“변화를 선도하는 강남, 희망을 선사하는 강남”

등록번호	감사담당관-14656		주무관		Risk관리팀장		감사담당관		부구청장
			이경아		이미화		代이준택		전결 09/19 주윤중
등록일자	2016.9.19.
결재일자	2016.9.19.
공개구분	대시민공개
			협조자
				행정국장		이창훈

- 주민만족도·청렴도 향상을 위한 -

2016년 7월 『클린 Call』운영 결과 보고

운영기간 : 2016. 7. 1. ~ 7. 31.

대상민원 : 1일 이상 유기한 민원(고충민원 제외)

운영결과

◆ 설문조사 대상 1,987건 중 1,471건 응답하여 응답률 74.0%를 나타냄

◆ 2016년 7월 친절도는 90.2점으로 2016년 6월 친절도 91.8점보다      만족도가 1.6점 낮게 나타남.

◆ 부패인식도(금품·향응·편의 제공의 관행화)는 91.6점으로 나타남.

◆ 불친절 응답이 있는 부서는 민원인이 체감 불만족 요인을 파악, 부서·동장       책임하에 복무 및 친절교육 등 지속적인 개선 노력이 필요함.

2016.  9.   .

	강 남 구
(		감사담당관	)

【 관련 규정 및 제반사항 사전검토서 】
검토분야	확인 및 적시사항
관련 규정 및 근거	현행 관련 법, 시행령, 조례, 규칙, 관련 지침 등 근거를 모두 검토하고 적시하였습니까?
	• 해당 사항 없음
추진 경위	추진 경위는 무엇입니까?
	• 행정서비스 개선을 위한 직원 참여노력 유도 • 공직자의 자정노력을 통한 청렴도 수준 제고
예산 사항	산출 근거 및 기준 또는 예산확보 및 투입우선순위 등의 내용을 검토하고 적시하였습니까?
	• 비예산
수혜자 및 범위	이 업무(사업)관련 수혜자는 누구이며 수혜범위를 파악해 보았습니까?
	• 대상 : 강남구를 방문하는 민원(1일이상 유기한민원)
분 야 별 검토사항 [계속 : √ ] [신규 : ]	이 업무(사업)과 관련하여 아래 등 제반사항을 검토해 보았습니까? ⓛ 관련부서 협조 ----------------- ( ○ ) ② 이해관계인 및 에상되는 민원 ----------------- ( ) ③ 추진상 사전 걸림돌 ----------------- ( ) ④ 미래행정 수요예측 ----------------- ( ) ⑤ 시장조사 ----------------- ( ) ⑥ 민간부분(시설 등)과의 경제성 및 효율성 등 비교 ------ ( ) ⑦ 업무 매뉴얼 및 관련 법규 ----------------- ( ) ⑧ 행사관련 의전 및 선거법 ----------------- ( ) ⑨ 투융자 심사 등 관련절차 준수 ----------------- ( )
	• 주민만족도 및 청렴도 향상을 위해 관련 부서·동의 적극적인 협조가 필요
타 기관 사 례	타 구 사례를 파악, 비교해 보았습니까?
	• 타 지자체 실태파악 결과 - 중구(해피콜), 종로구(청렴리콜제) 등 다수 자치구가 주민만족도 조사 실시
전문가 자 문	전문가의 자문이나 검토를 받았습니까?
	• 해당 사항 없음

- 주민만족도 극대화 및 청렴도 향상을 위한 -

2016년 7월『클린 Call』운영결과 보고

『클린 Call』7월 운영 결과를 분석하여 대책을 마련하고, 지속적인 개선

노력으로 주민만족도를 높이고 청렴도 향상을 도모하고자 함

Ⅰ		운영 개요
		)

운영기간 : 2016. 7. 1. ~ 7. 31.

대상민원 : 1일 이상 유기한 민원(고충민원 제외)

문자전송내용

❍ 민원인 : 민원처리기한, 담당자 정보, 민원완료 사실, 설문조사 안내

❍ 담당자 : 민원접수사실

설문내용

❍ 민원처리 만족도(친절도)

❍ 부패인식도(금품·향응·편의 제공의 관행화)

운영실적

구분	민원접수	설문조사			응답률	기 타 (미응답 등)
		소계	ARS(자동응답)	전화설문
7월	1,987건	1,471건	689건	782건	74.0%	516건

※ 기타사유 : 미응답, 응답거절, 중복, 번호오류, 인터넷민원 등

업무흐름도

SMS 발송		만족도 조사		부서 통보		친절마일리지
- 민원접수, 담당자정보 - 민원완료 사실 - 설문조사 안내		- 전화 설문 실시 - 친절도, 부조리		- 결과분석 및 피드백 - 불만족요인 해소		- 부조리 조치 - 동기 부여

Ⅱ		운영 결과
		)

총    평

◆ 설문조사 대상 1,987건 중 1,471건 응답하여 응답률 74.0%를 나타냄.

◆ 2016년 7월 친절도는 90.2점으로 2016년 6월 친절도 91.8점보다

만족도가 1.6점 낮게 나타남.

◆ 부패인식도(금품·향응·편의 제공의 관행화)는 91.6점으로 나타나 전월      (2016.5월) 93.2점 보다 1.6점 낮게 나타남.

◆ 불친절 응답이 있는 부서는 민원인의 체감 불만족 요인을 파악, 부서

·동장 책임하에 복무 및 친절교육 등 지속적인 개선 노력이 필요함.

민원처리 만족도(친절도)

만족도 결과

(단위:건)

구 분		매우친절	다소친절	보통	다 소 불친절	매 우 불친절	計	친절도
7월	計	1,015	340	115	0	1	1,471	90.2
	전 화 설 문	448	263	71	0	0	782
	ARS(자동응답)	567	77	44	0	1	689

7월 친절도 응답 결과	월별 친절도 추이
	※ 2015년 평균 87.8점 / 2016년 7월 평균 90.2점

부서별 친절도 평가결과

그룹	순위	부서명	친절도(점)	응답건	응답 내역
					매 우 친 절	다 소 친 절	보 통	다 소 불친절	매 우 불친절
A (10건 이상)	1	부동산정보과	94.3	35	29	4	2
	2	보육지원과	94.3	22	19	1	2
	3	보건과	93.8	36	28	7	1
	4	일원1동	93.8	12	9	3
	5	건설관리과	93.5	172	135	29	8
	6	건축과	93.2	253	194	49	10
	7	대치2동	92.5	10	8	1	1
	8	복지정책과	92.0	72	56	9	7
	9	지역경제과	90.0	318	215	79	24
	10	문화체육과	89.9	119	79	32	8
	11	관광진흥과	89.8	22	13	9
	12	도로관리과	89.8	22	14	7	1
	13	세곡동	89.6	12	7	5
	14	도시계획과	88.6	33	22	7	4
	15	주택과	83.5	183	93	61	28		1
	16	일원2동	81.3	12	6	3	3
	17	논현2동	80.4	14	6	5	3
B (10건 미만)	순위 평가 제외	삼성2동	100.0	4	4
		전산정보과	100.0	3	3
		치수과	100.0	2	2
		사회복지과	100.0	1	1
		환경과	100.0	1	1
		신사동	100.0	1	1
		삼성1동	100.0	1	1
		자동차민원과	93.8	8	6	2
		대치4동	93.8	4	3	1
		위생과	92.9	7	6		1
		도곡2동	91.7	9	7	1	1
		청담동	91.7	6	4	2
		압구정동	91.7	3	2	1
		의약과	91.7	5	4		1
		수서동	89.3	7	5	1	1
		역삼1동	88.9	9	6	2	1
		도곡1동	88.9	9	6	2	1
		개포2동	87.5	6	3	3
		대치1동	87.5	2	1	1
		일자리정책과	86.1	9	5	3	1
		논현1동	85.7	7	3	4
		역삼2동	85.7	7	4	2	1
		개포4동	79.2	6	2	3	1
		청소행정과	75.0	1		1
		노인복지과	70.0	5	2		3
		일원본동	50.0	1			1
計			90.2	1,471	1,015	340	115	0	1

※ 신청민원별 만족도 응답내역 : 따로 붙임 참고

※ A,B그룹 응답자 개인별 마일리지점수 부여 및 차감

부패인식(금품·향응·편의제공 관행화) 설문 결과

(단위:건)

구 분		매우 그렇지 않다	그렇지 않다	보통	그렇다	매우 그렇다	모름	計	인식도
7월	計	1,016	328	50	7	4	66	1,471	91.7
	전 화 설 문	419	256	41	3	0	63	782
	ARS(자동응답)	597	72	9	4	4	3	689

건의사항 및 부서별 조치결과

◈ 사회복지과

의견내용	▸장애인이 전입신고를 할 때, 강남구만의 복지정책에 대한 홍보책자나 안내문을 꼭 배부해 주길 바란다. 경기도 고양시의 경우, 장애인이 이용한 택시비의 반액을 환급해주는 정책이 있는데, 강남구는 그런 정책이 없다. 장애인이 스스로 인터넷을 검색해서 다양한 복지정책을 찾아내기는 힘든 점이 많으므로, 주민센터에서 장애인의 전입 시 꼭 안내해 주길 바란다.
조치내용	- 각 동주민센터에 강남구 장애인복지사업 안내문을 배포하여 장애인 전입신고 시 배부하도록 전달 조치함.

◈ 주택과

의견내용	▸주택 임대사업자 등록사항 변경신고 보조하는 분이 있었는데 정확한 정보 안내를 위해 철저한 교육이 필요하다고 생각된다. ▸민원인이 대기할 곳이 마땅치 않다. 서류 작성이나 기다리기 위해서 여유있는 장소에 탁자같은 것이 배치되어 있었으면 한다.
조치내용	- 보조자에 대해 별도 교육을 통해 주택 임대 사업 등록 및 변경에 있어 정확한 정보를 민원인에게 전달 할 수 있도록 조치 완료 - 기존 배치되어 있는 탁자 뿐만 아니라 회의실을 이용하여 원활한 민원 업무가 진행 될 수 있도록 변경

◈ 공원녹지과

의견내용	▸세곡동와 율현동 사이 근린공원에 철봉이나 평행봉 등 근력운동할 수 있는 운동기구를 설치해 주면 좋겠다. ▸달터마을에 나무가 너무 커서 나무를 베어달라고 3년 전부터 공원녹지과에 여러 번 민원을 제기했는데 아직도 묵묵부답이다. 나무가 너무 크고 무성하다 보니 밤에는 어둡어서 불편하고 여름에는 매미소리로 시끄럽다. 해당과에서 해결을 해주면 좋겠다.
조치내용	- 2016. 9. 9.민원인과 직접통화(유선)하여, 민원인 거주지 주변의 공원녹지(SH세곡2 공공주택지구 연결녹지)에 철봉과 평행봉이 기설치되어 있음을 확인함. - 2016.09.09. 민원인과 유선통화 및 현장방문 결과 도로변(달터공원 내)의 수목 및 넝쿨이 무성함을 확인하였으며, 빠른 시일내 일부수목 가지치기와 넝쿨제거 작업 실시 예정임을 안내해 드림.

◈ 주차관리과

의견내용	▸대치동 학원가에 불법주정차가 많다. 단속을 철저히 해주었으면 한다.
조치내용	- 대치동 학원밀집지역으로 불법주정차 차량이 성행하는 지역으로 상시 경찰서와 합동으로 집중 단속을 실시하고 있으며, 불법 주정차 근절을 위해 노력하겠음.

◈ 민원여권과

의견내용	▸간이과세업자인 경우는 비과세라고 삼성세무서에서 안내를 들었는데 구청에 있는 전문가상담실에서 세무사에게 상담을 받을때는 무조건 세금을 내야한다고 윽박을 지르는 것처럼 말해서 너무 기분이 나빴다. 전문가상담실에 나오는 세무사에 대한 검증이 필요할 것 같다.
조치내용	- 상담기록카드 확인 결과,‘간이과세자의 경우도 기준 부과율에 따라 성실히 신고·납부 의무할 것을 제언함’이라고 기재되어 있음. 앞으로 전문가상담시 상담자의 눈높이에 맞는 상세하고 자세한 설명이 되도록 전문가들에게 요청하였으며, 상담자에게는 지속적인 만족도 조사를 실시하여 전문가의 상담태도 등에 대하여 모니터링하고 있음.

◈ 대치4동

의견내용	▸장애인등록신청을 처음 하는 사람은 등급을 받기 위해 어디서 어떤 서류를 발급받아야 하는지 잘 몰라서, 한 번 방문으로 해결될 걸 두 세 번 방문하는 경우가 대부분이다. 주민센터를 처음에 방문했을 때, 이런 안내를 통합적으로 잘 해줘서 불편함이 없도록 해주길 바란다.
조치내용	- 장애인 등록을 위한 장애등급심사 구비서류 안내문 제공 및 상담철저로 민원불편 해소

◈ 역삼2동

의견내용	▸역삼2동 주민센터를 방문할 때마다 느끼지만 민원인이 많은 것도 아닌데 업무 흐름이 원활하지 않다. 직원간에 대화가 많은 점 등 꼭 건의하고 싶었다.
조치내용	- 8.1자 직원 인사발령으로 업무가 미숙한 일부 직원에 대하여 업무 편람을 숙지하도록 하고 민원처리시에는 업무와 관련된 대화만 하도록 2016. 9. 8. 직원교육 실시

◈ 일원본동

의견내용	▸주민센터를 방문하면 예전에 컴플레인했던 이유로 신경쓰는 분위기가 느껴져 불편함이 있다. 먼저 온 민원인이 있어 기다리고 있는데 바쁘게 일하던 복지도우미가 다가와 살갑게 인사를 해서 업무보면서 누가 기다린다고 알려줬는지 물었다. 그랬더니 ○○○이라는 분이 본인이 온 걸 알려줬다고 해서 그냥 넘어갔는데, 나중에 그 일로 오해라며 본인의 이름도 안 밝히고 전화가 와서 복지도우미에게 누가 전화했는지 업무와 관련성이 있는지를 확인하고 팀장님에게 민원인의 정보를 업무와 상관없는 직원에게 알려준 것에 대해 말했지만 직원감싸기에만 급급했다. 민원인이 어떤 점에서 불편했는지를 먼저 살피고 그에 맞는 대응이 있어야하는데, 그런 점에서 미숙하다고 느꼈다. 개인정보에 대해 민감해진 요즘 공공기관에서도 조심할 필요가 있으며, 이에 걸맞는 개인정보에 대한 관리교육이 있어야 한다.
조치내용	- 2016. 9. 12. 전 직원 교육 실시 함. - 교육내용 : 민원인(주민)의 개인정보는 철저히 보호하도록 하고 특히 민원제기가 있었던 주민 응대 시는 각별히 유념해서 응대할 것

불친절 의견 조치결과

◈ 주택과

의견내용 (매우불친절)	<업무명 : 임대주택 매각신고> ▸임대주택기간이 5년인데 3년만에 매각신고를하게 되니 과태료를 천만원을 내라고 하였다. 관련내용에 대한 고지나 안내가 없어서 전혀 모르고 있었는데 갑자기 과태료를 천만원 내라하니 당황스러워서 구제방법이 없냐고 문의를 했다. 근데 담당자가 너무 사무적이고 냉정한 태도로 일관했다. 민원인의 안타까운 처지에 대한 공감이라도 해주면서 규정때문에 어쩔 수 없는 것이라고 좀 친절하게 대해주는 태도가 아쉬웠다. 과태료를 내야 하는 것도 기분이 나빴지만 그 여직원의 냉랭하고 무뚝뚝한 태도 때문에 더 기분이 나빴다
조치내용	- 사무적이고 명확한 사실 전달 뿐만 아니라 민원인과 감정적으로도 공감 할 수 있는 민원응대 교육 실시함(2016. 8. 24.)

Ⅲ		행정 사항
		)

민원별 친절도 응답내역 및 주요의견(건의사항) 부서 통보

☞ 민원사무별 친절도·청렴도 향상을 위한 지속적인 노력

☞ 민원24시로 접수된 민원처리 철저(즉시 접수 후 담당자로 인계 철저)

☞ 건의사항 해당부서에서는 민원인에게 조치내용을 유선으로 통보.

※ 단 비밀을 원하는 민원은 신분보장과 직·간접 연락 금지

친절도 설문 응답내역을 총무과 통보하여 개인별 친절마일리지 제도에 반영, 친절도 향상 대책 마련 조치 : 총무과

☞ 불친절 직원(다소 불친절, 매우 불친절) 별도 친절교육 실시

☞ 친절도 평가 결과에 따라 복지포인트 부여 및 차감

불만족(매우불친절) 응답이 반복적으로 발생하는 직원에 대하여 신분조치 확행

설문조사 정확성 및 신뢰성을 위해 유기한 민원 접수시 민원인 연락처(휴대폰)    입력 철저 : 민원여권과

붙임 : 1. 신청민원별 전화 만족도 응답내역

2. 신청민원별 ARS 만족도 응답내역.  끝.