문서번호	신속행정담당관-7264
결재일자	2017.8.30.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관		신속행정1팀장	신속행정담당관
최윤진		김하년	08/30 김영란
협조

서울생활도우미 및 법률자문서비스 운영보고

2017. 8

신속행정담당관

서울생활도우미 및 법률자문서비스 운영보고

시민 밀착지원을 위한 서울생활도우미 및 민원법률자문단의 ’17.7월 활동 결과를 보고 드림.

서울생활도우미

□ 운영실적 : 1,960건(7월)      ※ 일평균 상담건수 98건(1인당 17.8건)

○ 6월까지 꾸준하던 인터넷(응답소, 서울을 가지세요) 상담건수가 여름 휴가철인 7월을 맞아 다소 감소하였으나,

○ 방문상담(열린 민원실)은 오히려 증가하는 추세를 보임

※ 전년 휴가철에도 응답소 도우미 신청건수가 전월 대비 감소 (451건 → 337건)

구 분	계	‘17. 1	‘17. 2	‘17. 3	‘17. 4	‘17. 5	‘17. 6	‘17. 7
응답소	2,054	190	184	300	301	338	383	358
서울을가지세요	674	111	84	100	107	92	108	72
열린민원실	9,862	1,345	1,394	1,516	1,340	1,365	1,372	1,530
계(월별)	12,590	1,646	1,662	1,916	1,748	1,795	1,863	1,960

□ 민원분야(응답소)

○ 7월 실적 : 385건(‘17년 2,054건)

○ 분야별 실적

구 분	계		교통	주택/ 도시계획	환경/ 상수도	복지/ 여성	경제/ 일자리	안전/ 소방	문화/ 관광	건강/ 위생	기타
건수	7월	358	114	65	72	14	11	23	9	15	35
	6월	383	76	91	71	23	9	52	13	22	26
비율 (%)	7월	100	31.8	18.1	20.1	3.9	3.1	6.4	2.5	4.1	10
	6월	100	19.8	23.8	18.5	6.0	2.4	13.6	3.4	5.7	6.8

- ①교통(주차, 버스‧택시 불편사항 등), ②주택(철거, SH임대주택 문제 등), ③환경(악취, 공해, 분리수거 등) 관련 민원 비율이 꾸준히 높음

○ 주요사례

□ 부친을 모신 노인요양원의 약물과다복용 사례

‣ 천호동 **실버요양원에 부친을 모시게 되었은데 너무 많은 약을 복용하고 있어 문제가 있어보임

‣ 요양원에 항의하였으나 약을 복용하는 것은 문제가 없다고 당당하게 대응하여 민원제기 및 도우미 요청

‣ 폐업 예정이라고 하여 실사를 미루려 하였으나 담당자와 여러차례 통화하며 처리기간 내 조사하도록 독려

‣ 폐업시기가 명확하지 않아 전문가와 함께 현지조사 계획 중이며, 준비·조사·분석 등 상당기일 소요될 수 있음을 안내

□ 행정서비스(서울을 가지세요)

○ 7월 실적 : 72건(‘17년 674건)  ※ 소식지 발송 직후인 월·화요일 신청건수 높음

○ 분야별 실적

구 분	계	복지	주택	경제	여가/문화	건강	교통	환경/안전	기타
‘17. 1	111	33	11	23	7	3	2	9	23
‘17. 2	84	30	21	10	-	-	-	-	23
‘17. 3	100	7	11	34	20	16	-	3	9
‘17. 4	107	12	13	45	8	7	-	3	19
‘17. 5	92	21	17	21	7	2	3	3	18
‘17. 6	108	16	31	33	11	7	2	2	6
‘17. 7	72	13	11	14	8	5	5	3	13
계	674	132	115	180	61	40	12	23	111

- 창업지원 등 일자리 및 복지, 주택 관련 문의 비율이 꾸준히 높게 나타남

○ 주요사례

□ (단순문의) 한식요리 배우고 싶습니다

‣ 한식요리를 저렴한 비용으로 배울 수 있는 곳이 있는지 문의

‣ 신청자의 거주지, 연령대 등 파악 후 일자리플러스센터 상담사와 통화, ‘여성인력개발센터연합’ 강좌 확인

‣ 신청자에게 거주지 인근의 ‘은평여성개발센터’ 한식요리사 개설과정 및 수강료를 안내하고

‣ 또한 ‘내일나눔 배움카드’를 고용노동부에서 발급받으면, 발급 후 수강료를 50% 감면받을 수 있다고 안내

‣ 해피콜 결과, 집 근처에서 다른 엄마들과 한식요리사 과정을 저렴하게 배울 수 있게 되었다는 소식을 전함.

□ (일자리) 청소년 취업교육 프로그램

‣ 딸 친구가 집에서 제대로 지원도 못받고 언어폭력에 시달리는 것 같은데, 취업교육 프로그램을 알려주고 싶음.

‣ 청소년 취업 프로그램은 6개월 무료교육으로 중간에 탈락하는 학생이 많아 면접 시 교육 및 취업의지를 확고하게       밝혀야 합격 가능하며, 교육 후 서울시 일자리지원센터에 취업 관련 문의를 하면 좋을 것이라고 안내

‣ 해피콜 결과, 정신적으로 불안하고 어려서 아직 의욕이 없어 교육신청을 하지 않기로 하였으나 앞으로 계속

딸 친구를 도와줄 것이라며 다시한번 확인 전화를 해주어서 감사하다는 뜻을 전함

□ (주택) 전세계약 일방 파기

‣ 계약일자 만료된 지 3달 후 갑자기 집 주인으로부터 집을 나가달라고 통보 받은 상태인데 어찌해야할지 모르겠음

‣ 서울생활도우미가 시민과 통화하여 개인적 상황 파악하고, 관련부서 및 동주민센터에 연락하여 자료 조사

‣ 관련법인 주택임대차보호법을 확인해보았을 때 계약기간이 만료된 후 연락이 없으면 묵시적으로 계약 갱신이      되었다고 보는데, 더 자세한 법률자문 필요 시 사이버민원법률상담 또는 마을변호사 상담을 받을 수 있다고 설명

‣ 해피콜 결과, 집주인에게 이런 상담내용을 전달하여 이사갈 집을 찾을 때까지 기존 금액대로 문제없이 거주하게      되었다는 소식을 전함

□ (다문화) 남편이 중국인이라 한국어를 하나도 모릅니다.

‣ 남편이 중국 한족이라 한국어를 하나도 못해 생활에 어려움이 있음

‣ 현재 신청자가 거주하는 자치구의 다문화가족지원센터에서 다문화가족을 위한 한국어 강좌를 하고 있으며, 동주민         센터 자치회관 프로그램에도 한국어 강좌가 있음을 설명하고 전화번호, 수강일, 수강료, 교재비 등도 안내

‣ 관할 구청 담당자에게도 상담을 신청한 시민의 상황을 미리 알리고, 혜택을 받을 수 있도록 상세한 상담 부탁

□ 열린 민원실

○ 열린민원실 활동 건수는 총1,530건으로 전월대비 11% 증가

○ 주택재개발, 복지지원 및 청소문제 등 생활 밀접형 상담문의 다수

□ 향후계획

○ 서울생활도우미 서비스 품질평가 계획 수립

- ‘꼼꼼한 서울씨’ 활용, 서울생활도우미 행정서비스에 대한 품질점검

- 미스터리쇼퍼 방식으로『서울을 가지세요』이용, 처리과정·친절도 등 점검

구 분	조사내용
주요 서비스 만족도	• 도우미 지원의 충실성 및 효과성 평가 • 전반적인 만족도 및 불만족 이유
신속·정확성, 친절도	• 제공하는 행정서비스의 신속·정확성 • 응대하는 언어와 태도에서 느껴지는 친절도
사업의 개선 방향	• 개선사항 및 활성화를 위한 의견

구분	변경 전	변경 후
도우미 신청관리	•등록일 (보름전~현재)	•등록일 (한달전~현재)
	•시간 순으로 표출	•미처리된 건을 우선 표출
도우미지정	•도우미 전원	•사직한 도우미 삭제

○ 서식민원관리시스템 불편사항 보완

사이버민원법률자문

□ 운영실적

○ ’17년 7월 상담 건수는 92건으로 전월대비 경미하게(2%) 감소

합계	추 진 실 적
	구분	소계	‘17.1	‘17.2	‘17.3	‘17.4	‘17.5	‘17.6	‘17.7
501	사이버	163	8	7	9	27	26	47	39
	현장(법무사)	338	-	69	68	46	55	47	53

○ 사이버 민원법률상담

- 상담건수는 총 39건(변호사 26건, 도우미 지원 12건, 건축PM 1건)

- 법률적 판단을 요하는 상담 외에도 부서에 연계된 민원성 질의도 다수 있음

※ 관련부서에 연계된 민원성 질의에 대하여는 서울생활도우미가 답변 지원

○ 현장 민원법률 서비스(공익법무사 연계)

- ’찾아가는 서울시청’과 법무사 협업으로 접수·처리한 건수는 12회 방문에 53건 상담 실적을 나타냄

□ 주요 상담사례

□ 놀이시설에서 다친 아이 관련

‣백화점 시설 전기과부하로 전기가 차단되어 에어바운스의 바람이 빠진줄 모르고 아이가 점프하여 구조물에 부딪힘.

‣뇌진탕증세가 있어 일주일을 고생했음에도 올바른 사과는커녕 이용금 환불 및 교통비 제시

‣백화점 관리시설 이용 중 사고가 발생하였고, 관리의 문제에 기인한 것이므로 손해에 대한 배상을 받을 수 있음

‣배상 범위는 사고로 인하여 발생한 손해 즉 병원비, 향후 치료비, 위자료 및 백화점 측이 인정한 이용료 환불, 교통비 등임

‣병원에서 소견서, 진단서 등을 받으시고, 이를 근거로 향후 치료에 따라 발생 할 비용 등도 함께 청구해야 함

□ 인터넷신문 상시 고용필요 요건 문의

‣인터넷신문을 운영할 때 상시고용인원 요건이 있는지 문의

⇒ 인터넷신문은 ‘신문등의 진흥에 관한 법률’에 의거하여 법인을 설립하여 대표자와 발행인은 동일인으로 1인       기업 운영가능하며 상시고용인원에 대하여는 제한규정이 없음을 안내

□ 법인 대표 관련 질의

‣법인대표가 남편 명의였다가 본인 명의로 변경된 바, 남편과의 갈등으로 대표직을 사임하고 싶음

‣사임서를 작성하고 이에 따른 후임대표를 선임해달라고 법인 주주들에게 요청, 내용증명 발송하면 됨

□ 향후계획

○ 서식민원관리시스템 불편사항 보완

- 변호사와 도우미만 답변자로 지정할 수 있게 되어있는 시스템에 건축PM을 추가, 답변자를 상세 관리할 수 있도록 보완

○ ‘서울을 가지세요’ 및 ‘찾아가는 서울시청’ 연계 운영

- ‘서울을 가지세요’ 및 ‘찾아가는 서울시청’ 상담 내용 중 법적 판단이 필요한 부분에 대해서는 사이버민원법률을 활용, 법률자문단의 답변을 같이 보내주는 방향으로 보완.