문서번호	요금과-10315
결재일자	2017.5.15.
공개여부	부분공개(6)

주무관		요금과장							결재
문혜진		05/15 백대현
협 조

교육 일지(북한 미사일발사관련 공직기강확립 및 전화응대교육, 체납요금 징수철저 등)

교육일시	2017. 05. 15. (09:00~09:30)
교 관	요금과장
교육대상	요금과 전직원(현원 19, 참석 19)
교육제목	□ 북한 미사일발사와 관련하여 공무원의 엄정한 근무기강 확립 □ 친절한 전화응대 □ 체납요금 징수 철저 및 고객지원시스템 민원처리 지연 예방 □ 민원인 개인정보보호 철저 및 안전한 정보공개를 위해 문서작성에 유의
교육내용
	북한의 미사일발사와 관련하여 전 직원은 엄정한 근무기강을 확립하고 유사시 필수 직원이 즉각 응소 할수 있는 비상근무체제로 신속히 전환 할수 있도록 공직기강확립에 철저를 기하기 바람 1. 공직(복무)기강확립 철저 가. 공무원 복무사항 준수 - 출근실태, 중식시간 준수, 초과근무, 연가 ,병가 등 적정 이행 - 근무시간 게임장․이․미용실 출입행위,경조사 참석 등 개인용무 금지 - 불필요한 출장 자제, 허위출장 금지, 출장시 부서장 선결재 득한 후 실시 ※ 출장이 아닌 잠시 자리를 이석할 경우 동료 직원에게 반드시 행선지를 알리는 한편, 항시 연락이 가능하도록 휴대폰 소지. - 출장결과 보고서는 6하원칙에 의거 상세히 보고 - 모든 업무처리는 법에 근거해 공정하고 투명하게 처리 등 - 장기간(4시간 이상) 자리비움 금지 → 시민불편 초래가능성↑ ※단, 업무추진에 있어 불가피한 경우 제외 나. 간부직 중심의 엄정한 공직기강 확립 - 간부 공무원 청렴도 솔선 수범 - 법인카드 사적 사용 등 청렴성 위반행위 처벌 강화 - 윗물 맑기 운동 지속 추진 : 간부 공무원 행동강령 이행 실태 집중 점검 및 내․외부 청탁자 강력 제재 다. 비리행위자 및 중대 의무 위반 행위자 엄중문책 - “원스트라이크 아웃제” 철저 적용 - 상급자 및 관계자 연대책임 라. 근무분위기 저해 행위 엄단 - 시정 시책 비방,근무지 이탈, 근거없는 특정인 매도, 비방 등 엄중 문책 - 비밀, 미발표 자료유출 및 관리소홀 등으로 인한 시정 신뢰도 실추예방 마. 상시 비상연락체계 유지 - 전직원 비상연락 체계유지 및 신속한 보고체계 확립 - 유관기관 비상연락망 정비 - 재해,재난, 각종안전사고 예방 및 신속한 대응체제 확립 바. 초과근무 철저 - 업무와 관련 없는 시간외 초과근무 등록 금지 (조기출근,아침․저녁 체력단련실 이용,음주․회식후 심야복귀 초과근무 행위) - 초과근무내역은 현안업무 위주로 구체적으로 작성하고 사전초과근무 명령 준수 - 초과시간 근무자는 항상 정위치에서 근무 - 초과근무 부정 행위 시 불이익 조치 강화 ※ 초과근무수당 부정수령은 공금횡령에 해당되는 중범죄임 부당수령자 및 근무명령 승인권자에 대해 부당수령액 환수 및 2배 가산금 징수, 징계조치, 초과근무명령 금지, 승진, 성과상여금 등급결정 시 반영 등 불이익처분 사. 보안점검 철저 - 과거 공무원시험준비생이 정부청사에 무단침입하여 합격을 위조한 사례가 있음. PC암호화 관리에 철저를 기하기 바람 - 문서관리, 정보통신, 행정정보공개, 언론매체에 대한 보안 철저 - 책상 및 캐비넷, 출입구 옆문 시건장치 점검 철저 - 퇴청시 책상위 문서 방치 금지, 전열기 및 선풍기 전원 차단. 점검 - 평일 최종퇴청자, 토․일요일 근무자는 반듯이 보안일지 기록후 퇴청 등 ※ 청탁금지법? 1. 청탁금지법 적용대상기관 가. 헌법기관, 중앙행정기관, 지방자치단체, 시도교육청, 공직유관단체 등 모든 공공기관 나. 사립학교를 포함한 각급 학교, 학교법인, 언론사 적용대상자는 공직자, 교직원, 언론사 관계자 등 2. 적용대상자 가. 공직자 등 나. 공직자등의 배우자 다. 공무수행사인 라. 공직자등에게 부정청탁을 하거나 수수 금지 금품 등을 제공한 자 3. 청탁금지법의 핵심내용 가. 부정청탁의금지 - 부정청탁에 대한 명확한 판단 기준제시를 위해 부정청탁 행위 유형을 구체적으로 규정하여 법에 열거된 14가지대상직무에 대하여 법령을 위반하거나 지위권한을 남용하게 하는 행위 나. 금품등수수금지 - 직무관련성이 있는 금품 등 수수시 수수금액의 2~5배 과태료 부과 - 직무관련성과 관계없이 형사처벌(3년이하 징역 또는 3천만원 이하 벌금) 2. 방문, 전화 민원 응대요령 숙지하여 친절한 전화 응대 가. 전화친절히 받기 표준 응대 메뉴얼를 부착하여 친절히 받기를 생활화 - 전화벨 3회이상 울린뒤 수신시▶“늦게 받아 죄송합니다.요금과ooo입니다.” - 대화 중간의 문의사항 확인▶ “네ooo말씀이신가요?”,“네~그러세요?” - 마지막 종료 인사 ▶“감사합니다.요금과 ooo였습니다.좋은하루되세요” ▶고객보다 나중에 전화 끊기 나. 방문민원 응대 요령 - 사무실 환경정비로 시민에게 쾌적한 환경조성 - 고객에게 먼저 눈이 마주친 사람이 일어나 친절하게 맞이 - 방문목적을 공손히 묻고 안내하기 - 정중한 용어로 상담내용 표현하기 - 고객의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 - 시민고객이 원하는 시간만큼 상담 해주기 - 추가 질문사항이 있는지 확인한 후 배웅 인사 3. 체납요금 징수 철저 및 고객지원시스템 민원처리 지연 예방 가. 체납징수 철저로 세입징수 제고 - 『체납정리반 특별편성 운영계획』에 의거 적극적인 징수활동 전개 - 체납자에 대한 방문 면담과 납부독려 - 체납독려시 시민의 입장에서 충분히 애로사항 경청후 부드러운 음성과 태도로 민원발생을 사전 예방 - 정수처분 및 신용정보 조회하여 체납업무에 만전을 기하기 바람 나. 고액장기체납자 집중 독려, 행정처분 확행 - 관리직 고액체납자 집중관리 : 독려부 작성 및 관리 ※ 소장(100만원이상), 과장(50만원이상), 팀장(20만원이상) - 6회이상이고 20만원이상인 고질적 체납에 대해 강력한 체납독려활동 전개 특히 체납정리기간 이전에 정수처분 및 압류예고서 사전 발송 다. 욕탕용 및 시효도래 3개월전 체납 관리 - 체납 확인 -> 독려 및 행정처분 -> 조치결과 매월보고 라. 고객지원시스템 민원처리 지연예방 철저 - 고객지원시스템을 수시 모니터링하여 지연처리되지 않도록 전담자는 담당자에게 통보 (휴가,출장시는 대직자 통보) 마. 체납금액에 대한 강력하고 효율적인 징수활동을 추진함으로써 시민의 납부의식을 제고하고 세입증대에 기여하도록 노력바람. 4. 민원인 개인정보보호 철저 및 안전한 정보공개를 위해 문서작성에 유의 가. 민원인 개인정보보호 철저 - 「개인정보보호법」(2013.8.6.일 개정·공포)이 2014.8.7일부터 시행 - 2014.8.7일부터는 법령상 근거없이 불필요하게 주민등록번호를 수집하는 경우 3천만원 이하 과태료가 부과될 수 있으며, 주민등록번호 유출에 대한 “과징금 제도(최대 5억원 이하)”가 신설되고, 법규위반행위에 따른 안전행정부장관의 징계 권고 대상에 대표자 (CEO) 및 책임있는 임원이 포함됨. - 「주민등록번호 수집 법정주의」 이행에 보다 철저를 기하여 주시고, 개정 시행되는 「개인정보보호법」을 위반하지 않도록 유의. 나. 안전한 정보공개 작성을 위해 문서작성에 유의 당부 - 『결재문서 모니터링 결과 분석보고』 와 관련 주요 결재문서에 대한 모니터링을 실시한 결과 상수도사업본부가 노출빈도 최상위권을 차지하였으므로, 향후 유사사례가 발생하지 않도록 유의바람 - 비공개정보 포함한 보안문서가 외부에 노출되는 일이 없도록 문서작성 유의를 기울여 주기 바람 - 결재문서 공개율 향상 철저 · 정보공개에 대한 인식 부족등으로 결재문서 공개설정율이 해마다 낮아지고 있음 · 모든 행정정보는 공개가 원칙이며, 비공개사항이 포함되어 있어도 해당 비공개 부분만 가리고 나머지 내용은 모두 공개해야 함. 끝.