문서번호	행정운영과-6187
결재일자	2017.6.9.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관	행정운영과장	경영관리부장	상수도사업본부부본부장
구경모	유정상	정진일	06/09 구아미

2017년 5월

아리수토탈서비스 추진실적 분석

2017. 6.

경영관리부

(행정운영과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
성별분리통계	● 성별분리통계 작성여부를 검토하였습니까? 예) 인적통계 남·여 구분, 수혜집단의 남·여 구분 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까? 예) 스페이스, 플랜, 앵커시설, 거버넌스, 인큐베이팅, 매칭 등	■	□
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	□	■

2017년 5월 아리수토탈서비스 추진실적 보고

수돗물 관련 시민 불편해소를 위한 아리수토탈서비스의 ’17년 5월 추진실적을 분석 보고하고 향후 업무추진에 활용하고자 함.

1. 추진개요

□ ’17년 목표 : 4대 시민불편 민원 서비스만족도 96% 달성

※ 4대 불편민원 : 옥내누수진단, 옥내누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사

□ 추진방향

○ 사용량 격증(전월대비 40%) 수용가에 대한 선제적 조치

- 사용량 분석후 민원신청전 옥내누수진단 및 옥내누수요금감면

○ 선제적 조치후 연계되는 민원의 종합처리

- 급수불편해소, 수질검사, 옥내배관개량공사 상담 및 지원 안내

□ 주요실적 요약 (기간 : ’17. 1. 1 ~ 5. 31)

고객지원시스템(39종) 전체민원

203,138건 처리

○ 전년동기(’16. 1~5월) 227,431건 대비 24,293건(10.7%) 감소

▪ 요금 분야 (25종) : 6,582건(3.8%) 감소  (’16년 172,141건 → ’17년 165,559건)

▪ 공사 분야 (14종) : 17,711건(32.0%) 감소  (’16년 55,290건 → ’17년 37,579건)

※ 주요 증 ․ 감내역

- 요금분야 : 명의변경(1,485건 증가), 전자고지(1,990건 증가), 급수설비폐전(5,083건 감소)

- 공사분야 : 계량기교체(9,581건 감소), 급수불편해소(2,265건 감소), 옥내누수진단(2,263건 감소)

4대 불편민원

29,748건 처리     ※ ’16년 37,740건

○ 시민신청    : 14,626건(49.2%)    ※ ’16년 18,855건(49.9%)

○ 직원 선제적 : 15,122건(50.8%)    ※ ’16년 18,885건(50.1%)

▪ 옥내누수진단(4,074건), 옥내누수요금감면(9,595건), 급수불편해소(1,042건), 수질검사(411건)

시민평가단 만족도 평가

만족 이상 96.1% (※ ’16년 5월 91.4%)

○ 미스터리쇼퍼 방식으로 사업소별 7~11명씩 평가 (대상 77명)

▪ 민원접수시 직원응대 방법외 5개 항목에 대해 5종류 척도로 평가

▪ 매우만족(58.0%), 만족(38.1%), 보통(3.3%), 불만(0.6%), 매우불만(없음)

2. 2017년 1~5월 민원현황

□ 고객지원시스템 신청민원(39종) 현황

○ 전년 동기 (’16. 1~5월) 227,431건 대비 203,138건으로 24,293건 (10.7%) 감소

(단위 : 건)

구 분	’17. 1~5월	’16. 1~5월	’16년대비 ’17년 증․감
			증‧감건수	비율
계(39종민원)	203,138	227,431	감 24,293	감 10.7%
요금분야(25종민원)	165,559	172,141	감 6,582	감 3.8%
공사분야(14종민원)	37,579	55,290	감 17,711	감 32.0%

※ 사업소별 처리건 : ① 강서(33,168건), ②남부(30,644건), ③ 서부(29,772건), ⑦ 강동(19,867건), ⑧ 강남(19,880건)

- 요금분야 : 6,582건 감소 (’16년 172,141건 → ’17년 165,559건)

•  사용자명의변경          : 1,485건 증가(57,391건 → 58,876건)

•  전자메일 신규/변경/해지 : 1,990건 증가(2,747건 → 4,737건)

•  누수요금감면            : 3,350건 감소(17,383건 → 14,033건)

•  급수설비폐전 : 5,083건 감소(13,871건 → 8,788건)【강남, 강동 재건축 물량변화로 폐전건 감소】

- 공사분야 : 17,711건 감소 (’16년 55,290건 → ’17년 37,579건)

•  계량기교체 : 9,581건 감소(11,584건 → 2,003건)【전년대비 동절기 기온 상승으로 동파 감소】

•  급수불편해소            : 2,265건 감소(8,516건 → 6,251건)

•  옥내누수진단            : 2,263건 감소(9,669건 → 7,406건)

•  옥외누수신고            : 1,228건 감소(7,256건 → 6,028건)

※ 주요감소 사유

- 전년대비 1~2월 영하 10℃기온(10일→7일) 및 연속한파 기간(8일→5일) 감소

‣ 동파 취약지역 맞춤형 집중 보온 및 동파예방 홍보 강화로 동파건 감소 (6,836건 → 500건)

3. 추진실적 분석

□ 토탈서비스 4대 시민불편 민원

○ 4대 시민 불편민원 : 29,748건 처리(시민신청 + 직원 선제적처리)

- 시민신청        : 14,626건(49.2%)

- 직원 선제적처리 : 15,122건(50.8%)                    (단위 : 건)

구 분	’17년 1~5월	’16년 1~5월	’16년대비 ’17년 증․감
			건수	비율
계(①+②)	29,748(100%)	37,740(100%)	감 7,992	감 21.2%
①시민신청	14,626(49.2%)	18,855(49.9%)	감 4,229	감 22.4%
②직원 선제적처리	15,122(50.8%)	18,885(50.1%)	감 3,763	감 19.9%

〈 직원 선제적처리 ’17. 1~5월 현황 〉

(단위 : 건)

민원명		계	선제적 직원처리		시민신청
			건수	비율	건수	비율
총 계		29,748	15,122	50.8%	14,626	49.2%
4 대 시민 불편 민원	옥내누수진단	7,406	4,074	55.0%	3,332	45.0%
	누수요금감면	14,033	9,595	68.4%	4,438	31.6%
	급수불편해소	6,251	1,042	16.7%	5,209	83.3%
	수 질 검 사	2,058	411	20.0%	1,647	80.0%

- 4대 시민불편 민원 총 접수건 29,748건의 50.8%(15,122건)를 선제적으로 처리

- 분야별 선제적 처리율은 옥내누수진단(55.0%), 누수요금감면(68.4%),

급수불편해소(16.7%), 수질검사(20.0%)로 분석됨

〈사업소별 4대 시민불편 민원 처리 1~5월 현황 〉

(단위 : 건)

구분	4대 시민불편 민원 2017년 1~5월							직 원 선제적 처리율 (2)÷(1)
	계 (1)= (2)+(3)	직원 선제적 처리건					시민 신청건 (3)
		소계 (2)	옥내누수 진단	누수 요금감면	급수불편 해소	수질 검사
총계	29,748	15,122	4,074	9,595	1,042	411	14,626	51%
중부	5,189	2,184	236	1,828	53	67	3,005	42%
서부	3,488	1,324	235	828	193	68	2,164	38%
동부	3,907	1,916	323	1,454	94	45	1,991	49%
북부	3,491	1,442	816	584	20	22	2,049	41%
강서	4,015	2,607	673	1,633	105	196	1,408	65%
남부	4,734	2,832	812	1,714	305	1	1,902	60%
강남	2,992	1,646	623	819	195	9	1,346	55%
강동	1,932	1,171	356	735	77	3	761	61%

※ 추가파생민원 선제적 처리현황(’17.1~5월)

(단위 : 건)

구분	계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
계	7,523	1,278	514	1,292	456	1,442	2,115	366	60
옥내급수관상담	1,553	200	235	187	282	290	274	50	35
급수전폐지	333	119	3	20	1	7	161	18	4
자동납부해지	916	283	3	38	0	8	568	14	2
과오납환부	2,167	1	0	578	106	753	537	191	1
기 타	2,554	675	273	469	67	384	575	93	18

☞ 기타 : 사용자명의변경, 계량기교체, 수도요금청구지주소변경 등

4. 수돗물 시민평가단 토탈서비스 만족도 평가

□ 평가 개요

○ 기  간 : 2017. 5. 1 ~ 5. 31

○ 대  상 : 77명(8개 수도사업소 관내 시민평가단)

계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
77명	11명	7명	11명	8명	9명	10명	10명	11명

○ 방  법 : 시민평가단이 직접 민원을 신청후(미스터리쇼퍼 방식)  처리 종결시까지 과정의 만족도 평가

○ 조사항목(6개항) 및 만족도 척도

① 민원접수시 직원 응대 방법     ② 방문 약속시간 준수 여부      ③ 민원해결 만족 정도

④ 이해하기 쉽게설명 여부       ⑤ 질문에 대한 대응 적절 여부    ⑥ 기타 불편사항 확인 여부

※ 만족도 척도(5단계) : 매우만족, 만족, 보통, 불만, 매우불만

□ 평가 결과 : 만족이상(96.1%) --- 매우만족 (58.0%)+ 만족(38.1%)

계	매우만족	만족	보통	불만	매우불만
100%	58.0%	38.1%	3.3%	0.6%	0.0%

○ 총 평

▪ 77인의 시민평가단이 토탈서비스 민원접수에서 종결시까지 처리 과정별 6개 평가항목 462문항에 대해 매우만족 268건(58.0%), 만족 176건(38.1%), 보통 15건(3.3%), 불만 3건(0.6%), 매우불만 0건 (0.0%)으로 평가함.

▪ 항목별로는 민원해결 만족 정도를 포함한 5개 분야가 90%이상으로 매우만족과 만족의 평가를 받았으나, 기타 불편사항 확인 여부(88.3%)는 상대적으로 낮은 만족도를 보여 신청 민원 처리 후 다른 불편사항에 대해 확인하는 관심의 표현이 필요한 것으로 분석됨.

▪ 전반적으로 신속하고 친절한 서비스 처리 및 수질검사 결과 확인으로 아리수의 안전성을 알게되었고 음용에 대한 신뢰감을 갖게되었다고 했으나,

일부 민원접수시 응대직원의 사무적인 응대, 방문 일정조정(일자 또는 시간 변경 등)에 대한 사전 안내 부족, 신청민원외 추가 불편 사항 확인에 소극적인 업무자세 등에 대해 개선이 필요하다고 평가함.

○ 분야별 평가내용                        (기간 : ‘17.5.1~5.31)

평 가 항 목	단위	만 족 도
		매우 만족	만족	보통	불만	매우 불만
계(총 462문항) ※ 77문항 × 6개분야 = 462건	건	268	176	15	3	0
	%	58.0	38.1	3.3	0.6	0.0
① 민원접수시 직원응대 방법(77건)	건	44	31	0	2	0
	%	57.1	40.3	0.0	2.6	0.0
② 방문 약속시간 준수 여부(77건)	건	57	17	2	1	0
	%	74.0	22.1	2.6	1.3	0.0
③ 민원해결 만족 정도(77건)	건	45	32	0	0	0
	%	58.4	41.6	0.0	0.0	0.0
④ 이해하기 쉽게설명 여부(77건)	건	44	31	2	0	0
	%	57.1	40.3	2.6	0.0	0.0
⑤ 질문에 대한 대응적절 여부(77건)	건	50	25	2	0	0
	%	64.9	32.5	2.6	0.0	0.0
⑥ 기타 불편사항 확인 여부(77건)	건	28	40	9	0	0
	%	36.4	51.9	11.7	0.0	0.0

〈 사업소별 항목별 만족도(매우만족 + 만족) 현황 〉                  (단위 : 건)

구분	만족도 (%)	계 (건)		① 민원접수 시 직원 응대방법		② 방문약속 시간준수 여부		③ 민원해결 만족정도		④ 이해하기 쉽게설명 여부		⑤ 질문에 대한 대응 적절 여부		⑥ 기타불편 사항확인 여부
		만족이상	보통이하	만족이상	보통이하	만족이상	보통이하	만족이상	보통이하	만족이상	보통이하	만족이상	보통이하	만족이상	보통이하
계	96.1	444	18	75	2	74	3	77	0	75	2	75	2	68	9
중부	93.9	62	4	10	1	9	2	11	0	11	0	11	0	10	1
서부	100	42	0	7	0	7	0	7	0	7	0	7	0	7	0
동부	92.4	61	5	11	0	11	0	11	0	10	1	11	0	7	4
북부	93.8	45	3	7	1	8	0	8	0	8	0	8	0	6	2
강서	96.3	52	2	9	0	9	0	9	0	8	1	8	1	9	0
남부	98.3	59	1	10	0	10	0	10	0	10	0	10	0	9	1
강남	95.0	57	3	10	0	9	1	10	0	10	0	9	1	9	1
강동	100	66	0	11	0	11	0	11	0	11	0	11	0	11	0

□ 시민평가단의 개선 건의사항

○ 공통사항

- 현장 방문시 신분확인이 쉽도록 제복착용, 명찰패용, 명함제공

- 불가피하게 방문 일정이나 시간 변경시 사전 문자 등 안내

- 신청민원 종결후 추가적인 다른 불편사항이 있는지 확인

○ 사업소별 사항

사업소명	개선 건의 사항
중부	- 민원접수시 좀 더 친절 건의(사무적인 느낌을 받음) - 방문일정 조정 등 변경시 사전 안내 필요
서부	- 토탈서비스에 대한 적극적인 홍보로 다수의 시민들이 아리수에 대한 신뢰를 가질 수 있도록 건의
동부	- 수질검사 결과에 대한 이해를 돕는 설명을 함께 해주기를 건의(결과만을 강조) - 신청민원외에 다른 불편사항에 대해서도 유무를 확인 해주기를 건의
북부	- 토탈서비스와 더불어 아리수에 대한 다양한 정보(음용방법, 옥내급수관개량공사비지원제도 등)제공 건의
강서	- 남자만의 방문보다는 여성과 한조가 되어 방문 서비스가 되기를 건의 - 아리수에 대한 우수성을 적극적으로 홍보해 주기를 건의
남부	- 관내 다수의 시민이 혜택을 볼 수 있도록 토탈서비스에 대한 홍보 확대 건의
강남	- 토탈서비스 제공과 함께 아리수의 우수성을 홍보할 수 있는 리후렛 등 배포 건의 - 방문일정 약속 시간을 좀 더 구체적으로 정해서 방문전에 알려주기를 건의
강동	- 수질측정시 결과 중심에서 과정에 대한 설명도 같이 해주기를 건의 ※ 정확한 측정을 위한 출장전 서비스 장비(수질측정) 점검 필요

5. 행정사항

□ 시민평가단 아리수토탈서비스 만족도 평가 건의사항 개선 철저

□ 직원 친절교육 정례화(사업소 전부서)

○ 교육 매뉴얼 적극 활용(행정포털 상수도업무 게시판 교육자료 게재)

○ 시민불편, 친절, 불친절 사례 중심 직원 교육(사례 별첨 참조)

□ 방문예절 준수(사업소 전부서)

○ 친절한 용어 사용, 방문 정보(방문자 소속, 목적, 시간 등) 사전 안내

○ 단정한 복장 및 실내출입 청결유지(위생덧신 등 착용)

□ 아리수토탈서비스 예산집행 관리 강화

○ 배정 예산에 대한 적재적소 사용 등 집행률 관리 철저

※ 사업소별 예산 배정 현황

(단위 : 천원)

예산과목					사업소별 배정액
관	항	세항	목	세목	계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
상수도사업비용	영 업 비 용	일반관리비	소 계		114,260	1,960	1,960	41,392	1,960	1,960	1,960	21,676	41,392
			인건비	기간제근로자 보수	88,280	-	-	35,312	-	-	-	17,656	35,312
			복리 후생비	사회보험 부담금	10,000	-	-	4,000	-	-	-	2,000	4,000
			일반 운영비	사무 관리비	15,980	1,960	1,960	2,080	1,960	1,960	1,960	2,020	2,080

※ 사무관리비 내역

- 홍보비                 : 8,000천원(8개 수도사업소 각 1,000천원)

- 물품(위생덧신)         : 7,680천원(8개 수도사업소 각 960천원)

- 기간제근로자 소모품비 : 300천원(60천원 × 5명)

☞ 해당사업소 : 동부(2명), 강남(1명), 강동(2명)

붙임 : 1. 민원처리 시민불편, 친절, 불친절 사례 1부.

2. 연도별 민원처리 현황 1부.

3. ’17년 1~5월 사업소별 4대 시민불편 민원현황 1부.    끝.

붙임 1

시민불편, 친절, 불친절 사례

(2017. 5월중)

○ 시민불편 사례

처리부서 (민원접수처)	시민불편 민원요지
0 0 수도사업소 행정지원과 (응답소)	○ 이사 후 수도요금이 이중 납부되고 자동납부가 해지되지 않아 전출지 수도요금이 출금되어 불편 시정 요청
0 0 수도사업소 시설관리과 (응답소)	○ 누수복구공사 중 일방통행 도로에서 우회 표지판 없이 작업하면서 민원인에게 막말과 함께 불쾌감을 준 현장 공사 담당자 사과 요청

○ 친절 사례

처리부서 (민원접수처)	친절 민원요지
0 0 수도사업소 현장민원과 (상수도홈페이지)	○ 녹물로 인한 수돗물 불신 및 매월 누수로 인한 수도요금이 과다 부과되어 옥내 노후 급수관 교체공사 관련 상담 문의하는데 노후관 교체 방법, 지원 절차 등 업체선정부터 공사 마무리까지 자세히 안내해 주셔 공사가 잘 마무리 되어 입주민들과 자치회에서 감사의 글을 올림

○ 불친절 사례

처리부서 (민원접수처)	불친절 민원요지
0 0 수도사업소 요금과 (응답소)	○ 수도요금이 과다하게 청구되어 자세한 안내를 요구하니 사용량이 많아 청구된거라는 사무적인 안일한 답변과 업무처리 불만으로 민원제기
0 0수도사업소 시설관리과 (응답소)	○ 사고 위험이 있는 공사현장 주변 민원사항을 제기하였는데 담당자로부터 민원인 입장을 고려치않는 답변만 듣게되어 불친절 민원제기

붙임 2

연도별 민원처리 현황

(단위 : 건)

붙임 3

’17년 1~5월 사업소별 4대 시민불편 민원현황

(단위 : 건)