문서번호	신속행정담당관-7109
결재일자	2017.8.25.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관		신속행정1팀장	신속행정담당관
최윤진		김하년	08/25 김영란
협조

2017년「서울생활도우미」모니터링 계획

2017. 8

신속행정담당관

2017년「서울생활도우미」모니터링 계획

‘서울생활도우미’ 사업에 대한 모니터링을 통해 행정서비스 수준의 향상을 도모하고 효과적 사업 추진을 위한 자료로 활용하고자 함.

□ 추진근거

○ ‘17년 밀착지원 서비스 개선 계획(신속행정담당관-2499, ‘17.3.22.)

○ ‘17년 서울시민모니터『꼼꼼한 서울씨』운영계획(시민소통담당관-4638, ‘17.3.22.)

□ 추진방향(목적)

○ 행정서비스 수혜 대상인 시민이 직접 모니터링

- 서울시민모니터『꼼꼼한 서울씨』를 활용, 도우미 서비스 평가 실시

○ 행정서비스 품질 및 만족도 평가를 통해 서비스 질 향상 도모

- ‘서울생활도우미’ 사업에 대한 시민의 체감도, 만족도 등 조사

- 모니터링 결과를 통한 운영 개선 및 서비스 품질 향상

< 꼼꼼한 서울씨 >

• 시책·제도에 대한 의견을 청취하고, 불편사항 및 개선아이디어를 수렴하기 위한 시민참여제도

• 활동인원 : 300명(남 108명, 여 192명)

구분(연령)	계	20대	30대	40대	50대	60대	70대 이상
인 원(명)	300	30	47	87	59	51	26
구성비(%)	100	10	15.7	29	19.7	17	8.6

수요조사		모니터링 대상사업 선정		모니터링 실시		결과통보		결과활용
시민소통담당관 ↔ 부서		시민소통담당관		꼼꼼한 서울씨		시민소통담당관 → 부서		해당 부서

• 모니터링 절차

□ 모니터링 계획   ※ 조사일정, 인원 등 변동 가능

○ 과 제 명 : 서울생활도우미 서비스 품질평가 모니터링

○ 기    간 : 2017. 9. 11 ~ 9. 15(5일간)

○ 조사인원 :『꼼꼼한 서울씨』모니터단 30여명

○ 조사방법 : 점검표(붙임)를 바탕으로 ‘서울을 가지세요’ 이용·점검

- 미스터리쇼퍼* 방식으로『서울을 가지세요』이용, 처리과정·친절도 등 점검

* 일반 고객으로 가장하여 친절도, 만족도 등을 평가하고 개선점을 제안하는 사람

- 생애주기별(영유아·어르신 등), 관심별(건강, 학습 등) 다양한 분야 신청

- 사전 배부한 점검표에 따라 모니터링하고, 건의사항 제시 및 개선점 도출

○ 조사항목

구 분	조사내용
주요 서비스 만족도	• 도우미 지원의 충실성 및 효과성 평가 • 전반적인 만족도 및 불만족 이유
신속·정확성, 친절도	• 제공하는 행정서비스의 신속·정확성 • 응대하는 언어와 태도에서 느껴지는 친절도
사업의 개선 방향	• 개선사항 및 활성화를 위한 의견

○ 결과활용

- 점검결과(문제점 및 개선방향) 반영하여 사업 운영 개선

- 도우미 평가자료로 활용, 향후 도우미 교육 및 위촉에 반영

※ 운영기준 상 해촉사유(품위손상, 불만 민원 등)에 해당되는 경우 재위촉 불가

붙임  모니터링 점검표 1부.  끝.