문서번호	교통지도과-22681
결재일자	2017.8.28.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
서북지역대장	주차질서개선팀장	교통지도과장
서건석	김영호	08/28 김정선
협 조
	교통지도행정팀장		이정기

민원응대 친절교육 실시계획

2017. 8.

교통지도과

(서북지역대)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
성별분리통계	● 성별분리통계 작성여부를 검토하였습니까? 예) 인적통계 남·여 구분, 수혜집단의 남·여 구분 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까? 예) 스페이스, 플랜, 앵커시설, 거버넌스, 인큐베이팅, 매칭 등	□	■
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	□	■
지속 가능성	● 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? 예) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경의 보전 등	□	■

민원응대 친절교육 실시 계획

전화, 내방민원 등 각종 민원에 대한 서비스 품질향상을 위해 우리 지역대 직원을 대상으로 한 민원응대 서비스 자체 교육을 실시하고자 함

□ 교육목적

❍ 민원응대 친절교육을 통한 불만민원 사전 예방

❍ 전화, 방문민원 응대요령 교육으로 민원응대 서비스 품질 향상

※ 교통지도과-21645(’17.8.16.)호 및 ’17.8.22.(화) 지역대장회의

□ 교육개요

❍ 일 시 : 2017. 8. 24.(목) 10:00~10:30

❍ 장 소 : 서북지역대 사무실

❍ 대 상 : 서북지역대 직원 6명

❍ 주요내용 : 전화민원, 방문민원, 불만민원 응대요령

<전화민원 응대요령>

1. 첫인사 및 자기소개

“정성을 다하겠습니다. 서북지역대 000입니다.”

2. 벨이 3번이상 울린 후 수신 시

“늦게 받아 죄송합니다. 서북지역대 000입니다.”

3. 상담태도

- 공손하고 정중한 어투로 응대

- 민원인이 무엇 때문에 전화하였는지 먼저 용건을 확인

- 자신이 바로 안내해주겠다는 적극적인 응대태도를 보임

- 경청 및 공감(“네~그러셨습니까? 많이 화가 나셨겠습니다.”)

- 문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내

- 담당자의 이름과 전화번호를 안내 후 연결함(다른 직원에게 연결할 때)

〈불만민원 응대 요령〉

- 일단은 민원인 얘기를 들어야한다. 업무와 감정을 분리해서 생각

- 방어적으로 대응하지 않고 적극적으로 대응

- 민원인과 말꼬리, 틀집을 잡거나 말다툼을 하지 않는다

4. 종결태도

- 충분한 안내 후 추가질문 여부 확인

- 마지막 단계에서 자신의 이름과 전화번호를 언급하면서 신뢰감을 줌

- 네~, 들어가세요 등의 불완전한 인사가 아닌 ‘감사합니다’로 인사종료

- 민원인 보다 수화기를 늦게 내려놓음