	동대문소방서
수신	수신자참조
(경유)
제목	2016년 전화, 방문 민원응대관련 시민만족도 향상 계획

1. 붙임문서

○ 소방행정과-4388(2016.3.28.) 『2016년 청렴. 친절도 향상 종합대책 통보』

○ 서장지시사항(2016-5호) 『성과평가 지표분석 후 이행 철저』

○ 소방감사담당관-10910(2016. 8. 17) 『2016년 상반기 민원접점부서   민원응대서비스 품질결과 알림』

○ 소방행정과-12773(2016. 9. 6) 『2016 하반기 민원응대서비스 품질평가 실시 알림

2. 위 호와 관련하여 2016년 하반기 전화 · 방문민원응대 친절도 점검에 대비하여 상반기 미진한 부분에 대한 문제점을 철저히 분석. 검토하여 그에 따른 대책마련을 통해 전 직원 인식전환을 통하여 친절도를 향상 하고자 함.

가. 2016년 상반기 전화. 방문민원응대 평가 결과(항목별 평가표 별첨)

○ 전화 : 4위 - 98.4점 (1위 – 98.8점)

- 맞이인사, 종료인사, 적극적인 안내, 공손한어투 등 항목이 감점

○ 방문 : 22위 – 97.3 (1위 – 100점)

- 상담태도, 안내태도, 종결태도, 전체만족도에서 감점

- 전체만족도, 자리권유, 맞이인사, 배웅인사 등이 전반적으로 하락함

나. 중점추진사항

○ 민원응대 서비스품질평가 결과 분석에 따른 개선 방향 설정

○ 민원응대 품질 향상 친절교육을 통한 전 직원 인식 전환

○ 전화. 방문민원 태도 등 자체 서비스 품질 평가 실시

○ 대 시민 친절마인드 정립을 위한 평가단 운영

□ 2016년 하반기 점검계획

구 분	전화민원 응대	방문민원 응대
점검대상	민원접점부서 160개 부서(3그룹)	민원접점부서 92개 부서(2개그룹)
	본청 : ’15년 하반기 점검결과 미흡부서, 다산콜센터 부서이관 상위 부서 등 사업소,산하기관: 민원실, 민원업무 처리 부서 자치구 : 민원실, 민원업무 처리부서	본청,사업소,산하기관 : 민원실 운영부서 자치구 : 민원실, 보건소
점검시기	1차: 9.26 ~ 9.30 (기간중 5회) 2차: 10.10 ~ 10.14 (기간중 5회)	9. 26 ~ 10. 14 (기간중 3회)
점검항목	전화 응대시 신속성, 상담 및 종결태도 등	민원인 방문시 맞이 및 상담, 종결태도 등
결과조치	우수부서(직원) : 시장표창 및 상금 지급 미흡부서는 결과 발표 후 CS교육 실시
기타사항	점검시기 등 세부사항은 추후 변경될 수 있음 각 부서(기관)에서는 홈페이지내 전화번호, 담당업무 등 현행화

다. 세부추진계획

○ 친절도 향상을 위한 외부강사 초청 특별 CS 교육

- 일시 : 2016. 9. 26.(월) (시간 별도 협의)

- 강사 : 롯데백화점(청량리점) CS매니저 김 소 영

- 참석대상 : 내근 및 현장대응단 1팀 (2팀은 교육참석하여 출동대기)

- 교육내용 : 민간업체 친절도와 고객 서비스 마인드 벤치마킹

○ 민원응대서비스 품질향상 위한 민원인 안내

- 기    간 : 2016. 9. 26.(월). ~10. 14.(금) (주말 및 공휴일 등 제외)

- 인    원 : 의용소방대원 6명

- 근무방법 : 하루 1인당 2~3시간씩 순번근무

- 근무장소 : 1층 출입구에서 방문목적 확인 후 부서 안내

- 복    장 : 단정한 복장(민원응대 어깨띠 착용)

※ 사전교육 : 2016. 9. 22.(목) 16시(교관 : 대응총괄팀장, 행정팀장)

○ 민원응대 상황극 경연대회(기 계획 수립 시달)

- 친절한 민원응대를 위한 관심과 친절 마인드 향상

- 민간업체 고객을 대하는 마인드 전환에 대한 벤치마킹

○ 민원응대 친절도 향상을 위한 특별 교육

- 일시 : 2016. 9. 23 (직장훈련시)

- 장소 : 4층 강당

- 대상 : 내근 및 외근 1팀(미 참석자는 전달 교육)

- 교육내용 : 2016 상반기 민원응대 결과 분석 및 하반기 추진방향 설명

○ 전화. 방문민원응대 서비스 자체 품질 평가

- 점검기간 : 2016. 9. 26 ~ 10. 14(서울시 평가 기간과 동일)

- 점검대상 : 내근 및 현장대응단

- 점검자 : 내근팀장 및 외부 모니터링 요원(전화민원), 의소대원(방문민원)

※ 내근팀장은 소속부서를 제외한 크로스체크 후 품질평가표 제출

- 점검방법 : 전화. 방문민원 품질평가표에 의한 불시 점검

- 점검결과 및 조치사항 (서울시 평가 결과와 동일하게 조치)

【미흡 직원 및 부서】

⇒ 특별정신교육 및 근무평정·성과상여금 등 평가시 반영

【우수직원 및 부서】

⇒ 표창상신 및 인센티브(근무평정 및 성과상여금 반영 등)부여

○ 전화 친절히 받기 안내 방송

- 방송기간 : 2016. 9. 19(월) ~ 10. 14(금)

- 방송시간 : 09:00, 12:50(1일2회, 공휴일 제외)

- 내    용 : 별 첨

- 방    법 : 별첨된 내용을 녹음하여 상황실에서 일정시간에 방송

○ 2016년 청렴. 친절도 향상 종합대책 계속 추진 – 예방과

- EYE CONTACT 민원담당관 운영

- “누르고·보고·느끼고” 시민섬김벨 「3GO 시스템」

- 민원처리 바로바로 톡 문자전송 운영

- 청렴·친절 나 먼저 평가!」 동료끼리 교차 체크 운영

※ 예방과-5668(2016.3.28.) 『2016년 청렴. 친절도 향상 종합대책』

3. 행정사항

가. 홍보교육팀장은 방문 민원인에게 배포할 화재예방 리플릿 등 홍보물준비 및 방문민원응대 사전 교육을 준비하기 바라며,

나. 대응총괄팀장은 동원되는 의용소방대원에게 소집수당을 지급(1일 4시간 이내)

다. 일자별 근무 지정은 동원 의소대원 자체 협의(출석 서명부로 근무지정 갈음처리)

붙임 : 1. 전화친절응대 방송 멘트(내용) 1부.

2. 방문 민원응대서비스 동원 의용소방대원 명단 1부.  끝.

	동대문소방서장
수신자	재난관리과장,예방과장,현장대응단장,청량리119안전센터장,전농119안전센터장,용두119안전센터장,휘경119안전센터장
담당자	박태준		행정팀장	김정용		소방행정과장	박수동		소방서장	09/13 이영우
협조자	재난관리과장	진광미		예방과장	이연호		현장대응단장	김영권
시행	소방행정과-13209	(		)	접수		(		)
우	02644	서울특별시 동대문구 장한로 34	/	http://fire.seoul.go.kr/dongdaemun
전화	02)2243-0071	/전송	02-2242-0119	/		/	부분공개(6)