문서번호	원무과-15406
결재일자	2016.9.19.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관	원무팀장	원무과장	시민건강국장
조선미	최낙준	김종환	09/19 나백주

2016년 2/4분기 환자식 만족도조사 결과 보고

원무과

(원무팀)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

2016년도 2/4분기

입원환자 식사만족도 조사 결과 보고

□ 조사 개요

조 사 일	2016. 6. 21.
참여인원	9개 병동 입원환자 262명 중 149명
설문지 회수율	57.0%
조사방법	환자에게 설문지 배포 후 회수

□ 응답자 현황

□ 조사 결과

○ 항목별 조사결과

항 목		조 식							중 식								석 식								전 체
		전 체			동관		본서관		전 체				동관		본서관		전 체				동관		본서관		전 체		동관	본서관
		5점척도	%만족도		5점척도		5점척도		5점척도		%만족도		5점척도		5점척도		5점척도		%만족도		5점척도		5점척도		5점척도	%만족도	5점척도	5점척도
평 균		3.96	96.7		3.94		3.98		3.96		97.0		3.93		3.99		3.96		96.9		3.93		3.99		3.96	97.3	3.93	3.99
식사의 양		3.94	98.2		3.94		3.94		3.94		98.2		3.93		3.95		3.94		98.2		3.94		3.94		3.94	98.2	3.94	3.94
식사의 맛		3.76	93.5		3.74		3.78		3.77		94.1		3.74		3.81		3.77		94.1		3.74		3.81		3.77	93.9	3.74	3.80
식사의 온도		3.85	93.8		3.89		3.81		3.86		94.3		3.92		3.81		3.85		94.3		3.89		3.81		3.85	94.1	3.90	3.81
서비스	직원의 친절	4.27	99.3		4.17		4.36		4.28		99.3		4.18		4.36		4.26		98.6		4.15		4.36		4.27	99.0	4.17	4.36
	충분한 식사시간	4.03	98.8		4.01		4.05		4.01		98.9		3.96		4.05		4.02		99.5		3.99		4.05		4.02	99.1	3.99	4.05
	선택식 만족도	3.99		97.9		4.00		3.99		3.99		97.9		4.00		3.99		3.99		97.9		4.00		3.99	3.99	97.9	4.00	3.99
	음식과 식기류의 위생	4.01		100		3.99		4.03		4.01		100		3.99		4.03		4.01		100		3.99		4.03	4.01	100	3.99	4.03
전체적 식사 만족도		3.84		96.6		3.75		3.92		3.84		96.6		3.75		3.92		3.84		96.6		3.75		3.92	3.84	96.6	3.75	3.92
음식의 간 만족도		◇ 입원환자의 72%가 ‘보통이다’ 이며, ‘싱겁다’ 20%, ‘짜다’ 5%, ‘아주 짜다’ 1%, ‘아주 싱겁다’ 2%로 전분기 조사 결과대비 ‘짜다’와 ‘아주짜다’, ‘싱겁다’의 비율이 증가함. ◇ ‘보통이다’의 비율 72%로 현재 염도기준으로 제공할 수 있도록 염도 측정 지속 실시 ◇ 동일하게 조리된 반찬과 동관병동 제공국에 염분을 추가하여 조리함에도 불구하고 본서관 병동의 경우 ‘보통이다’ 87% ‘싱겁다’ 8%, 동관병동의 경우 ‘보통이다’ 53%, ‘싱겁다’ 34%로 환자군간 짠맛에 대한 민감도의 차이가 큰 것으로 나타남.
적색 : 가장 낮은 만족도 항목 청색 : 가장 높은 만족도 항목 비 고		◇ 전 항목 만족도 평균 3.96/97(5점척도/%만족도) 전분기(2016년 1/4분기)만족도 3.98/96 대비 5점척도 0.02 하락, % 만족도 1% 상승 ◇ 끼니별 만족도 조식 3.96점/96.7%, 중식3.96점/97%, 석식 3.96점/96.9% ◇ 가장 좋았던 메뉴 : 선택식에 제공되었던 일품메뉴 중 비빔밥, 카레라이스, 비빔냉면, 김치말이 국수 등 면류, 조식 빵식, 죽 선택식, 돈까스, 닭다리, 생선조림 등의 반찬 탕·찌개·국류 등 ◇ 개선이 필요한 메뉴 : 밥 국 김치 밑반찬 간, 선택식 다양화 ⇒ 음식의 간 만족도 조사 결과 반영한 염도 기준으로 제공 ⇒ 신메뉴 개발 및 선호도 높은 메뉴(면류, 비빔밥, 볶음밥) 제공횟수 증가 ◇ 만족도 낮은 항목에 대한 조치 - 식사의 맛 부분 만족도 전분기 대비 0.04점 감소, 동관병동은 만족도 0.09점 상승, 본서관 병동의 만족도 점수 0.22점 감소함 ⇒ 국 맛 향상을 위해 기본 육수 레시피 개선, 국 조리 시간 2시간 이상으로 조정 ⇒ 생선 및 육류 비린내, 잡내 제거 위해 레몬 및 향신료, 양념장 레시피 변경 조치 ◇ 전체병동 직원의 친절 항목 만족도 가장 높음

○ 전분기(2016년 1/4분기)와의 비교

항 목		2016년 2/4분기				2016년 1/4분기
		전체		동관	본․서관	전체		동관	본․서관
		5점척도	%만족도	5점척도	5점척도	5점척도	%만족도	5점척도	5점척도
평 균		3.96	97.3	3.93	3.99	3.98	96.8	3.87	4.13
식사의 양		3.94	98.2	3.94	3.94	3.82	97.0	3.75	3.90
식사의 맛		3.77	93.9	3.74	3.80	3.81	95.0	3.65	4.02
식사의 온도		3.85	94.1	3.90	3.81	3.62	90.3	3.40	3.90
서비스	직원의 친절	4.27	99.0	4.17	4.36	4.25	99.0	4.18	4.35
	충분한 식사시간	4.02	99.1	3.99	4.05	4.13	98.0	4.00	4.29
	선택식 만족도	3.99	97.9	4.00	3.99	4.06	98.0	3.96	4.18
	음식과 식기류의 위생	4.01	100	3.99	4.03	4.07	99.0	3.99	4.18
전체적 식사 만족도		3.84	96.6	3.75	3.92	4.11	98.0	4.03	4.21
분홍색: 전분기 대비 만족도 하락 항목 비 고		◇ 전 항목 만족도 평균 3.96점/97.3%(5점척도/%만족도)으로 전분기(2016년 1/4분기)만족도 3.98/96.8% 대비 0.02점 하락 ◇ 동관병동 전분기 대비 0.06점 상승, 본·서관병동 0.14점 하락 ◇ 동관병동과 본.서관 병동 만족도 차이 0.06점으로 전분기(0.26점차) 대비 0.2점 줄어듬 ◇ 전분기 만족도 하락했었던 식사의 양은 연하보조식 찬 증량 및 반찬 정량 배식, 환자 요청사항(밥많이, 반찬많이 등) 적극 반영으로 0.12점 상승, 식사의 온도 부분 동관병동 배식카 2대 수리 조치 등으로 0.5점 가장 큰폭으로 상승함 ◇ 전분기 대비 만족도 하락 항목에 대한 조치 - 식사의 맛(-0.04) ⇒ 국 맛 향상을 위해 기본 육수 레시피 개선, 국 조리 시간 2시간 이상으로 조정 ⇒ 생선 및 육류 비린내, 잡내 제거 위해 레몬 및 향신료, 양념장 레시피 변경 조치 ⇒ 3인이상 검식제 철저 및 지속적인 라운딩으로 환자 의견 수렴하여 맛 개선 도모 - 충분한 식사시간(-0.11) ⇒ 식사 배식 및 퇴식시간 준수, 배식원 배식시간 자가 체크리스트 작성 실시 - 선택식 만족도(-0.07) ⇒ 신메뉴 개발 및 선호도 높은 메뉴(면류, 비빔밥, 볶음밥) 제공횟수 증가 - 음식과 식기류 위생(-0.06) ⇒ 위생적인 담기 작업 및 배식전 영양사 셋팅 확인, 노후식기 폐기 및 새 식기 교체, 수저집 포장시 육안확인 철저, 조리원 위생교육으로 의식전환 노력

□ 검토

○ 전분기 대비 만족도 상승된 식사의 온도(0.23점), 식사의 양(0.12점), 직원의 친절(0.02점)은

현 수준을 유지할 수 있도록 노력 할 것임

○ 전분기 대비 동관병동 평균 만족도 상승(0.06점)하였으며 2015년도 평균 만족도보다 0.01점

높게 나타남, 반면 본·서관 병동의 전체적 식사 만족도가 감소(-0.27점)하여 평균 만족도

하락에 영향을 주었으므로 본·서관 병동 만족도 하락 원인 파악 후 개선조치 예정

○ 만족도 낮게 나타난 식사의 맛(-0.04점) 관련하여 개선 조치 계획

⇒ 국 육수 기본 레시피 조정 및 조리시간 2시간 이상으로 증대

⇒ 김치류 검수 단계부터 숙성도 관리 통해 일정한 맛으로 제공하도록 노력

⇒ 생선 및 육류의 비린내 및 잡내 제거를 위해 레몬 및 허브, 조림장 양념장 레시피 조정

등으로 만족도 향상 도모

○ 3사분기 메뉴 계획시 환자 의견 반영위해 메뉴별 기호도 조사 실시예정

붙임  2016년 2/4분기 환자식 설문조사 결과 1부.  끝.