문서번호	행정지원과-27260
결재일자	2016.10.7.
공개여부	대시민공개
방침번호

		시 민
주무관	행정관리팀장	행정지원과장
박정은	김형국	10/07 이두영

전화 및 방문민원 친절도 향상 특별교육 실시 결과보고

2016. 9.

남부수도사업소

(행정지원과)

전화 및 방문민원 친절도 향상 직원 특별교육

(부서명 : 행정지원과)

□ 교육 일시 : 2016. 10. 7.(금) 10:00~11:00

□ 교육 장소 : 행정지원과 사무실

□ 교     관 : 행정지원과장

□ 교육 대상 : 현원 32명(참석 29명, 공가2명, 특별휴가1명)

□ 교육 내용

□ 전화민원응대

① 수신( 접속 신속성 : 10점)

- 전화벨이 울리면 3회 이내 전화 받기. 3회가 지날 경우 ‘늦게 받아  죄송합니다.’ 등 양해 인사 실시

② 첫인사( 고객맞이 인사 : 10점)

- 인사말+소속+이름을 분명하게 말하고 최초 응대 시 고객의 문의  사항을 복창하여 확인

③ 연결태도( 전화연결 또는 콜백여부 : 10점 )

- 본인이 답변하지 못할 경우  담당자 이름과 전화번호를 안내 후 연결

- 본인이 답할 경우 본인이 담당자 또는 답변 가능함을 안내하고 답변

④ 상담태도( 언어표현, 경청태도, 적극적인안내, 응대태도 : 45점 )

- 응대 시 또박또박 명확한 목소리로 응대

- 고객의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대

- 문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내

- 공손하고 정중한 어투로 응대

⑤ 종결 및 전체만족도

( 추가문의확인·종료인사, 종료속도, 통화 후 전반적인 느낌 : 25점 )

- 종결 시 상담내용을 정리하여 고객의 만족여부, 추가문의가 있는지  반드시 확인 후 고객이 전화를 내려놓은 다음 전화 끊음

□ 방문민원응대

○ 환    경 : 사무실 내 주변 환경 깨끗하고 쾌적하게 관리

○ 맞이태도

- 응대직원은 용모와 복장은 단정하게 갖출 것

- 인사를 하며 친절하게 맞이 (‘안녕하십니까’ 등 인사, 시선정면, 미소)

→ 방문목적 묻고 자리 안내

○ 상담태도

- 공손하고 정중한 어투로 응대 (사무적인 어투 X, 반말 또는 지시형 X)

- 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현후 응대 (네, 맞아요. 그랬군요 등)

- 문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적으로 안내

- 상담 시 언급한 지명, 수치, 전화번호, 관계기관 등에 대한 메모 또는 관련 자료를    민원인에게 제공

- 민원인의 말을 자르지 않으며 원하는 시간만큼 충분히 상담해줄 것

○ 종결태도 : 추가질문 사항이 있는지 확인한 후 배웅인사

□ 본부 및 외부기관에서 불친절 민원으로 접수된 사례

○ 민원인이 우리 사업소 대표전화로 전화를 하였는데 아주 사무적이고 고압적인 어투로 답변하여 불편했다고 본청 감사담당관을 통해 유선으로 접수된 민원 사례

○ 아파트 누수검침 관련 문의에 고압적이고 사무적으로 귀찮다는 듯이 답변하면서 정확한 민원처리 내용의 처리 가능 여부도 파악하지 않고 단지 추측성으로 응대하여 응답소 민원을 통해 2차 민원이 발생한 사례

○ 이사정산 등 요금관련 문의에 민원인은 알아들을수 없게 설명하면서 전기나  가스요금의 경우는 친절하고 정확한 민원응대를 하는데 우리 수도사업소는 친절하지 못하고 알아듣지 못하는 표현 등을 써서 민원인이 불편을 겪은 경우로 본부장에게 바란다에 2차민원이 제기된 사례

○ 수도요금 자동이체와 관련하여 이중출금이 의심되어 수도사업소에 전화를 했는데 이중출금이 아니라면서 은행가서 알아보라는 등 시종일관 불친절했다는 민원으로 부조리신고센터에 접수된 사례

○ 수도요금 감면대상자의 일정기간 감면이 누락되었다고 주장하는 민원에 대해 민원처리하는 과정에서 불친절한 응대로 응답소를 통한 2차민원이 제기된 사례

□ 교육 사진