문서번호	시민봉사담당관-18210
결재일자	2017.8.1.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관		민원기획팀장	시민봉사담당관
이경희		박성규	08/01 이미숙
협조
	교육훈련팀장		조병건

즐거운 민원실을 위한

시민봉사담당관 친절교육 실시 계획

2017. 7.

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

즐거운 민원실을 위한

시민봉사담당관 친절교육 실시 계획

본청 민원실 직원 친절교육을 실시하여 행정서비스 마인드를 향상하고 시민 체감 서비스 만족도를 높이고자 함

□ 추진 근거

○ 2017년 민원서비스 향상 교육 추진 계획(시민봉사담당관-7460, ’17.3.30)

□ 교육 목적

○ 친절교육과 소통의 시간으로 유연하고 즐거운 민원실 분위기를 조성

○ 공직자로서의 보다 긍정적인 행정서비스 마인드를 인식하고 민원

서비스 품질향상에 기여하고자함

□ 교육 대상 : 시민봉사담당관 직원 약 51명

□ 교육 방법

○ ‘17년 하반기 8회 일정을 계획하여 본청 내 장소에서 집합교육

○ 민원업무에 영향을 주지 않는 범위에서 2교대로 나누어 실시

○ 강 사 : 시민봉사담당관 CS전문요원

※ 교육내용 및 일정(추후 세부일정 통보)

주제	즐거운 민원실 만들기 과정명	교육일정
내부고객응대	나와 동료 행복하게 일하기	8월중
외부고객응대	편안하게 민원인을 응대하기	9월중
전화민원응대	보이지 않는 민원인 잘 응대하기	10월중
스트레스관리	직무스트레스에 유연하게 대처하기	11월중

□ 소요 예산 : 816천원

○ 소요내역: 다과류 등 구입

○ 산출근거: 51명 x 4천원 x 4회 = 816천원

○ 예산과목 : 행정운영경비, 기본경비, 일반운영비, 사무관리비

□ 행정 사항

○ 교육 참석자 상시학습시간(1회 1시간) 인정(인력개발과 협조)

- 매회별 교육 참석자 현황을 인력개발과로 협조요청 문서 발송

붙임 1. 세부 교육과정(안). 끝.

붙  임

과정1	‘나와 동료 행복하게 일하기’ 과정
교육목표	내부고객의 의사소통 성향을 파악하고 팀원들 간 소통 능력을 향상 시킨다.
목차	교육내용
행정서비스 마인드 갖추기	교육 동기 부여를 위한 Ice-breaking 친절이란? - 내부조직이 즐거워야 미소도 잘 된다
동료와 친해지기	나는 어떤 유형인가? 유형별 언어 및 행동 특징 이해하기 - 주도형(Dominance)-‘내 사전에 불가능이란 없어’ - 사교형(Influence)-‘난 듣기 보다 말하기가 좋아’ - 안정형(Steadiness)-‘Yes! Yes, Man!’ - 신중형(Conscientiousness)-‘돌다리도 두드리고 건너자 다름의 차이 인정하기 소통력을 높이는 Action plan

과정2	‘편안하게 민원인을 응대하기’ 과정
교육목표	민원인의 입장에서 공감하고 배려하는 대화의 기술을 익힌다.
목차	교육내용
역지사지 민원인의 마음	교육 동기 부여를 위한 Ice-breaking 민원인의 기대심리 이해하기 - 민원인의 실질적 기대와 개인적 기대
편안한 대화의 기술l	고객을 사로잡는 대화의 기술 - 고객의 생각과 감정을 듣지 말고 읽어라 - 고객의 유형 차이 및 특성 이해하기 적극적 경청과 커뮤니케이션의 관계 - 오해가 생기지 않는 적극적 경청 표현법 - 고객을 안심 시키는 공감하기 - 문제해결을 위한 효과적인 질문 우리의 마음가짐과 과정 정리

과정3	‘보이지 않는 민원인 잘 응대하기’ 과정
교육목표	효과적인 전화 민원응대 실천력을 강화할 수 있다.
목차	교육내용
친절한 전화응대	교육 동기 부여를 위한 Ice-breaking 비대면 전화응대의 특성 이해하기 - 우리 모두가 알고 있는 전화응대 3원칙 이해하기
시민을 사로잡는 전화 응대 기술	전화응대 프로세스 점검하기 - 전화응대 매뉴얼 숙지하기 - 만족도 조사 결과를 통한 취약점 분석하기 - 상황별 Good & Bad 사례 공유 실천력을 높이는 Action plan

과정4	‘스트레스에 유연하게 대응하기’ 과정
교육목표	친절응대를 방해하는 스트레스 원인을 진단하고 관리한다.
목차	교육내용
친절의 방해요소 스트레스	교육 동기 부여를 위한 Ice-breaking 시민불만사례 BEST５ - 그는 불만 민원인인가 악성 민원인인가?
스트레스 진단 & 관리	나의 스트레스 원인은? - 개인적인 스트레스 원인 진단하기 - 스트레스 관리 수준 점검하기 스트레스가 친절도에 미치는 영향 - 스트레스를 긍정의 에너지로 전환하기 우리의 마음가짐과 과정 정리