문서번호	예방과-18322
결재일자	2017.8.31.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
담당자	예방팀장	예방과장
김수정	최강의	전결 08/31 김대선
협 조

= 신속한 민원처리 및 시민만족도 제고를 위한 =

《응답소 민원답변 ‘지연처리율 제로화’ 추진계획》

2017. 08.

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	■	□
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	■	□

응답소 민원답변 ‘지연처리율 제로화’ 추진계획

우리 시 온라인 민원·제안 대표 창구《응답소》민원 답변 지연처리율이 높은 기관으로 선정됨에 따라, 신속한 민원 답변 처리로 지연처리를 사전 예방하기 위한 ‘지연처리율 제로화’ 추진 계획으로 시민과 성의있는 소통을 이루고자 함

Ⅰ		관련근거

□ 市 소방행정과-16036(2017.6.21.)호 “응답소 민원처리 강화를 위한 시스템 개선사항 안내”

□ 市 시민봉사담당관-16897(2017.7.19.)호 “응답소 민원 신속한 처리요청 및 민원처리 실태 평가계획 알림”

□ 市 시민봉사담당관-20499(2017.8.29.)호 “응답소 민원답변 지연처리율 제로화 추진계획 수립 · 시행 알림”

Ⅱ		현 실 태

□ 소방서별 응답소 민원처리 현황(2017.7월 기준)

순위	부서명	처리건수	지연건수	비고
1	강서소방서	15	6	‘17.7월 워스트부서 1위
2	마포, 관악, 강남소방서	6	-
3	송파, 동대문소방서	5	-
4	중부, 종로, 성북, 구로소방서	4	-
	이하생략

□ 지연처리율 하락 원인 분석

○ 응답소 민원업무에 대한 관심 부족으로 미온한 대처

○ 응답소 민원처리시스템의 운영 미숙

Ⅲ		개선대책

□ (매월 첫째주 수요일)민원담당자 교육

○ 장소 : 본서 2층 미팅룸

○ 내용 : 전월 응답소 민원처리에 대한 피드백

<2017.8.31.(목) 교육 실시 사진>

□ (과장, 팀장)‘응답소 민원처리 신호등’ 운영

○ 행정포털에서 응답소 메인페이지로 바로 접속할 수 있도록 [행정포털 – 해야할 일]에  항목을 추가

⇒ 과장, 팀장의 실시간 모니터링으로 신속 처리 독려

* 추가방법 : 행정포털 – 해야할 일 – 설정버튼에서  [민원기한초과] 항목을 추가 후 저장.

□ 先 응답소 답변, 後 민원인에 조치 결과 통보

○ (부서관리자)민원 내용 확인 후 즉시 처리자 분배

⇒ 타부서 업무라면 부서 재지정(기관 변경) 요청

○ (처리자)요청사항의 수용·불수용 여부를 판단 후 답변 처리

⇒ 현장확인으로 처리기한 내 답변완료가 어려운 경우, 처리기한 연장 요청(기한 연장 방법은 붙임2 ‘응답소 민원답변 길라잡이’ 11P 참조)

□ 반복 민원의 경우 별도 계획 수립으로 즉시 처리

* 『민원처리에 관한 법률』 제23조(반복 및 중복 민원의 처리)에 의거, 해당 민원의 성격, 종전 민원과의 내용적 유사성 · 관련성 등을 종합적으로 고려하여 행정기관에서 판단함

○ (한명의 민원인 + 반복 내용)내부결재문서를 등록하는 방식으로 ‘내부종결(미답변)’ 처리

○ (여러명의 민원인 + 반복 내용)모범 답변을 작성한 후 이에 준하여 즉시 답변하겠다는 내부결재문서를 등록하는 방식으로 상부 결재과정 없이 ‘즉시답변’ 처리

Ⅳ		기대효과

□ 응답소 시스템 매뉴얼에 대한 철저한 숙지로 신속한 종결

□ 법령상 민원처리 기한을 준수해 충실한 답변으로 지연처리율 제로화

⇒ 시민만족도 제고로 시민소통 활성화 및 市 전체 서비스 품질 향상 도모

붙임  1. 市응답소 민원답변 기본방향 및 준수사항 1부.

2. 市응답소 민원답변 길라잡이 1부.  끝.