린 점에 대한 사과 및 이러한 사례가 발생하지 않도록 직원 친절교육 실시

붙임 2

’16~ ’17년(1~8월)

고객지원시스템 민원 종류 현황

(단위 : 건)

구 분		누 계(1~8월)				당 월(8월)				주관 부서
		2017년	2016년	증▪감	비율	2017년	2016년	증▪감	비율
총계(39종)		330,635	365,238	-34,603	-9%	43,320	46,254	-2,934	-6%
공사분야	소계(14종)	61,770	82,306	-20,536	-25%	7,939	9,187	-1,248	-14%
	급수공사신청	9,009	9,347	-338	-4%	1,173	1,256	-83	-7%	급수설비과
	수도계량기및상수도관이설	663	750	-87	-12%	83	88	-5	-6%	급수설비과
	급수불편해소	10,796	13,001	-2,205	-17%	1,545	1,555	-10	-1%	급수설비과
	옥내누수진단/신청	12,981	16,093	-3,112	-19%	1,963	2,356	-393	-17%	급수설비과
	옥내급수관상담	5,877	7,716	-1,839	-24%	657	974	-317	-33%	급수설비과
	옥내급수관공사비지원신청	3,522	4,404	-882	-20%	398	553	-155	-28%	급수설비과
	옥내급수관공사비지급요청	3,402	4,326	-924	-21%	388	577	-189	-33%	급수설비과
	굴착복구공사	77	76	1	1%	12	6	6	100%	배수과
	직결급수	12	12	-	0%	3	2	1	50%	배수과
	돌발사고피해배상	11	5	6	120%	8	1	7	700%	누수방지과
	옥외누수신고	9,357	10,675	-1,318	-12%	1,100	1,176	-76	-6%	누수방지과
	수도계량기교체	2,483	12,104	-9,621	-79%	155	170	-15	-9%	계측관리과
	공사용역물품실적증명	188	194	-6	-3%	-	1	-1	-100%	재무회계과
	수질검사신청	3,392	3,603	-211	-6%	454	472	-18	-4%	수질과
요금분야	소계(25종)	268,865	282,932	-14,067	-5%	35,381	37,067	-1,686	-5%
	상하수도누수요금적용신청	22,794	27,020	-4,226	-16%	3,235	3,580	-345	-10%	요금제도과
	급수업종변경신고	45	53	-8	-15%	5	8	-3	-38%	요금제도과
	수도요금납부증명	2,268	3,443	-1,175	-34%	135	334	-199	-60%	요금제도과
	소유자(사용자)명의변경신고	92,124	93,963	-1,839	-2%	11,316	12,323	-1007	-8%	요금제도과
	급수설비폐지신청	16,913	20,846	-3,933	-19%	3,288	2,311	977	42%	요금제도과
	급수중지신고	999	942	57	6%	131	121	10	8%	요금제도과
	급수중지해제신고	694	543	151	28%	91	70	21	30%	요금제도과
	정수처분해제신청	550	600	-50	-8%	45	28	17	61%	요금제도과
	수도계량기검정시험신청	672	720	-48	-7%	111	97	14	14%	요금제도과
	과오납금반환청구	4,996	6,155	-1,159	-19%	493	649	-156	-24%	요금제도과
	사설소화전연습사용신청	-	-	-	-	-	-	-	-	요금제도과
	세대분할신고(가정용주택)	1,909	1,742	167	10%	257	282	-25	-9%	요금제도과
	세대분할신고(기숙사 및 사회복지수용시설등)	19	1	18	1,800%	2	-	2	-	요금제도과
	세대분할신고(주거 점포겸용 주택)	1,452	1,185	267	23%	181	193	-12	-6%	요금제도과
	세대분할신고(고시원)	29	13	16	123%	4	4	-	0%	요금제도과
	신구 소유자(사용자)사용요금분리신고	19	17	2	12%	6	-	6	-	요금제도과
	자동납부 신규/해지	107,006	110,355	-3,349	-3%	13,280	14,224	-944	-7%	요금제도과
	검침일안내서비스신청	210	191	19	10%	33	20	13	65%	요금제도과
	수도요금청구지주소변경	3,665	3,778	-113	-3%	452	487	-35	-7%	요금제도과
	전자고지(이메일) 신규(해지/변경)신청	7,560	8,867	-1,307	-15%	949	2,031	-1,082	-53%	요금제도과
	상하수도요금 이의신청	53	43	10	23%	11	4	7	175%	요금제도과
	시각장애인에 대한 수도요금 안내서비스 신청	9	3	6	200%	1	-	1	-	요금제도과
	자가검침 신청/변경/해지	1,872	2,080	-208	-10%	285	256	29	11%	요금제도과
	수도요금문자알림서비스신청(신규/변경/해지)	2,926	304	2,622	863%	1,054	38	1,016	2,673%	요금제도과
	질의, 건의	81	68	13	19%	16	7	9	128%	행정운영과

붙임 3

연도별 1~8월 사업소별 민원처리 현황

(단위 : 건)

붙임 4

’17년 1~8월 사업소별 4대 시민불편 민원현황

(단위 : 건)