문서번호	운영과-1383
결재일자	2014.2.27.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관		운영과장	운영부장
이정석		최대봉	02/27 조원준
협조

- 2014년 한강시민공원매점(카페)종사자-

고객만족 교육 실시 결과 보고

2014. 02

한강사업본부

(운영과)

목    차

Ⅰ.	교육개요				3
Ⅱ.	주요 교육내용				4
Ⅲ.	예산집행			5
Ⅳ.	교육장면				5

- 2014년 한강시민공원 매점(카페)종사자 -

고객만족 교육 실시 결과 보고

한강공원 이용시민이 지속적으로 증가하고 있음에 따라 매점 및 카페에서 근무하는 종사자들의 서비스 수준을 향상시켜 이용시민의 만족도를 높이기 위해 고객만족 교육을 실시하고 그 결과를 보고 드림

Ⅰ		교육개요

교육일시 : ′14. 2. 25(화) ~ 2. 26(수) (2일간) 14:00 ~ 15:30

교육장소 : 선유도공원 강연홀(120석)

교육대상 : 매점 및 카페종사자

❍ 대상인원 : 130명 내외(교대 근무에 따른 대상인원)

- 미니스톱 : 70명, 세븐일레븐 : 50명, 훼미리마트 : 5명, 카페 : 5명

※ 대상인원의 1/2씩 교육실시(1일 60명 내외)

교육참석자 현황 : 총 148명(25일 91명, 26일 57명)

❍ 매점종사자 교육참석자(총 146명)

구 분	미니스톱	세븐일레븐	CU
참석자	65명 (25일 42명, 26일 23명)	69명 (25일 42명, 26일 27명)	12명 (25일 5명, 26일 7명)

❍ 카페종사자 교육참석자 : 2.25일 2명(빛의 카페1, 양화 1)

Ⅱ		주요 교육내용

강    사

❍ 외부 전문가교육 : 서울시청 CS 전문강사 김노영(25일), 박진호(26일)

CS 강의제목 : “ 시민과 하나되는 소통 서비스”

교육일정

교육시간	교육대상	교육내용	강 사
14:00 ~ 14:10	매점 ․ 카페 종사자	인 사 말	운영과장
14:10 ~ 15:30	“	사민의 마음을 사로 잡아라	CS 전문강사

세부교육내용

소통서비스의 3요소	◾ 상대방과 친밀감을 형성하기 위해 상대방의 상태에 맞추는 것 - 신체 : 눈의 위치, 자세, 복장, 움직임 - 정서 : 음정, 음색, 호흡, 분위기 - 언어 : 말의 내용, 음의 고저, 강약
시민의 마음을 사로 잡아라	◾ 공감하고 긍정을 심자 - 기다리게 해서 죄송합니다 → 기다려 주셔서 감사합니다. ◾ 명령을 피하자 → 의뢰어 사용 - 이쪽으로으로 오세요 → 이쪽으로 오시겠습니까? ◾ 쿠션언어를 쓰자 - 뭐라구요? → 죄송합니다만, 다시 한번 말씀해 주시겠습니까?
상황별 응대법	◾ “뭐 이렇게 계산이 느려요!! - 잘못된 응대 : 밀린 거 안보여요? - 상황별 응대 : 고객님, 많이 기다리셨죠? 잠시만 기다려 주십시오

Ⅲ		예 산 집 행

:        233,830원

집 행 내 역

❍ 음료 등 다과류(과일, 음료수, 과자 등)           =   194,230원

❍ 현 수 막 :                  1식 × 39,600원   =    39,600원

예 산 과 목

❍ 한강사업본부, 행정운영경비, 기본경비, 기본경비 일반운영비, 사무관리비

Ⅳ		교육장면

붙임문서 참조

붙 임  1. 고객만족 교육자료 1부.

2. 교육장면 현장사진.  끝.