문서번호	행정지원과-16259
결재일자	2017.6.30.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

				시 민
주무관	행정관리팀장	행정지원과장		동부수도사업소장
노은영	서경란	이만기		06/30 홍현구
협 조
	시설관리과장		代박종일
	급수운영과장		송근호
	현장민원과장		代권영하
	요금과장		한희균

2017년 2/4분기

전화응대서비스 교차점검 실시결과 보고

2017. 6

동부수도사업소

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

2017년 2/4분기

전화응대서비스 교차점검 실시결과 보고

시민고객에게 친절한 전화응대로 감동을 주는 행정서비스를 제공하기 위하여 시행한 2017년 2분기 전화응대서비스 교차점검 결과임.

Ⅰ		점 검 개 요

□ 점검기간 : 2017.6.21(수)~6.26(월)[4일간]

□ 점검방법 : 사업소간 교차점검(동부⇔강동)

□ 점검대상 : 총 20명

□ 점 검 자 : 강동수도사업소 직원 5명

□ 점검 및 평가 방법

❍ 점검자가 대화시나리오에 의거 실제 민원인과 같이 전화문의 및 상담을 통하여 전화응대서비스 점검

❍「전화응대 친절도 평가표」에 의거 개인별 점수평가(100점 만점)

□ 점검항목 및 배점

연번	점검항목	세부항목	배점기준
합 계			100점
1	전화접속 신속성	① 신속하게 전화받기(10점)	10점
2	최초응대 친절도	② 시민맞이 인사말(10점)	10점
3	담당자 연결태도	③ 담당자/대직자 연결 또는 부재시 콜백 여부 등(10점)	10점
4	전화응대 상담태도	④ 언어 표현(10점)	40점
		⑤ 경청 태도(10점)
		⑥ 적극적인 안내(10점)
		⑦ 응대 태도(10점)
5	종결태도	⑧ 추가 문의사항 확인, 종료인사(15점)	20점
		⑨ 종료 속도(5점)
6	전체만족도	⑩ 통화후 전반적 느낌(10점)	10점

Ⅱ		점 검 결 과

□ 평가평점(20명 평균) : 91.06점

❍ 5단계 평가등급중 우수(90점이상)구간에 해당

❍ ’16년 하반기 본청 점검결과(93.6점) 및 ’17년 1분기 자체 점검결과(92.3점)대비 다소 하락

- 직원 개인별 친절하고 적극적인 전화응대 결과 우수(90점이상) 14명, 양호(80점이상) 6명으로 불친절 응대직원(80점미만)은발생하지 않았으나,

- 담당자 연결태도나 적극적인 안내, 추가 문의사항 확인 및 종료인사에서 여전히 저조한 점수를 받고있어 직원들의 특별한 주의가 요구됨.

- 7월 실시예정인 2017년 하반기 본부 전화응대서비스 품질점검

에서 90점이상 평가받을 수 있도록 지속적인 전화 친절응대 노력이

요구됨.

□ 점검항목별 점수(20명 평균)

연번	점검항목	세부항목	평균 점수	비고
합 계		10항목	91.06	우수(90점 이상)
1	전화접속 신속성	① 신속하게 전화받기(10점)	9.75	3회 이후 수신시 양해인사 실시필
2	최초응대 친절도	② 고객맞이 인사말(10점)	9.75	인사말,소속,이름을 모두 말해야함
3	담당자 연결태도	③ 담당자/대직자 연결 또는 부재시 콜백 여부 등(10점)	7	본인이 담당자임을 밝히고 답변 요망
4	전화응대 상담태도 (45점)	④ 언어 표현(10점)	10	단답형안내 및 형식적 사무적인 안내 지양 (명확,공감,공손, 존중하게 응대)
		⑤ 경청 태도(10점)	9.5
		⑥ 적극적인 안내(10점)	9.38
		⑦ 응대 태도(10점)	9.88
5	종결태도 (15점)	⑧ 추가 문의사항 확인, 종료인사(15점)	12.19	추가문의 확인 및 고객보다 늦게 끊음
		⑨ 종료 속도(5점)	4.25
6	전체만족도	⑩ 통화후 전반적 느낌(10점)	9.38	성의있는 응대 필요

❍ 미흡항목 결과분석

- 본인이 답변할 경우, 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 다음 문의사항에 답변 요망

- 고객문의사항에 대하여 충분히 안내 및 부가적인 사항에 대하여 적극적인 안내 요망

- 전화종료시 반드시 추가 문의여부 확인(더 궁금하신점 있으십니까?, 궁금한점 해결되셨습니까?, 추후 궁금하신 점 있으시면 연락주세요) 및 종료인사(감사합니다,수고하세요) 두가지 모두 말하고 고객보다 늦게 전화를 끊어야 함.

- 불완전한 종료인사(네~들어가세요)주의(1점 차감)

- 통화후 전체적인 만족도와 관련 공손하고 성의있는 답변 당부

❍ 개인별 전화응대 친절도 평가표 : 붙임 참조

Ⅲ		점검(평가)결과 조치

□ 우수 수화자 포상

❍ 대상인원 : 5명 (최고득점자순 5명)

- 이준범(급수운영과),강금연(현장민원과),오현주(현장민원과),이진원(급수운영과),이호열(시설관리과)

❍ 문화상품권(1만원) 지급 : 금50,000원

- 소요예산(성과포상금) : 이준범 등 총 5명 x 10,000원

□ 불친절응대 직원

❍ 대상인원 : 해당없음

‣ 불친절 직원 벌칙 내용 숙지

조건 : 점검 당회 전화불친절 응대직원(80점 미만자)

내용 : 토요일 일직 1회(대체 및 변경 불가)+소속 부서장 개별교육 및 행정

지원과장 개별면담(최초1회) / 2회이상 불친절응대시 소장 개별면담

Ⅳ		행 정 사 항

❍ 부서별 월1회 이상 전화친절응대 교육실시 및 교육일지 작성관리

⇒ 매월 5일한 행정지원과 제출

❍ 전화(방문)민원응대 품질평가표 전직원 개인별 상시 게첨(책상 등) 관리

⇒ 본인이 답변할 경우, 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항에 답변 요망

⇒ 전화응대 상담태도(40점),전체만족도(10점) 등 수화자의 주관    적인 느낌으로 평가되는 비중이 높은 만큼 최대한 공감,공손,    정중한 태도로 친절하게 응대

붙임 : 1. 2017년 2분기 교차 전화점검 결과평가표 1부.

2. 2017년 2분기 전화응대 친절도평가표 20부.  끝.