문서번호	간호부-6355
결재일자	2016.8.26.
공개여부	부분공개(6)
방침번호

						시 민
주무관		간호과장		은평병원장
이두선		김옥희		08/26 남민
협 조
	진료부장				이순정
	약제과장				代이정목
	원무과장				이동문
	주무관				代정윤

2016년 하반기 전화응대 친절도 점검 결과

서울특별시은평병원

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	■	□

2016년 하반기 전화응대 친절도 점검 결과

친절하고 적극적인 민원 전화 응대의 생활화로 민원 만족도 수준을 향상시키고 최상의 고객 만족 서비스를 제공하고자 전부서를 대상으로 전화 친절도를 점검하고 그 결과를 보고함

Ⅰ		점검개요

❏ 점검기간 : 2016년 7월 6일(수) ~ 7월 12일(화)

❏ 점검인원 : 직원 107명(173회)

❏ 점검요원 : 아르바이트 학생 2명

❏ 점검방법

시민고객을 가장한 미스터리샤퍼 전화 모니터링

사전에 설정된 시나리오에 따라 담당자별 업무관련 문의 및 상담

친절하고 적극적인 전화응대 태도와 업무 숙지도 등을 평가

Ⅱ		점검기준

❏ 점검 방향

본청 평가 기준표에 의하여 객관적이고 공정하게 평가

직원들의 고객 응대 친절도 향상과 본청 상시점검 대비

친절도 변화 추이 분석 및 향후 친절도 상승 방안 모색

❏ 점검 항목

수신(10점), 첫인사(10점), 연결태도(10점), 상담태도(45점),           종결태도(15점), 전체만족도(10점)

❏ 세부항목별 배점

(단위:점)

구 분	항 목	세부항목	배점
수신	수신의 신속성	신호음 횟수	10
최초 응대	맞이 인사	인사 및 소개의 정확도	10
담당자 연결	담당연결 또는 본인답변	담당자 또는 대직자 연결	10
		본인이 답변할 경우
상담 태도	언어 표현	응대 속도 및 태도	10
	경청 태도	상담중 말을 자르는지 여부	10
	적극적인 안내	문의에 대한 적극적인 안내	15
	응대 태도	상담어감 및 공감 표현력	10
종결	종료 인사	추가문의 확인 및 종료인사	10
	통화 종료	종료속도	5
전체만족도	통화 후 전반적인 느낌		10
총 점			100

❏ 판정기준 : 95점 이상 : 최우수, 90점 이상 : 우수, 85점 이상 : 양호

80점 이상 : 보통, 80점 미만 : 미흡

❏ 평가 및 분석

평가 구분의 세부항목별 평가 및 비교 분석

평가결과 순위 구별은 평가항목 전체 평균의 통합순위로 하나 동점 인         경우 수신 회수를 가중치로 하여 순위 구별

Ⅲ		총 괄 분 석

❏ 전화 점검 점수별 분포

전화점검 점수가 90점이상 나온 직원은 19명(17.7%)으로 전년도 하반기와     비교하여 22명(16.5%) 감소 하였으며, 80점 미만은 28명(26.2%)으로 1명    (3.7%) 증가하여, 상반기와 비교하여 전화 친절 점수가 낮아짐

❏ 연도별 종합평점

평균 83.5점으로  2016년 상반기에 비하여 평균 2.6점 하락함

❏ 부서별 평균

1위는 간호부 89.7점, 2위는 41병동 87.5점, 3위는 52병동 86.7점

❏ 우수 부서 및 우수 직원

○ 우수 부서

1위 : 간호부 (89.7점)

2위 : 41병동 (87.5점)

○ 우수 직원

1위 : 정춘화(어린이발달센터, 93.5점)

2위 : 오은영(원무팀, 93점)

노력상 : 한경희(진단검사실, 28점상승)             ,

※ 시상은 경진대회 시 시상 예정

❏ 세부항목별 분석

(단위:점)

전체평점		수신의 신속성	인사및 소개의 정확도	담당자 연결	언어 표현	경청 태도	적극적 안내	어감 및 공감 표현	추가문의 및 인사	통화 종료 속도	전반적 만족도
배점	100	10	10	10	10	10	15	10	10	5	10
평균	83.5	9.1	8.8	7.3	9.1	8.3	13	7.7	8.8	4.5	6.9

❏ 만족 사례

업무에 바쁜 중에도 전화를 최대한 신속하게 받음

부드러우며서 상냥하고 친절하게 전화를 받음

밝고 높은 목소리와 정확한 발음으로 전화 응대함

❏ 불만 사례

말을 너무 빠르게하고 단답형 대답

전화 연결시 담당자에 대한 안내가 부족

종료 인사나 추가 문의 확인 없이 전화를 종결하는 경우가 있음

본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다는 안내를 하지 않음

❏ 개선사항

담당자 연결, 추가 문의 및 인사, 전반적인 만족도 등 미진한 부분에

대한 친절교육을 강화

Ⅳ		총 평

❏ 2016년 하반기 종합평점 결과가 83.5점으로 상반기 종합평점            86.1점 보다 2.6점 낮게 나옴

❏ 전화점검 시 전반적인 점수는 저조하고. 전반적인 만족도, 담당자 연결,            어감 및 공감표현 부분 등에서 점수가 낮게 나옴

❏ 전화응대 친절도 점수가 부진한 직원은 지속적인  친절 교육이 요구가 됨

❏ 고객 지향적 서비스 역량 강화를 위해 해당 부서장들의 지속적인 관리가        집중되어야 할 것으로 보임

Ⅴ		향후계획

❏ QI 경진대회 시 전화 친절 부서 및 직원에 대한 시상 예정

❏ 점검 결과는 전 부서에 공지하여 문제점 및 미흡사항을 개선토록 함

(개인별 평가표는 비공개로 부서장에게 별도 통지)

❏ 본청 시민봉사담당관에서 실시하는 친절도 점검에 대비하고 고객서비스        향상의 만전을 기해야 함

붙임 : 1. 2016년 하반기 전화점검 결과 1부

2. 전화응대 친절도 개인별 평가표(별도송부) 1부.  끝.