문서번호	운영과-3517
결재일자	2016.9.7.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관	운영과장	관리부장	서울대공원장
백철	김정열	홍순길	09/07 송천헌
협 조
	주무관		한리라

2016년 하반기 민원접점 근무자 서비스교육 실시계획

2016년 9월

서울대공원

(운영과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	■	□	외부강사 섭외 완료
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

2016년 하반기 민원접점 근무자 서비스교육 실시계획

우리 공원 내 민원접점 최일선 근무자를 대상으로 서비스교육을 실시, 고객 응대 마인드를 향상시킴으로써 고객과 직원이 모두 행복한 서울대공원을 만들고자 함

Ⅰ		추진 목적

□ 서울대공원 내 민원접점에 있는 근무자들의 서비스 역량 강화교육을 통해 서비스의 질적 수준을 향상시킴으로써 서울대공원을 방문하는 시민에게 “기분 좋은 자연 속에서의 편안하고 안전한 휴식” 제공

Ⅱ		교육 개요

□ 교 육 명 : 2016년 하반기 민원접점 근무자 서비스교육

□ 일    시 : 2016. 9. 22(목), 9. 23(금) / 14:00~16:00

□ 장    소 : 서울대공원 관리부 대강당

□ 방    법 : 민원접촉이 많은 분야 최일선 근무자 선별 집중교육

□ 교육강사 : 안효정 강사(컨설턴트) - 붙임 2 참조

□ 교육대상 : 120명 내외

○ 민원접점 최일선 근무 직원 및 판매시설 종사자

○ 세부내역

구 분	민 원 접 점 지 역	인 원
직원	매수표(25), 환경(50), 경비(16), 자연학습(5), 산림휴양(4) 분야	100
위탁, 판매시설	코끼리열차(1), 주차장(2), 리프트(1), 기린나라(2), 식당(10) <기린1, 돌고래1, 호랑이2, 라이언2, 호수공원2, 주차장휴게2>, 기념품(2), 유모차(2) 등	20

Ⅲ		교육 중점내용

□ 민원 접점직원 정체성과 자존감 향상

○ 자신감을 갖고 스스로를 소중히 여기는 마음 고취

□ 긍정의 마인드로 고객만족 서비스 동기 부여

○ 긍정적이고 적극적인 고객응대 마인드 함양

□ 현장에서 접하는 민원응대 서비스 실습

○ 현장 접점에서 쓰이는 상황별 응대요령 직접 참여 교육

Ⅳ		세부 운영계획

□ 세부 교육 일정

○ 일    정 : 2016. 9. 22(목), 9. 23(금) / 14:00~16:00

○ 대    상 : 민원접촉이 많은 최일선 분야 직원 및 종사자 우선

- 매수표, 경비, 환경, 자연학습, 산림휴양 분야 직원

- 소규모 판매시설 종사자 전원, 대규모 위탁시설 일부 대표 종사자

※ 2016.7월 판매시설 서비스교육 실태조사 결과 : 소규모 시설 집중교육 필요

○ 교육인원 : 120명 내외

○ 교육방법

- 서비스마인드 향상 및 현장상황에 맞는 응대법 등 습득(참여, 실습)

□ 강의 순서

순 서	소요시간	교육내용
고객 서비스마인드	30분	• 내가 하고 있는 일에 대한 가치와 의미 부여 • 고객만족 서비스의 출발점
고객서비스 스킬	40분	• 참여교육을 통한 상황별 응대스킬 익히기 실습
고객서비스 실천	30분	• 서로가 행복한 화법 토의 및 실습
종합정리	10분	• 과정 정리

Ⅴ		행정 사항

□ 총예산 : 560천원

○ ******440천원

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○ ***************

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○ 예산과목 : 공원이용시민 만족도 향상, 시민만족도 향상, 공원편익(판매)시설 유지 및 보수, 사무관리비(100-201-01)

□ 차량지원 등 교육 시설장비 지원 : 총무과

○ 교육 참석 직원 수송차량 지원(대형버스, 매일 13:45 동물원 출발)

○ 교육장소 사용 및 음향시설 등 설치(대강당)

□ 참석대상 직원 명단 제출 및 교육 참석 안내철저 : 해당 부서

○ 참석대상 제출 : ’16.09.12(월)까지

- 부서 직원, (준)공무직, 기간제, 뉴딜일자리, 아르바이트 등 직원,

위탁(판매)시설 등 종사자 중 민원접촉이 많은 최일선 서비스분야

․매수표, 경비, 환경, 자연학습, 산림휴양 분야 직원만 제출

․소규모 판매시설 종사자, 대규모 위탁시설 대표 종사자

- 9.22(목), 9.23(금) 참가자 50% 씩 나누어 작성

○ 제출서식 : 붙임 1 참조

붙임  1. 참석일자별 교육대상자 명단

2. 강사 프로필.  끝.

[붙임 1]

참석일자별 교육대상자 명단

소 속	대상자 수	참석일자	성 명	비 고
○ ○ ○ 과 (○ ○ 주식회사)	○ ○ 명	2016.09.22(목)	□ □ □	공무원
			◇ ◇ ◇	(준)공무직,
				기간제
				공공근로
		2016.09.23(금)	△ △ △	직원
			◎ ◎ ◎	아르바이트
				뉴딜일자리

[붙임 2]

강사 프로필

□ 성    명 : 안 효 정

□ 소    속 : 로젠탈교육연구소 전임컨설턴트

□ 홈페이지 : www.roedu.co.kr

□ 주요경력

○ 현대투자증권 아나운서

○ 삼성전자 전문 프레젠터 및 쇼호스트

○ 현 롯데월드 비젼메이킹 전임강사

○ 현 농협 하나로마트 CS교육 파트너 강사

□ 강의분야

○ CS교육, 스피치& 보이스 역량강화 과정

○ 이미지 메이킹, 커뮤니케이션, 프레젠테이션 외