문서번호	행정운영과-8716
결재일자	2017.8.9.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관	행정운영과장	경영관리부장	상수도사업본부부본부장
구경모	유정상	정진일	08/09 구아미

2017년 7월

아리수토탈서비스 추진실적 분석

2017. 8.

경영관리부

(행정운영과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
성별분리통계	● 성별분리통계 작성여부를 검토하였습니까? 예) 인적통계 남·여 구분, 수혜집단의 남·여 구분 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까? 예) 스페이스, 플랜, 앵커시설, 거버넌스, 인큐베이팅, 매칭 등	■	□
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	□	■
지속 가능성	● 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? 예) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경의 보전 등	□	■

2017년 7월 아리수토탈서비스 추진실적 보고

수돗물 관련 시민 불편해소를 위한 아리수토탈서비스의 ’17년 7월 추진실적을 분석 보고하고 향후 업무추진에 활용하고자 함.

1. 추진개요

□ ’17년 목표 : 4대 시민불편 민원 서비스만족도 96% 달성

※ 4대 불편민원 : 옥내누수진단, 옥내누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사

□ 추진방향

○ 사용량 격증(전월대비 40%) 수용가에 대한 선제적 조치

- 사용량 분석후 민원신청전 옥내누수진단 및 옥내누수요금감면

○ 선제적 조치후 연계되는 민원의 종합처리

- 급수불편해소, 수질검사, 옥내배관개량공사 상담 및 지원 안내

□ 주요실적 요약 (기간 : ’17. 1. 1 ~ 7. 31)

고객지원시스템(39종) 전체민원

287,315건 처리

○ 전년동기(’16. 1~7월) 318,984건 대비 31,669건(9.9%) 감소

▪ 요금 분야 (25종) : 12,381건(5.0%) 감소  (’16년 245,865건 → ’17년 233,484건)

▪ 공사 분야 (14종) : 19,288건(26.4%) 감소  (’16년 73,119건 → ’17년 53,831건)

※ 주요 증 ․ 감내역

- 요금분야 : 명의변경(832건 감소), 자동납부(2,405건 감소), 급수설비폐전(4,910건 감소)

- 공사분야 : 계량기교체(9,606건 감소), 급수불편해소(2,195건 감소), 옥내누수진단(2,719건 감소)

4대 불편민원

42,766건 처리(시민신청건 + 직원선제적처리건)

○ 시민신청 21,259건(49.7%), 직원선제적처리 21,507건(50.3%)

▪ 옥내누수진단(6,067건), 옥내누수요금감면(13,164건), 급수불편해소(1,592건), 수질검사(684건)

시민평가단 만족도 평가

만족 이상 96.0%

○ 미스터리쇼퍼 방식으로 사업소별 7~10명씩 평가 (대상 62명)

▪ 민원접수시 직원응대 방법 등 6개 항목에 대해 5종류 척도로 평가

▪ 매우만족(67.5%), 만족(28.5%), 보통(3.8%), 불만(0.3%), 매우불만(없음)

※ 2017년 만족도 목표 96.0% / 5,7월 만족도 누계 96.0%(대상 139명)

2. 2017년 1~7월 민원현황

□ 고객지원시스템 신청민원(39종) 현황

○ 1월~7월 287,315건으로 전년 동기 318,984건 대비 31,669건 (9.9%) 감소

(단위 : 건)

구 분	’17. 1~7월		’16. 1~7월		누계 증․감
	누계	당월(7월)	누계	당월(7월)	건	비율
계(39종민원)	287,315	42,690	318,984	45,136	감 31,669	감 9.9%
요금분야(25종민원)	233,484	34,703	245,865	36,526	감 12,381	감 5.0%
공사분야(14종민원)	53,831	7,987	73,119	8,610	감 19,288	감 26.4%

※ 사업소별 누계 처리건 : ① 강서(46,458건), ②남부(42,759건), ③ 서부(41,986건), ⑦ 강남(29,113건), ⑧ 강동(28,788건)

【월별 접수 처리건 현황】

(단위 : 건)

구분	총계		요금분야		공사분야		’16년대비 ’17년 누계 증․감
	2017년	2016년	2017년	2016년	2017년	2016년	증‧감건수	비율(%)
계	287,315	318,984	233,484	245,865	53,831	73,119	-31,669	-9.9%
1월	39,128	①49,314	32,180	31,785	⑦6,948	①17,529	-10,186	-20.7%
2월	39,778	⑦41,325	32,927	⑦31,621	6,851	9,704	-1,547	-3.7%
3월	①45,301	48,658	①36,708	①38,125	①8,593	10,533	-3,357	-6.9%
4월	⑦37,097	42,978	⑦30,131	34,253	6,966	8,725	-5,881	-13.7%
5월	41,834	45,156	33,613	36,357	8,221	8,799	-3,322	-7.4%
6월	41,487	46,417	33,222	37,198	8,265	9,219	-4,930	-10.6%
7월	42,690	45,136	34,703	36,526	7,987	⑦8,610	-2,446	-5.4%

※ 주요감소 사유 : 전년대비 동절기 한파일수 감소, 재개발‧재건축 물량 감소, 거주지 변경(이사)건 감소 등

3. 추진실적 분석

□ 고객지원시스템 민원

○ 요금분야 : 12,381건 감소 (’16년 245,865건 → ’17년 233,484건)

•  사용자명의변경   : 832건 감소(81,640건 → 80,808건)

•  자동납부         : 2,405건 감소(96,131건 → 93,726건)

•  누수요금감면     : 3,881건 감소(23,440건 → 19,559건)

•  급수설비폐전 : 4,910건 감소(18,535건 → 13,625건)【재건축 물량변화로 폐전건 감소】

•  수도요금문자알림 : 1,606건 증가(0건 → 1,606건)【2017년 신규사업으로 신청건 증가】

○ 공사분야 : 19,288건 감소 (’16년 73,119건 → ’17년 53,831건)

•  계량기교체 : 9,606건 감소(11,934건 → 2,328건)【전년대비 동절기 기온 상승으로 동파 감소】

•  급수불편해소     : 2,195건 감소(11,446건 → 9,251건)

•  옥내누수진단     : 2,719건 감소(13,737건 → 11,018건)

•  옥외누수신고     : 1,242건 감소(9,499건 → 8,257건)

※ 주요감소 사유

- 전년대비 1~2월 영하 10℃기온(10일→7일) 및 연속한파 기간(8일→5일) 감소

‣ 동파 취약지역 맞춤형 집중 보온 및 동파예방 홍보 강화로 동파건 감소 (6,934건 → 527건)

□ 민원 전화응대 직원 및 응대율(민원센터 근무인원 제외)

【민원 전화응대 직원현황(’17.7.24기준)】

(단위 : 명)

구 분		계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
사업소 현원		1,100	156	157	140	128	138	150	123	108
민원 전화 응대 직원	인원	62	6	8	8	8	9	7	7	9
	현원대비 배치비율	5.6%	3.8%	5.1%	5.7%	6.3%	6.5%	4.7%	5.7%	8.3%

※ 시간선택제임기제 12명 포함 : 중부2, 서부3, 북부1, 강서2, 남부2, 강남2

【사업소별 1~7월 1인/1일 평균 응대건 현황】

(단위 : 건, 명)

구분	계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
응대콜	464,421	41,783	59,098	60,637	63,088	67,110	60,286	55,234	57,185
전화응대 직원수	62	6	8	8	8	9	7	7	9
1인/1일 평균 응대건	59	55	59	60	63	59	68	63	50

※ 근무일수(126일 = 212일 - 86일)

총일수(212일) – 공휴일(67일) - 연가(6일) - 교육(3일) - 숙직후대체휴무(10일)

【사업소별 1월~7월 민원전화 응대율 현황】

(단위 : 건, %)

구분	인입콜	포기콜	응대콜	응대율(%)
계	609,785	145,364	464,421	76.16
중부	49,285	7,502	41,783	84.78
서부	76,024	16,926	59,098	77.74
동부	93,796	33,159	60,637	64.65
북부	72,552	9,464	63,088	86.96
강서	90,542	23,432	67,110	74.12
남부	96,026	35,740	60,286	62.78
강남	62,974	7,740	55,234	87.71
강동	68,586	11,401	57,185	83.38

○ 연도별 응대율

- ’13년(79%) ➜ ’14년(76%) ➜ ’15년(66%) ➜ ’16년(73%)

- ’15년 대비 ’16년 응대율 향상(9%) 사유

▪ 시간선택제임기제 12명 채용(’15년 11월) 민원전화 응대에 배치

※ 포기콜 : 인입중 포기콜(전직원 통화중으로 통화연결이 안된 건),

응대 포기콜(전화벨은 울렸으나 자리비움 등으로 직원이 받지 못한 건)

□ 토탈서비스 4대 시민불편 민원

○ 1월~7월 4대 시민 불편민원 : 42,766건 처리(시민신청 + 직원 선제적처리)

【4대 시민 불편민원 직원 선제적처리 현황】

(단위 : 건)

민원명		계	선제적 직원처리		시민신청
			건수	비율	건수	비율
총 계		42,766	21,507	50.3%	21,259	49.7%
4 대 시민 불편 민원	옥내누수진단	11,018	6,067	55.1%	4,951	44.9%
	누수요금감면	19,559	13,164	67.3%	6,395	32.7%
	급수불편해소	9,251	1,592	17.2%	7,659	82.8%
	수 질 검 사	2,938	684	23.3%	2,254	76.7%

【사업소별 4대 시민불편 민원 처리 현황】

(단위 : 건)

구분	4대 시민불편 민원 2017년 1월~7월							직 원 선제적 처리율 (2)÷(1)
	계 (1)= (2)+(3)	직원 선제적 처리건					시민 신청건 (3)
		소계 (2)	옥내누수 진단	누수 요금감면	급수불편 해소	수질 검사
총계	42,766	21,507	6,067	13,164	1,592	684	21,259	50%
중부	7,211	3,016	319	2,513	91	93	4,195	42%
서부	4,870	1,793	356	1,020	310	107	3,077	37%
동부	5,715	2,734	408	2,099	147	80	2,981	48%
북부	4,961	2,093	1,170	848	36	39	2,868	42%
강서	5,851	3,783	958	2,338	170	317	2,068	65%
남부	6,871	3,794	1,143	2,213	428	10	3,077	55%
강남	4,488	2,650	1,209	1,116	312	13	1,838	59%
강동	2,799	1,644	504	1,017	98	25	1,155	59%

※ 추가파생민원 선제적 처리현황(’17.1월~7월)

(단위 : 건)

구분	계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
계	10,378	1,882	725	1,777	602	2,123	2,732	452	85
옥내급수관상담	2,175	300	294	264	399	411	396	68	43
급수전폐지	400	144	4	29	1	7	175	34	6
자동납부해지	1,235	397	3	49	1	9	759	14	3
과오납환부	2,811	1	0	790	119	1,019	668	212	2
기 타	3,757	1,040	424	645	82	677	734	124	31

☞ 기타 : 사용자명의변경, 계량기교체, 수도요금청구지주소변경 등

4. 수돗물 시민평가단 토탈서비스 만족도 평가

□ 평가 개요

○ 기  간 : 2017. 7. 1 ~ 7. 31

○ 대  상 : 62명(8개 수도사업소 관내 시민평가단)

계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
62명	9명	7명	9명	10명	6명	6명	7명	8명

※’17년 5,7월 누계 : 139명

계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
139명	20명	14명	20명	18명	15명	16명	17명	19명

○ 방  법 : 시민평가단이 직접 민원을 신청후(미스터리쇼퍼 방식)  처리 종결시까지 과정의 만족도 평가

○ 조사항목(6개항) 및 만족도 척도

① 민원접수시 직원 응대 방법     ② 방문 약속시간 준수 여부      ③ 민원해결 만족 정도

④ 이해하기 쉽게설명 여부       ⑤ 질문에 대한 대응 적절 여부    ⑥ 기타 불편사항 확인 여부

※ 만족도 척도(5단계) : 매우만족, 만족, 보통, 불만, 매우불만

□ 7월 평가 결과 : 만족이상(96.0%) -- 매우만족 (67.5%)+ 만족(28.5%)

계	매우만족	만족	보통	불만	매우불만
100%	67.5%	28.5%	3.7%	0.3%	0.0%

※’17년 5,7월 누계(96.0%) -- 매우만족(62.2%) + 만족(33.8%)

계	매우만족	만족	보통	불만	매우불만
100%	62.2%	33.8%	3.5%	0.5%	0.0%

○ 총 평

▪ 62인의 시민평가단이 토탈서비스 민원접수에서 종결시까지 처리 과정별 6개 평가항목 372문항에 대해 매우만족 251건(67.5%), 만족 106건(28.5%), 보통 14건(3.7%), 불만 1건(0.3%), 매우불만 0건 (0.0%)으로 평가

▪ 항목별로는 민원해결 만족 정도를 포함한 4개 분야가 96%이상으로 매우만족과 만족의 평가를 받았으나,

질문에 대한 대응적절 여부(95.2%), 기타 불편사항 확인 여부 (90.3%)는 상대적으로 낮은 만족도를 보여 질문에 대해서는  경청을 통해 민원인의 관점에서 궁금해 하는 부분에 대한 적절한 답변의 필요와 신청 민원 처리 후 최종적으로 다른 불편사항에 대해 확인 하는 세심한 관심의 표현이 필요한 것으로 나타남

▪ 전반적으로 친절하고 신속한 서비스 처리 및 수질검사 과정과 결과에 대한 설명 확인으로 아리수의 안전성을 알게되었고 음용에 대한 신뢰감을 갖게되었다고 했으나,

▪ 일부 민원접수시 통화연결 지연, 응대직원의 사무적인 응대, 방문 일정조정(일자 또는 시간변경 등)에 대한 사전 안내 미흡, 아리수 우수성에 대한 적극적인 홍보와 추가 불편 사항 확인에 소극적인 업무자세 등에 대해 개선이 필요하다고 평가함.

○ 7월 분야별 평가내용(당월)

평 가 항 목	단위	만 족 도
		매우 만족	만족	보통	불만	매우 불만
계(총 372문항) ※ 62인 × 6개문항 = 372문항	건	251	106	14	1	0
	%	67.5	28.5	3.7	0.3	0.0
① 민원접수시 직원응대 방법	건	42	18	2	0	0
	%	67.7	29.0	3.3	0.0	0.0
② 방문 약속시간 준수 여부	건	48	12	2	0	0
	%	77.4	19.4	3.2	0.0	0.0
③ 민원해결 만족 정도	건	44	17	1	0	0
	%	71.0	27.4	1.6	0.0	0.0
④ 이해하기 쉽게설명 여부	건	43	18	1	0	0
	%	69.4	29.0	1.6	0.0	0.0
⑤ 질문에 대한 대응적절 여부	건	43	16	3	0	0
	%	69.4	25.8	4.8	0.0	0.0
⑥ 기타 불편사항 확인 여부	건	31	25	5	1	0
	%	50.0	40.3	8.1	1.6	0

○ 5월, 7월 분야별 평가내용(누계)

평 가 항 목	단위	만 족 도
		매우 만족	만족	보통	불만	매우 불만
계(총 834문항) ※ 139인 × 6개문항 = 834문항	건	519	282	29	4	0
	%	62.2	33.8	3.5	0.5	0.0
① 민원접수시 직원응대 방법(97.2%)	건	86	49	2	2	0
	%	61.9	35.3	1.4	1.4	0.0
② 방문 약속시간 준수 여부(96.4%)	건	105	29	4	1	0
	%	75.5	20.9	2.9	0.7	0.0
③ 민원해결 만족 정도(99.3%)	건	89	49	1	0	0
	%	64.0	35.3	0.7	0.0	0.0
④ 이해하기 쉽게설명 여부(98.9%)	건	87	49	3	0	0
	%	62.6	35.3	2.2	0.0	0.0
⑤ 질문에 대한 대응적절 여부(96.4%)	건	93	41	5	0	0
	%	66.9	29.5	3.6	0.0	0.0
⑥ 기타 불편사항 확인 여부(89.2%)	건	59	65	14	1	0
	%	42.4	46.8	10.1	0.7	0.0

▪ 6개 분야별 누계 만족율(매우만족+만족) 순위

① 민원해결만족도(99.3%), ② 이해하기쉽게설명여부(98.9%), ③ 민원접수시 직원응대 방법(97.2%), ④ 방문 약속시간 준수 여부(96.4%), ⑤ 질문에 대한 대응적절 여부(96.4%), ⑥ 기타 불편사항 확인 여부(89.2%)

【 7월 사업소별 항목별 만족도(매우만족 + 만족) 현황 】               (단위 : 건)

구분	만족도 (%)	계 (건)		① 민원접수 시 직원 응대방법		② 방문약속 시간준수 여부		③ 민원해결 만족정도		④ 이해하기 쉽게설명 여부		⑤ 질문에 대한 대응 적절 여부		⑥ 기타불편 사항확인 여부
		만족이상	보통이하	만족이상	보통이하	만족이상	보통이하	만족이상	보통이하	만족이상	보통이하	만족이상	보통이하	만족이상	보통이하
계	96.0	357	15	60	2	60	2	61	1	61	1	59	3	56	6
중부	96.3	52	2	9	0	9	0	8	1	9	0	8	1	9	0
서부	100	42	0	7	0	7	0	7	0	7	0	7	0	7	0
동부	96.3	52	2	8	1	8	1	9	0	9	0	9	0	9	0
북부	95.0	57	3	10	1	9	1	10	0	10	0	9	1	9	1
강서	91.7	33	3	5	0	6	0	6	0	6	0	6	0	4	2
남부	100	36	0	6	0	6	0	6	0	6	0	6	0	6	0
강남	90.5	38	4	7	0	7	0	7	0	6	1	6	1	5	2
강동	97.9	47	1	8	0	8	0	8	0	8	0	8	0	7	1

【 5월, 7월 사업소별 항목별 만족도 누계(매우만족 + 만족) 현황 】   (단위 : 건)

구분	만족도 (%)	계 (건)		① 민원접수 시 직원 응대방법		② 방문약속 시간준수 여부		③ 민원해결 만족정도		④ 이해하기 쉽게설명 여부		⑤ 질문에 대한 대응 적절 여부		⑥ 기타불편 사항확인 여부
		만족이상	보통이하	만족이상	보통이하	만족이상	보통이하	만족이상	보통이하	만족이상	보통이하	만족이상	보통이하	만족이상	보통이하
계	96.0	801	33	135	4	134	5	138	1	136	3	134	5	124	15
중부	95.0	114	6	19	1	18	2	19	1	20	0	19	1	19	1
서부	100	84	0	14	0	14	0	14	0	14	0	14	0	14	0
동부	94.2	113	7	19	1	19	1	20	0	19	1	20	0	16	4
북부	94.4	102	6	17	1	17	1	18	0	18	0	17	1	15	3
강서	94.4	85	5	14	1	15	0	15	0	14	1	14	1	13	2
남부	99.0	95	1	16	0	16	0	16	0	16	0	16	0	15	1
강남	93.1	95	7	17	0	16	1	17	0	16	1	15	2	14	3
강동	99.1	113	1	19	0	19	0	19	0	19	0	19	0	18	1

□ 시민평가단의 개선 건의사항 및 조치 방안

○ 공통 건의사항

▪ 민원 현장 방문시 신분확인이 쉽도록하여 외부인 방문에 대한 불안감 해소

▪ 불가피하게 방문 일정이나 시간 변경시 사전 문자 등 안내

▪ 신청민원 종결후 추가적인 다른 불편사항 유무 확인

▪ 아리수의 음용법, 우수성에 대한 적극적인 홍보

○ 사업소별 ‧ 분야별 건의사항

【 서비스 마인드 】

▪ 토탈서비스의 취지에 맞는 능동적이며 적극적인 친절한 민원 응대 마인드를 가져주기를 건의(중부, 서부, 동부, 강남)

【 서비스 처리 절차 】

▪ 추가적인 민원사항에 대해 민원인에게 별도의 신청방법의 안내보다 자동으로 민원신청이 연계되도록 건의(북부)

【 서비스 결과 안내 】

▪ 민원처리(수질검사)결과에 대해 시민의 입장에서 이해하기 쉽도록 빠르지 않게 설명 건의(동부, 강서)

	< 조 치 방 안 >
「방문예절 준수 ‧ 민원처리 마인드 정립 ‧ 홍보 강화」 - 추진사항 및 방안 ① 외부인의 자택 방문에 따른 민원인의 두려움 해소를 위한 신분확인 조치 철저 방문 정보에 대한 사전안내, 일정 변경시 문자 안내 서비스 추진 민원 현장 방문시 제복착용, 명찰패용, 명함제공으로 불안감 해소 ② 접수 민원은 종합처리를 원칙으로하고 현장 여건상 자체 처리가 어려운 추가 민원은 해당 부서로 신속하게 연계 토탈서비스 매뉴얼, 단위 업무별 지침을 활용 업무 숙지 철저 민원처리 부서간 협업 및 현장과 민원접수 부서간 유기적인 소통 추진을 위한 비상연락체계 유지 활용 ③ 아리수의 우수성과 안전성에 대한 홍보 현장홍보 및 민원처리 방문시 아리수 홍보 리후렛, 브로셔 제공

5. 행정사항

□ 시민평가단 만족도 평가 건의사항 개선 철저(본부 각 부, 사업소)

□ 직원 친절교육 정례화(사업소 전부서)

○ 교육 매뉴얼 적극 활용(행정포털 상수도업무 게시판 교육자료 게재)

○ 시민불편, 친절, 불친절 사례 중심 직원 교육(사례 별첨 참조)

□ 방문예절 준수(사업소 전부서)

○ 친절한 용어 사용, 방문 정보(방문자 소속, 목적, 시간 등) 사전 안내

○ 단정한 복장 및 실내출입 청결유지(위생덧신 등 착용)

□ 아리수토탈서비스 예산집행 관리 강화

○ 배정 예산에 대한 적재적소 사용 등 집행률 관리 철저

붙임 : 1. 민원처리 시민불편, 친절, 불친절 사례 1부.

2. 고객지원시스템 민원 현황 1부.

3. 연도별 민원처리 현황 1부.

4. 사업소별 4대 시민불편 민원현황 1부.    끝.

붙임 1

시민불편, 친절, 불친절사례

(2017. 7월중)

◯ 시민불편 사례

처리부서 (민원접수처)	시민불편 민원요지	조치사항
00수도사업소 급수운영과 (응답소)	남산도서관 앞 버스정류장 상수도공사 도로 포장 불량으로 차량 통행시 불편 시정 요청	긴급포장 하자보수 완료
00수도사업소 시설지원과 (응답소)	상수도 공사후 아스팔트는 제대로 깔지 않고 시멘트 시공이 마무리를 깔끔하게 하지 않아 시정요구	임시로 포장 상태로 해당 구간의 공사가 완전히 마무리된 후 재포장할 예정

◯ 친절 사례

처리부서 (민원접수처)	친절 민원요지
00수도사업소 요금과 (상수도홈페이지)	수도요금이 많이 나온거 같아 민원글을 올렸는데 너무 기분좋게 안내를 받아서 이렇게 글 올립니다. 공무원분들은 대부분 불친절하신데 000님은 불만도 기분좋게 만들어 주시는 분이더라구요!! 본인 일처럼 상담해 주셔서 감사

◯ 불친절 사례

처리부서 (민원접수처)	불친절 민원요지	조치사항
00수도사업소 행정지원과 (응답소)	미납요금 처리 관련 직원 간 전화 연결과정에서 민원인에게 감정을 상하게하는 발언으로 매우 불쾌하여 담당 직원 진정성 있는 사과 요청	담당직원 민원인과 통화하여 사과하고 전직원 민원응대 친절교육 실시
00수도사업소 요금과 (응답소)	수도요금이 이중으로 납부된 것 같아 00수도 사업소 요금관련 문의 과정에서 상담직원의 무책임한 답변과 대응으로 인한 불친절 사과요구	무책임한 답변과 대응의 불쾌감에 대해 사과와 직원 전화응대 친절교육 실시

붙임 2

’16~ ’17년(1~7월)

고객지원시스템 민원 종류 현황

(단위 : 건)

구 분		누 계(1~7월)				당 월(7월)				주관 부서
		2017년	2016년	증▪감	비율	2017년	2016년	증▪감	비율
총계(39종)		287,315	318,984	-31,669	-10%	42,690	45,136	-2,446	-5%
공사분야	소계(14종)	53,831	73,119	-19,288	-26%	7,987	8,610	-623	-7%
	급수공사신청	7,836	8,091	-255	-3%	1,202	1,143	59	5%	급수설비과
	수도계량기 및 상수도관이설	580	662	-82	-12%	82	82	-	0%	급수설비과
	급수불편해소	9,251	11,446	-2,195	-19%	1,492	1,414	78	6%	급수설비과
	옥내누수진단/신청	11,018	13,737	-2,719	-20%	1,824	2,014	-190	-9%	급수설비과
	옥내급수관상담	5,220	6,742	-1,522	-23%	772	1,038	-266	-26%	급수설비과
	옥내급수관공사비지원신청	3,124	3,851	-727	-19%	419	621	-202	-33%	급수설비과
	옥내급수관공사비지급요청	3,014	3,749	-735	-20%	438	587	-149	-25%	급수설비과
	굴착복구공사	65	70	-5	-7%	23	15	8	53%	배수과
	직결급수	9	10	-1	-10%	4	2	2	100%	배수과
	돌발사고피해배상	3	4	-1	-25%	-	1	-1	-100%	누수방지과
	옥외누수신고	8,257	9,499	-1,242	-13%	1,109	1,062	47	4%	누수방지과
	수도계량기교체	2,328	11,934	-9,606	-80%	167	163	4	2%	계측관리과
	공사용역물품실적증명	188	193	-5	-3%	-	5	-5	-100%	재무회계과
	수질검사신청	2,938	3,131	-193	-6%	455	463	-8	-2%	수질과
요금분야	소계(25종)	233,484	245,865	-12,381	-5%	34,703	36,526	-1,823	-5%
	상하수도누수요금적용신청	19,559	23,440	-3,881	-17%	2,745	3,037	-292	-10%	요금제도과
	급수업종변경신고	40	45	-5	-11%	6	1	5	500%	요금제도과
	수도요금납부증명	2,133	3,109	-976	-31%	117	359	-242	-67%	요금제도과
	소유자(사용자)명의변경신고	80,808	81,640	-832	-1%	11,046	12,069	-1,023	-8%	요금제도과
	급수설비폐지신청	13,625	18,535	-4,910	-26%	2,657	2,118	539	25%	요금제도과
	급수중지신고	868	821	47	6%	180	111	69	62%	요금제도과
	급수중지해제신고	603	473	130	27%	89	63	26	41%	요금제도과
	정수처분해제신청	505	572	-67	-12%	36	50	-14	-28%	요금제도과
	수도계량기검정시험신청	561	623	-62	-10%	99	108	-9	-8%	요금제도과
	과오납금반환청구	4,503	5,506	-1,003	-18%	663	1,029	-366	-36%	요금제도과
	사설소화전연습사용신청	-	-	-	-	-	-	-	-	요금제도과
	세대분할신고(가정용주택)	1,652	1,460	192	13%	248	207	41	20%	요금제도과
	신구소유자(사용자)사용요금분리신고	13	17	-4	-24%	1	2	-1	-50%	요금제도과
	자동납부신규/해지	93,726	96,131	-2,405	-3%	13,437	14,379	-942	-7%	요금제도과
	검침일안내서비스신청	177	171	6	4%	37	21	16	76%	요금제도과
	세대분할신고(기숙사및사회복지수용시설등)	17	1	16	1600%	-	-	-	-	요금제도과
	세대분할신고(주거점포겸용주택)	1,271	992	279	28%	209	131	78	60%	요금제도과
	수도요금청구지주소변경	3,213	3,291	-78	-2%	483	453	30	7%	요금제도과
	전자고지(이메일)신규(해지/변경)신청	6,611	6,836	-225	-3%	990	2,103	-1,113	-53%	요금제도과
	상하수도요금이의신청	42	39	3	8%	7	8	-1	-13%	요금제도과
	세대분할신고(고시원)	25	9	16	178%	1	1	-	0%	요금제도과
	시각장애인수도요금안내서비스신청	8	3	5	167%	4	1	3	300%	요금제도과
	자가검침신청/변경/해지	1,587	1,824	- 237	-13%	269	219	50	23%	요금제도과
	수도요금문자알림서비스(신규/변경/해지)	1,872	266	1,606	604%	1,370	43	1,327	3086%	요금제도과
	질의, 건의	65	61	4	7%	9	13	-4	-31%	행정운영과

붙임 3

연도별 1~7월 사업소별 민원처리 현황

(단위 : 건)

붙임 4

’17년 1~7월 사업소별 4대 시민불편 민원현황

(단위 : 건)