문서번호	행정운영과-5129
결재일자	2017.5.11.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관	행정운영과장	경영관리부장	상수도사업본부부본부장
구경모	유정상	정진일	05/11 구아미

2017년 4월

아리수토탈서비스 추진실적 보고

2017. 5

경영관리부

(행정운영과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
성별분리통계	● 성별분리통계 작성여부를 검토하였습니까? 예) 인적통계 남·여 구분, 수혜집단의 남·여 구분 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까? 예) 스페이스, 플랜, 앵커시설, 거버넌스, 인큐베이팅, 매칭 등	■	□
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	□	■

2017년 4월 아리수토탈서비스 추진실적 보고

수돗물 관련 시민 불편해소를 위한 아리수토탈서비스의 ’17년 4월 추진실적을 분석 보고하고 향후 업무추진에 활용하고자 함.

1. 추진개요

□ ’17년 목표 : 4대 시민불편 민원 서비스만족도 96% 달성

※ 4대 불편민원 : 옥내누수진단, 옥내누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사

□ 추진방향

○ 사용량 격증(전월대비 40%) 수용가에 대한 선제적 조치

- 사용량 분석후 민원신청전 옥내누수진단 및 옥내누수요금감면

○ 선제적 조치후 연계되는 민원의 종합처리

- 급수불편해소, 수질검사, 옥내배관개량공사 상담 및 지원 안내

□ 주요실적 요약 (기간 : ’17. 1. 1 ~ 4. 30)

고객지원시스템(39종) 전체민원

161,304건 처리

○ 전년동기(’16. 1~4월) 182,275건 대비 20,971건(11.5%) 감소

▪ 요금 분야 (25종) : 3,838건(2.8%) 감소  (’16년 135,784건 → ’17년 131,946건)

▪ 공사 분야 (14종) : 17,133건(36.9%) 감소  (’16년 46,491건 → ’17년 29,358건)

※ 주요 증 ․ 감내역

- 요금분야 : 명의변경(1,649건 증가), 전자고지(1,543건 증가), 급수설비폐전(3,553건 감소)

- 공사분야 : 계량기교체(9,535건 감소), 급수불편해소(2,246건 감소), 옥내누수진단(1,930건 감소)

4대 불편민원

23,389건 처리     ※ ’16년 30,785건

○ 시민신청    : 11,509건(49.2%)    ※ ’16년 15,376건(49.9%)

○ 직원 선제적 : 11,880건(50.8%)    ※ ’16년 15,409건(50.1%)

▪ 옥내누수진단(3,183건), 옥내누수요금감면(7,619건), 급수불편해소(798건), 수질검사(280건)

2. 2017년 1~4월 민원현황

□ 고객지원시스템 신청민원(39종) 현황

○ 전년 동기 (’16. 1~4월) 182,275건 대비 161,304건으로 20,971건 (11.5%) 감소

(단위 : 건)

구 분	’17. 1~4월	’16. 1~4월	’15. 1~4월	’16년대비 ’17년 증․감
				증‧감건수	비율
계(39종민원)	161,304	182,275	153,174	감 20,971	감 11.5%
요금분야(25종민원)	131,946	135,784	121,588	감 3,838	감 2.8%
공사분야(14종민원)	29,358	46,491	31,586	감 17,133	감 36.9%

※ 사업소별 처리건 : ① 강서(26,211건), ②남부(24,345건), ③ 서부(23,863건), ⑦ 강동(15,820건), ⑧ 강남(15,581건)

- 요금분야 : 3,838건 감소 (’16년 135,784건 → ’17년 131,946건)

•  사용자명의변경          : 1,649건 증가(45,215건 → 46,864건)

•  전자메일 신규/변경/해지 : 1,543건 증가(2,247건 → 3,790건)

•  누수요금감면            : 3,120건 감소(14,300건 → 11,180건)

•  급수설비폐전 : 3,553건 감소(10,561건 → 7,008건)【강남, 강동 재건축 물량변화로 폐전건 감소】

- 공사분야 : 17,133건 감소 (’16년 46,491건 → ’17년 29,358건)

•  계량기교체 : 9,535건 감소(11,362건 → 1,827건)【전년대비 동절기 기온 상승으로 동파 감소】

•  급수불편해소            : 2,246건 감소(7,113건 → 4,867건)

•  옥내누수진단            : 1,930건 감소(7,732건 → 5,802건)

•  옥외누수신고            : 1,318건 감소(6,154건 → 4,836건)

※ 주요감소 사유

- 전년대비 1~2월 영하 10℃기온(10일→7일) 및 연속한파 기간(8일→5일) 감소

‣ 동파 취약지역 맞춤형 집중 보온 및 동파예방 홍보 강화로 동파건 감소 (6,760건 → 472건)

3. 추진실적 분석

□ 토탈서비스 4대 시민불편 민원

○ 4대 시민 불편민원 : 23,389건 처리(시민신청 + 직원 선제적처리)

- 시민신청        : 11,509건(49.2%)

- 직원 선제적처리 : 11,880건(50.8%)                    (단위 : 건)

구 분	’17년 1~4월	’16년 1~4월	’16년대비 ’17년 증․감
			건수	비율
계(①+②)	23,389(100%)	30,785(100%)	감 7,396	감 24.0%
①시민신청	11,509(49.5%)	15,376(49.9%)	감 3,867	감 25.1%
②직원 선제적처리	11,880(50.5%)	15,409(50.1%)	감 3,529	감 22.9%

〈 직원 선제적처리 ’17. 1~4월 현황 〉

(단위 : 건)

민원명		계	선제적 직원처리		시민신청
			건수	비율	건수	비율
총 계		23,389	11,880	50.8%	11,509	49.2%
4 대 시민 불편 민원	옥내누수진단	5,802	3,183	54.9%	2,619	45.1%
	누수요금감면	11,180	7,619	68.1%	3,561	31.9%
	급수불편해소	4,867	798	16.4%	4,069	83.6%
	수 질 검 사	1,540	280	18.2%	1,260	81.8%

- 4대 시민불편 민원 총 접수건 23,389건의 50.8%(11,880건)를 선제적으로 처리

- 분야별 선제적 처리율은 옥내누수진단(54.9%), 누수요금감면(68.1%),

급수불편해소(16.4%), 수질검사(18.2%)로 분석됨

〈사업소별 4대 시민불편 민원 처리 1~4월 현황 〉

(단위 : 건)

구분	4대 시민불편 민원 2017년 1~4월							직 원 선제적 처리율 (2)÷(1)
	계 (1)= (2)+(3)	직원 선제적 처리건					시민 신청건 (3)
		소계 (2)	옥내누수 진단	누수 요금감면	급수불편 해소	수질 검사
총계	23,389	11,880	3,183	7,619	798	280	11,509	51%
중부	4,057	1,665	180	1,395	39	51	2,392	41%
서부	2,818	1,122	192	723	153	54	1,696	40%
동부	3,063	1,487	247	1,142	66	32	1,576	49%
북부	2,755	1,136	667	451	15	3	1,619	41%
강서	3,111	2,015	516	1,292	77	130	1,096	65%
남부	3,724	2,254	639	1,377	237	1	1,470	61%
강남	2,293	1,207	428	620	150	9	1,086	53%
강동	1,568	994	314	619	61	0	574	63%

※ 사업소별 추가파생민원 선제적 처리현황(’17.1~4월)

(단위 : 건)

구분	계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
계	5,911	963	357	1,051	369	1,133	1,719	267	52
옥내급수관상담	1,162	144	172	154	209	215	211	27	30
급수전폐지	282	93	3	16	1	7	141	17	4
자동납부해지	733	211	3	28	0	8	469	12	2
과오납환부	1,801	1	0	477	106	645	428	143	1
기 타	1,933	514	179	376	53	258	470	68	15

☞ 기타 : 사용자명의변경, 계량기교체, 수도요금청구지주소변경 등

4. 행정사항

□ 시민평가단 아리수토탈서비스 만족도 평가 대비 철저(5월중 실시)

○ 민원접수에서 처리까지 친절․정확․신속한 응대로 만족도 평가 대비

□ 직원 친절교육 정례화(사업소 전부서)

○ 교육 매뉴얼 적극 활용(행정포털 상수도업무 게시판에 교육자료 게재)

○ 시민불편, 친절, 불친절 사례 중심 직원 교육(사례 별첨 참조)

□ 방문예절 준수(사업소 전부서)

○ 친절한 용어 사용, 방문 정보(방문자 소속, 목적, 시간 등)

○ 단정한 복장 및 실내출입 위생덧신 착용

□ 아리수토탈서비스 예산집행 관리 강화

○ 배정 예산에 대한 적재적소 사용 등 집행률 관리 철저

※ 사업소별 예산 배정 현황

(단위 : 천원)

예산과목					사업소별 배정액
관	항	세항	목	세목	계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
상수도사업비용	영 업 비 용	일반관리비	소 계		114,260	1,960	1,960	41,392	1,960	1,960	1,960	21,676	41,392
			인건비	기간제근로자 보수	88,280	-	-	35,312	-	-	-	17,656	35,312
			복리 후생비	사회보험 부담금	10,000	-	-	4,000	-	-	-	2,000	4,000
			일반 운영비	사무 관리비	15,980	1,960	1,960	2,080	1,960	1,960	1,960	2,020	2,080

※ 사무관리비 내역

- 홍보비                 : 8,000천원(8개 수도사업소 각 1,000천원)

- 물품(위생덧신)         : 7,680천원(8개 수도사업소 각 960천원)

- 기간제근로자 소모품비 : 300천원(60천원 × 5명)

☞ 해당사업소 : 동부(2명), 강남(1명), 강동(2명)

붙임 : 1. 연도별 민원처리 현황 1부.

2. ’17년 1~4월 사업소별 4대 시민불편 민원현황 1부.

3. 민원처리 시민불편, 친절, 불친절 사례 1부.

붙임 1

연도별 민원처리 현황

(단위 : 건)

붙임 2

’17년 1~4월 사업소별 4대 시민불편 민원현황

(단위 : 건)

붙임 3

시민불편, 친절, 불친절 사례

(2017. 4월중)

○ 시민불편 사례

처리부서 (민원접수처)	시민불편 민원요지
0 0 수도사업소 급수운영과 (응답소)	○ 상수도 공사 후 도로 포장 미복구로 통행에 불편 시정요청
0 0 수도사업소 행정지원과 (응답소)	○ 아리수품질확인제 관련 수질 검사시 아무런 고지없이 방문하여 벨을 눌러 불편 하니 수질 검사 하기 전 사전 공지하여 방문 시정 요청

○ 친절 사례

처리부서 (민원접수처)	친절 민원요지
0 0 수도사업소 현장민원과 (상수도홈페이지)	○ 누수관련 현장 방문하여 마당쪽 누수음이 많이 들린다고 수도업체 불러 확인하시라고 알려주고 업체에서 누수 지점을 찾지 못해 사업소에 재 접수하여 현장 나오셔서 자기 일처럼 세세하게 신경 써 주시고 누수감액 및 옥내배관 지원에 대해 자세히 설명에 주셔서 진심으로 감사의 글을 올림
0 0 수도사업소 행정지원과 (상수도홈페이지)	○ 아파트 배관 노후로 수질이 염려되어 수질검사 요청했고 음용에 지장없는 기준치 이내임을 확인 받고 수돗물에 대한 제 사소한 궁금증에 대해 하나하나 친절히 답변주시고, 단순히 수질검사의 결과만 통보하는 데서 끝나는게 아닌 앞으로 더 안전하게 수돗물을 이용할 수 있는 요령등에 대해 꼼꼼이 신경써 주신데 감사의 글을 올림.

○ 불친절 사례

처리부서 (민원접수처)	불친절 민원요지
0 0 수도사업소 행정지원과 (응답소)	○ 누수 감액처리 관련 담당자 통화시 내용도 제대로 설명 하지 못한 부분은 이해했는데 민원인이 먼저 “수고하세요”라고 했는데 담당자가 먼저 전화를 불쾌하게 끊어버려 불친절로 민원제기