문서번호	운영과-3355
결재일자	2016.8.25.
공개여부	대시민공개
방침번호

		시 민
주무관		운영과장
임문자		08/25 김정열
협 조
	주무관		이경진

감성응대 고객 서비스를 위한

매수표분야 현장견학 결과 공유 간담회 결과 보고

2016. 8.

서울대공원

(운 영 과)

감성응대 고객 서비스를 위한

매수표분야 현장견학 결과 공유 간담회 결과 보고

매수표분야 감성응대 고객 서비스를 위한 현장견학을 실시하고 소감 등 결과를 공유하는 간담회를 실시하여 개선된 서비스를 통한 고객만족도 제고에 기여하고자 함.

☐ 추진근거

○ 감성응대 고객서비스를 위한 매수표 준공무직 치유 및 현장견학 프로그램 운영(운영과-2617호, 2016. 6. 29)

○  치유 및 현장견학 프로그램 운영결과보고(운영과-3082, 2016. 8. 4)

○  매수표분야 현장견학 결과 공유 및 간담회 개최(운영과-3111, 2016.8.8.)

☐ 간담회개요

○ 개최일시 : 2016. 8. 8(월), 8.9(화), 8.12(금) 16:00~18:00

○ 장    소 : 서울동물원 회의실, 운영과 사무실

○ 참가직원 : 현장견학 참가자 19명

- 8/8(월) : 천하연, 정신혜, 김수희, 안윤지, 서지선, 나홍일, 남민지(7명)

- 8/9(화) : 이지현, 최동현, 김가경, 문성심, 박새미, 이미경, 김내리(7명)

- 8/12(금) : 김현유, 김세일, 노순정, 김세희(5명)

○ 안    건 : 서비스 현장견학 벤치마킹 결과 및 소감 등 공유

☐ 간담회 논의 주요 벤치내용

[에버랜드]

시설면 벤치내용	서비스면 벤치내용
○ 고객을 위한 선풍기나 에어컨, 에어터널 등 시원하게 하는 기구가 곳곳에 설치되어 있음. ○ 정문밖에 반입금지물품 보관함이 설치되어 있어 고객이 직접 보관하기도 함. ○ 고객을 위한 서비스인 종합안내소 내에 유모차대여소, 휠체어 대여, 의무실, 현금지급기, 미아방지 팔지 및 은행(환전가능)과 ATM기가 설치되어 효율적으로 운영되고 있음. ○ 수표 근무직원을 위한 개인별 냉풍기가 비치되어 있음. ○ 클린서비스(청소) 요원의 인라인 착용복장 및 덮개형 수거수레가 인상적임. ○ 중간중간 에스컬레이터나 리프트 등 고객이동수단이 있고, 햇빛을 피할 곳 및 안내할 직원이 곳곳에 많아 고객이 도움받기 수월함. ○ 소셜을 포함한 온라인 구입 입장권으로 바로 바코드를 찍어 현금결제 고객과 동일한 입구에서 입장이 가능하여 보다 빠르게 입장할 수 있었음.	○ 마이크를 사용하지 않고 고객과 눈을 맞추면서 발권하며, 발권화면을 고객이 볼 수 있도록 설치함. ○ 이동장소 중간중간에 안내받을 수 있는 안내원, 청소원 및 가이드맵을 받을 수 있는 안내센터가 많이 있어 현장고객 응대 및 고객불편사항을 해결하고 있었음.(방송안내는 거의 하지 않고 미아찾기 등 불편사항 해결) ○ 작은 동물을 위한 낮은 울타리가 있는 동물사나, 울타리 없이 가까이에서 볼 수 있는 조류관 등에는 안전요원이 배치되어 있음. ○ 곳곳에 동물이 있음에도 불구하고 냄새가 나지 않으며 쾌적하게 운영하고 있음.

[롯데월드]

시설면 벤치내용	서비스면 벤치내용
○ 주요편의시설(안내데스크, 고객센터, 의무실, 수유실, 유모차대여소, 물품보관함, 휴대폰 충전 등)이 한곳에 밀집되어 있어 찾기가 수월함. ○ 편의시설(화장실, 수유실, 유모차 대여소 등)을 모아놓은 지도가 4개국어로 되어있어 편리함. ○ 곳곳에 스마트 터치 기계를 설치하여 고객이용 편의를 도모하고 있음. ○ 환경이 쾌적하고 안내데스크가 멀리서도 잘 보이고 외국인에게도 인지가 쉽도록 크고 간단한 아이콘으로 표시되어 있음.	○ 오픈된 공간에서 발권하며, 서서 고객접점에서 발권함. ○ 유니폼이 H라인의 스커트가 아닌 플레어 스타일의 치마로 활동하기에 좋음 ○ 안내직원 뿐 아니라 전직원이 안내 등 친절 서비스를 실천하고 있었음. ○ 직원들의 권익도 보호해주고 있음 (‘지금 손님을 응대하고 있는 저희 직원도 누군가에게는 자랑스러운 부모이자 소중한 자녀입니다’ 펫말 부착)

○ 간담회 관련사진

8/8(월) 간담회	8/12(금) 간담회

☐ 향후계획

○ 간담회 내용 업무추진에 참고 및 반영

○ 많은 예산이 소요되는 환경개선사항은 중장기적으로 예산반영 될 수 있도록 노력

○ 서비스교육 : 9~11월

○ 매년 문화행사 또는 서비스 우수장소 견학 검토