문서번호	서북병원간호부-1406
결재일자	2014.2.19.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
담당주사	간호1과장	간호부장
김문니	김화숙	02/19 조미자
협 조
	담당주사		정보영

2014년도 외래 주요업무 계획

2014. 2.

서울특별시 서북병원

(간호부, 외래)

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)		무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)		무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)		무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)		무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(	예시 : 일상감사 대상여부 등	)		무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □
				홍보 □ 취약계층 □ 성인지 □ 빗물순환 □
				장애인 □ 디자인 □ 갈등발생 가능성 □
				유지관리 비용 □ 바른 우리말 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)		무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)		무 ■

목      차

Ⅰ. 일반 현황	1

1. 외래운영 현황

2. 시설 및 의료장비 현황

3. 관련부서 및 협조기관

Ⅱ. 2013년 외래운영 평가결과	5

1. 진료과목별 평가

2. 주요업무 평가

3. 평가 결과에 따른 개선방안

4. 직원 교육·훈련 참석 현황

Ⅲ. 사업 계획	7

1. 사업개요

2. 사업별 목표

3. 세부운영계획

4. 추진일정

Ⅳ. 평가 계획	12

1. 평가 시기

2. 평가 방법

3. 평가지표

Ⅴ. 기대 효과	13

2014년 외래 주요업무 계획

외래 진료를 위해 내원한 고객의 편의를 최적화 하고, 전문화된 진료 및 간호 서비스 체계를 지속 개발, 개선해 나감으로써 공공의료기관의 브랜드 가치를 높여 ‘다시 찾고 싶은 병원’으로 거듭나고자 함

Ⅰ		일반현황

1. 외래운영 현황

1) 진료과목 및 운영인력 : 8과/43명 (과목별 세부 진료일정 : 붙임1참조)

(단위:명)

진료과목	계	결핵과	내과	가 정 의학과	신경과	외과	치과	소 아 청소년과	재 활 의학과외
전문의	24	9	2	3	5	2	1	1	1
간호사	8	1	5						2

2) 진료시간 : 평일 오전(09:00~12:00), 오후(13:00~18:00)

3) 진료 및 처치 현황

○ 과목별 진료현황(2011~2013)                                        (단위:명)

구분	합계	내과	신경과	결핵과	가정 의학과	소아 청소년과	외과	재활 의학과	치과	기타 독감접종자, 흉부외과 및 마취통증의학과 등
2013년	56,602	6,047	12,388	8,022	6,637	7,568	2,556	2,372	515	10,497
2012년	56,516	6,188	12,215	8,731	6,606	7,830	2,363	2,463	867	9,253
2011년	56,740	8,367	14,810	8,797	10,723	6,950	4,336	672	662	1,423

○ 외래환자 처치내역(2011~2013)

(단위:명)

구분	합 계	근육주사	정맥주사	피부반응검사	독감접종
2013년	20,497	4115	1989	62	14,331
2012년	19,131	3,995	1,759	67	13,310
2011년	11,470	3,402	588	55	7,425

○ 외래환자의 의료보장 유형                                           (단위:명/%)

구분	계	건강보험	보호1종	보호2종	시설입소자	일반
인원(명)	56,602	28,546	6,781	494	1,323	19,458
비율(%)	100.0	50.4	12.0	0.9	23.4	34.4

○ 연령별 이용실태(남:25,545명, 여:31,057명)                        (단위:명/%)

구분	계	0~19세	20~29세	30~39세	40~49세	50~59세	60~64세	65세이상
인원(명)	56,602	8,196	2,220	4,458	5,956	11,198	5,985	18,589
비율(%)	100.0	14.5	4.0	7.9	10.5	19.8	10.5	32.8

○ 금연클리닉 운영현황

구분	등록	금연상담	금연정보제공 및 홍보	등록자만족도	금연성공율
목표	60명	300명	12회	80%이상	80%이상
실적	35명	450명	12회	83.3%	18명
비율(%)	58.3	150	100	100	51.4

2 시설 및 의료장비 현황

구 분	시설 및 장비명	용 도	수 량	비 고
시 설	과별 진료실	과별 외래환자 진료	9
	처치실	진료 및 주사 준비	3
	주사실	외래환자 안정실	2
고위험 의료기기	자동제세동기(AED)	응급환자 처치용	2	본1,동1
	수액펌프주입기 (Infusion Pump)	수액자동주입	1	본1
일반 의료 기기	환자감시장치(EKG Monitor)	심장계측기	2	본1,동1
	의료용분무기(Nebulizer)	흡입기	2	본2
	산소포화도측정기	산소포화도 측정	2	본1.동1
	전동식의료용흡인기 (Wall suction unit)	환자 산소 제공	2	본1,동1
	산소공급기 (Oxygen therapy)	환자 산소 제공	5	본2,동2,서1
	수은 혈압계	환자 혈압 측정	8	본6,동1,서1
	자동 전자 혈압계	환자 혈압 측정	8	본4,동2,서2
	수동식 휠체어	거동 불편환자 도움	5	본2,동2,서1
	수동식 환자운반기	거동 불편환자 도움	3	본1,동2

3. 관련부서 및 협조기관

○ 업무연계 및 협조부서(원내)

부서별	팀,실명		업무내용	위치
원무과	원무팀		접수, 수납, 예약	본관, 동관
약제부	약제실		처방전발급 및 조제	본관, 동관
진료부	진료실		8개과목 진료	본관, 동관, 서관
	검사및치료실	건강검진센터	종합건강검진	서관 1층
		영상의학과	X-선 및 CT 촬영 위암, 유방암, 간암검진	본관, 동관
		진단검사의학과	혈액검사, 심전도검사	본관, 동관
		신경심리검사실	신경심리검사	서관 2층
		소화기내시경센터	위암검진, 대장암검진	본관
		레이저 치료실	레이저 시술 및 치료	본관
	재활의학과	운동치료실	재활환자 운동치료	서관 2층
		작업치료실	재활환자 작업치료	서관 2층
		열전기치료실	재활환자 열전기치료	서관 2층
		음악치료실	재활환자 음악치료	서관 2층
		미술치료실	재활환자 미술치료	서관 2층
		언어치료실	재활환자 언어치료	서관 2층

○ 외부 협조기관

기관명	관련업무	소재지	비고
은평구치매지원센터	치매환자의뢰 및 검진	은평구보건소
은평병원	치매확진 MRI 검진	은평구 응암동
스마일 영상의학과	치매확진 MRI 검진	서대문구 홍제동
은평구보건소	금연, 대사증후군 사업	은평구 녹번동
기타 종합병원	응급환자 연계 처치	서울시 전역

Ⅱ		2013 외래운영 평가결과

1. 진료과목별 평가

-  2013년 외래 진료수는 56,602명으로 전년도 대비 0.2%(86명) 증가 하였으며 진료       과목 별로 일반외과 8.2%(193명) 신경과1.4%(173명), 가정의학과 0.5%(31명)           증가, 나머지 진료과에서는 소폭 감소하였음. 전년도 대비 대부분의 진료과의 진료       실적이 감소한 것으로 나타남.

- 진료인원 증가를 보인 가정의학과와 일반외과는 암검진 수 증가에 따라 추가 검사를      위한  외래연계에 기인한 것으로 판단되며 검진 유소견자 외래연계를 활성화 하고       있어 지속적 으로 증가 할 것으로 판단됨.

- 외래진료 환자 56,602명중 재진 비율은 60%(31,697명)로 전년도(57.8%) 보다 소폭      상승함. 재진비율이 높은과는 신경과 87.9%(10,883명), 재활의학과 84.4%(2,002명),      결핵과 77.7%(6,239명), 내과 73.9%(4,467명), 가정의학과 65.6%(4,355명)순으로,       전년도와  비교하여 비슷한 양상을 보이고 있음.

- 진료인원이 가장 많은 연령대는 65세 이상이며[32.8%(18,589명)], 이중 신경과          22%(10,376명), 내과 13%(1,532명), 가정의학과 12.5%(2.319명) 순으로 고혈압 및      당뇨, 치매 등 연령증가에 따른 만성 퇴행성 질환의 비율이 높은 것으로 나타남.

- 진료 예약율은 2012년도와 마찬가지로 신경과가 70.9%로 가장 높게 나타났으며,        내과 50%,  가정의학과 26.9%, 소아청소년과 16.9%, 결핵과 1.8% 순으로 나타남.

2 주요업무 평가

효율적인 외래 환자관리

- 정맥주사가 전년대비 13%(1,989명), 독감예방접종 8%(14,331명), 근육주사 3% (4,115명) 등       증가함, 정맥주사는 평균수명 연장으로 노인 환자가 증가한 것으로 보이며, 외래       처치시 노인환자 증가로 환자 안전관리가 요구되어, “서북병원 지침”에 따라 노인      환자들에  대한 낙상 위험감소를 위한 환경점검 및 교육을 실시하고 있음.

또한 예방접종시 이상반응을 방지하기 위해 반드시 의사 예진 후 시행하며              접종완료 후 아나필락시스반응 발생여부를  확인하기 위해 15분정도 안정 후 귀가 하도록 함

- 성인 예방접종 시 대부분 예약을 하지 않고 내원하기 때문에 진료대기시간이 지연되어

성인 예방접종은 내과, 가정의학과 이외의 타과에서도 예진을 할 수 있게 하면 민원       불만이 해소될 수 있을 것으로 보임.

- 보건복지부의 「진료기록부사본 발급지침」(2003.4.8.)에 따르면 진료기록의 사본발급 시       의사의 의학적 판단이 필요치 않는 경우에는 의사의 상담을 거치지 않고 발급이 가능한      것으로 되어있으나 본원은 주치의의 승낙을 받도록 규정되어 진료지연시 민원 발생가능

-  진료 시 대기시간이 길어 불편하다는 민원(10건)이 있으나, 일부 의사에 환자가 몰려 예약으로       분산시켜도 당일접수 환자가 있어 해결되지 않음. 진료 대기시간 지연과 관련 진료         대기자 안내시스템을 구축하여 진료대기 순번을 안내하여 환자 불만 해소 및 서비스       만족도 향상에 노력함.

금연클리닉 운영

-  원내에서 운영하는 금연클리닉은 금연을 위하여 방문하기보다 진료 목적으로 내원,      즉흥적 상담 또는 금연보조제를 지원 받으려는 부수적 목적으로 이용하고 있어          실질적 효과를 거두기 어려운 것으로 판단됨

고객 감동 C/S 활동

- 매주 목요일 업무 시작 전이나 점심 시간을 이용하여 고객 감동 CS 활동을 실시,       활기찬 외래 분위기 형성과 친절 문화 정착으로 방문 고객에게 수준 높은 서비스를      제공하고자 노력하였으며 고객 서비스 만족도 향상에 기여함

3. 평가 결과에 따른 개선방안

문 제 점		개 선 사 항
○ 진료 대기시간 지연	➜	○ 성인예방접종 시 가장 빨리 진료 할 수 있는 과에서 진료 받을 수 있도록 개선 필요(진료부) ○ 의무기록사본 발급 시 의사의 의학적 판단이 필요하지 않은 경우 진찰하지 않고 발급 할 수 있도록 운영 지침 변경이 요구됨(원무팀) ○ 진료 대기자 안내 전광판 활용으로 진료 대기 순번을 안내하여 진료불만 개선
○ 정맥주사 처치 증가에 따른 노인환자 안전관리 대두	➜	○ 낙상 위험 감소를 위한 환경점검 및 교육 강화 ○ 외래 주사 처치 시 5가지 원칙(5 rights)을 반드시 준수하도록 교육 강화

4. 직원 교육 · 훈련 참석 현황

성명	직급	교육명	교육기관	교육기간 (교육일수)
김문니	간호6급	상처간호	서울시간호사회	2013/6/13(1일)
가순옥	간호6급	내분비대사질환의 진단과간호	순천향대병원	2013/6/27(1일)
김영완	간호6급	뇌신경계질환환자간호의 최신기전	서울시간호사회	2013/11/21(1일)
김은경	간호6급	호스피스 간호	서울시간호사회	2013/11(사이버)
윤점숙	간호7급	만성질환관리	서울시간호사회	2013/09(사이버)
서현정	간호8급	프리셉터과정	강북삼성병원	2013/7/5(1일)
박한샘	간호8급	진단검사의 이해	서울시간호사회	2013/7/11(1일)
전희정	간호8급	수술기본간호	병원간호사회	2013/6/01(1일)

Ⅲ		2014년도 사업계획

1. 사업개요

1) 기본방향

○ 외래간호 서비스의 역량강화(전문화, 체계화, 효율화)

→ 서비스의 질 향상, 공공의료기관의 이미지 제고, 이용률 향상

○ 부서 간의 유기적 업무협력으로 진료시간 단축 및 고객만족 극대화

2) 사업대상 : 병원 이용고객 및 직원

3) 추진기간 : 2014.1월~12월

4) 주요업무 : 붙임2 업무분장표 참조

○ 외래환자 진료안내 및 기본간호 제공

○ 전화상담, 환자 및 보호자 교육

○ 고혈압·당뇨환자 관리

○ 간호처치 : 주사, 예방접종, 내시경실, 레이저 시술실 업무 등등

○ 건강검진센터 유소견자 관리 상담

○ 물품 및 비품관리

○ 병원감염 예방 및 안전관리

○ 금연상담실 운영

○ CS & QI 활동

○ 기타 유관부서 협력, 업무보고 등 간호행정 관련업무

5) 배치인력 : 총 8명

계		팀장	동관외래	본관 외래	서관 외래	건검진센터
8명		1명	1명	4명	1명	1명
구분	6급	1	1		1	1
	7급			1
	8급			3

2. 사업별 목표

사업내용	목표	성 과 목 표
외래간호 서비스의 전문화 및 효율화	투입 및 과정	◦ 진료과목별 전담간호사 지정 및 역할분담 재정비 ◦ 담당인력 역량강화 : 직무교육, 전문교육 각 1회/1인 ◦ 시설, 장비, 응급약품 안전점검 및 관리 : 월 1회 ◦ 병원감염 및 의료사고 예방 수칙 교육 : 수시, 월 1회 ◦ 부서 간 정보공유․업무연계 활성화 : 주 1회 업무회의 ◦ 고혈압 당뇨환자 등록관리 : 신규 20명/전체 100명
	결과	◦ 안전사고, 의료사고 ZERO화 ◦ 병원 이미지 제고 및 만족도 향상: 93%이상 ◦ 고혈압 당뇨환자 지속 관리율: 등록인원의 80%이상
금연클리닉 운영	투입 및 과정	◦ 병원이용(병실 입원환자 포함)고객 금연상담 200건 ◦ 금연클리닉 등록(은평구 보건소 연계) : 50명 ◦ 금연정보제공 및 홍보 : 12회 ◦ 병동과 금연 캠페인 연계 운영 : 연1회 ◦ 금연상담 담당자 전문교육 이수 : 1명/1회 이상 ◦ 금연상담 매뉴얼 보완, 수정
	결과	◦ 금연 시도율 : 연간 등록자의 80% ◦ 금연상담실 이용자 만족도 : 상담자 중 80%이상
고객감동 CS활동	투입 및 과정	◦ CS 활동 리더지정 및 주간모임 : 44회/연간 ◦ CS 실천 매뉴얼 업그레이드 ◦ CS 교육 참석 : 1인 1회 이상/연간 ◦ 불만고객 의견수렴 및 개선 ◦ 외래고객 만족도 조사 실시 : 년 2회
	결과	◦ 병원 이미지 및 만족도 조사(간호부문) 93% 이상

3. 세부 운영계획

세부사업명	1) 외래간호 서비스의 전문화 및 효율화
사업대상	외래고객(환자, 보호자, 기타 고객)
사업의 필요성 (현황 및 문제점)	- 안전하고 신속한 의료서비스 제공으로 공공의료기관에 대한 제고 - 유관기관, 부서 간 정보공유 및 업무연계 활성화로 고객 편의 도모
목표	과정목표	◦ 고객감동 CS활동 : 44회 ◦ 전화민원 및 건강상담 : 월 200건 ◦ 월 1회 안전관리 점검 : 12회 ◦ 고혈압 당뇨환자 : 신규 20명, 등록관리 100명
	결과목표	◦ 병원고객 만족도 조사 : 93%이상 ◦ 고혈압․당뇨환자 개별교육 및 등록관리율 : 80%이상 유지
사업내용	◦ 외래환자 간호 및 안전관리 - 환자 인식표(진료예약증,영수증등)를 이용하여 환자 확인 - 각과 진료협조 및 검사안내, 민원처리 - 주사처치 실시 및 주의사항, 부작용 설명, 주사 후 관찰 - 낙상예방활동 : 낙상위험 표지 부착 및 환자, 보호자 안전교육, 환경 점검 - 환자 및 가족 전화상담, 건강교육 등 ◦ 본관외래 응급진료체계 구축 ․ 운영 - 인 원 : 의사1명(각 과별 오전진료 의사), 간호사 1명, 원무팀, 약제부 등 각 1명 - 내 용 : 점심시간에 내원하는 응급환자진료 및 긴급후송 - 효 과 : 응급실 부재로 인한 진료공백 제거 및 시민고객의 소중한 생명보호 ◦ 고혈압, 당뇨환자 건강 따라잡기 - 고혈압, 당뇨환자 등록관리 - 신규 등록자 수첩 및 홍보책자 배부 - 고혈압, 당뇨 건강교육(눈높이에 맞는 1:1)
평가지표	병원 고객만족도, 고혈압 환자 개별교육 및 등록관리율, 고객감동 CS활동 전화민원 및 건강상담 수, 안전 관리 점검 횟수
수행인력	외래팀 8명(팀장1명, 6급3명, 7급1명, 8급3명)
시설장비	간호사실, 대기실, 진료실 9곳, 건강검진센터, 의료장비
사업시기	연중
사업예산	비예산
사업평가	◦ 평가주기 : 년2회 (상, 하반기) ◦ 평가방법 : 평가지표 활용, 만족도 평가

세부사업명

2) 금연클리닉 운영

사업 대상

병원이용 고객(환자 및 보호자), 지역주민

사업의 필요성

(현황 및 문제점)

- 병동입원환자 중 폐질환(결핵, COPD 등)을 앓고 있으면서도 흡연하는 사례가 많음   - 법적으로 의료기관은 전체 금연구역임에도 지켜지지 않고 있어 공공의료기관의

이미지 훼손과, 책임감 부재 등의 문제 제기 우려

- 금연을 계획하고 시도하는 인근 지역주민 지원으로 지역사회 건강증진에 기여

사업목표

과정목표

◦ 병원이용 고객 금연상담 : 200건

◦ 금연클리닉 등록인원 : 50명

◦ 금연정보 제공 및 홍보 : 12회

◦ 병동과 금연 캠페인 연계 운영 : 연1회

◦ 금연상담 담당자 전문교육 이수 : 1명/1회 이상

◦ 금연상담 매뉴얼 보완, 수정

결과목표

◦ 금연등록자 만족도 80%이상 달성

◦ 금연시도율 80%이상

사업내용

○ 사업대상 : 병원이용 고객, 병실입원 환자, 인근 주민

○ 사업내용 및 방법

내 용	추진시기	협조 , 연계기관
원내 금연상담전문가 양성	4~5월	외부 전문교육기관
원내 금연클리닉 설치, 운영	연중
금연상담 및 니코틴 의존도 측정	연중	은평보건소 금연클리닉 연계
금연보조제 지원	연중
금연홍보 캠페인 전개	5월	병원고객 중심
금연상담 매뉴얼 보완, 수정	3월~5월
금연정보 제공 및 홍보	연중	외래, 건강검진센터, 병실 등
금연등록회원 SNS 정기 발송	연중
금연상담 만족도 조사	11월	병동, 외래 협조

평가지표

금연등록자 만족도, 금연시도율

수행인력

외래팀 8명(팀장1명, 6급3명, 7급1명, 8급3명)

시설장비

금연클리닉, 진료실, 건강검진센터, 금연관련 홍보물 5종, 베너 1종,

패널 7종 등

사업시기

연중

사업예산

비예산

사업평가

◦ 평가주기 : 년2회(상,하반기)

◦ 평가방법 : 평가지표 및 만족도 설문조사

세부사업명	3) 고객감동 CS 활동
사업 대상	병원이용 고객, 간호사 및 의료진
사업의 필요성 (현황 및 문제점)	○ CS 프로그램 운영에 필요한 인력구성과 불만 고객에 대한 관리필요 ○ 외래 고객 만족도 향상
사업목표	과정목표	◦ CS 모임 운영 횟수 : 44회 ◦ C/S 리더 지정 여부
	결과목표	◦ 외래고객 만족도 조사 93% 이상
사업내용	○ CS 모임 운영 - 시 간 : 매주 화요일 오전 업무 시작 전 - 조회내용 : CS 리더를 지정하고 주별로 다른 주제로 운영 • 민원응대 프로세스 익히기 : 전화 및 방문민원 응대 요령 고객을 배려하는 공감표현 만들기 • 한 번 더 설명하기 실천 : 방문고객의 눈높이에서 이해되도록 설명 • 호감있는 표정 및 대화예절 : 행동, 대화예절, 표정, 용모, 복장 관리 • 불만민원 대응과 스트레스관리 : 상황별 불만민원 응대하기 나만의 스트레스 관리 비법 찾기 • 업무시작 전 간단한 스트레칭 시행 - 매 모임시 친절구호 복창 : 친절도 내가 먼저! 미소도 내가 먼저! 화이팅~! - CS 점검회의/매월 : 지난달 CS 활동 정리, 활동의견, 건의사항 수렴 ○ 고객만족도 조사 - 상,하반기 병원 만족도 설문조사
평가지표	외래고객 만족도(병원 만족도 설문조사 결과), CS모임 운영횟수, C/S 리더 지정 여부
수행인력	외래팀 8명(팀장1명, 6급3명, 7급1명, 8급3명)
시설장비	외래 간호사실
사업시기	연중
사업예산	비예산
사업평가	◦ 평가주기 : 년2회(상,하반기) ◦ 평가방법 : 병원 만족도 설문조사

4 추진일정

추 진 내 용	추 진 일 정 (월별)
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
전년도 사업평가 및 사업계획 수립
금연상담 전문교육 및 메뉴얼 보강
사업계획에 의한 정규업무 추진
선진 의료기관 외래 벤치마킹
중간평가(사업추진 현황 및 민원 등)
고객만족도 조사
연간 사업 최종 평가

Ⅳ		평 가 계 획

1. 평가시기 : 연2회/ 중간평가(7월), 최종평가(12월)

2. 평가방법

- 서면평가 : 평가지표(사업별 달성목표 기준) 이용

- 설문평가 : 고객만족도 조사 등

3. 평가지표

사업별	영역	평가지표	평가기준	배점 (100점)
외래간호서비스의 전문화및효율화 (30점)	투입 및 과정	◦ 과별 전담간호사 지정 여부 ◦ 전광판활용으로 진료대기순번안내	- 모두포함 - 1개요소포함	5 3
		◦ 고객감동 CS활동	- 40회이상 - 30-39회 - 30회이하	5 3 1
		◦ 전화민원 및 건강상담 월 건수	- 200건이상 - 100-200건 - 100건이하	5 3 1
		◦ 안전관리 점검 횟수	- 12회이상 - 11-6회 - 5회 이하	5 3 1
	결과	◦ 이용고객 만족도 조사	-93%이상유지 - 82-92% - 81%이하	5 3 1
		◦ 고혈압, 당뇨환자등록 관리율	- 80%이상 - 70~79% - 69%이하	5 3 1

사업별	영역	평가지표	평가기준	배점 (100점)
금연클리닉 운영 (25점)	투입 및 과정	◦ 금연상담 전문교육 이수 ◦ 금연상담 매뉴얼 수정, 보완	- 모두포함 - 2개요소포함 - 없음	5 2 1
		◦ 병원이용 고객 금연상담	- 200건이상 - 15~199건 - 199건미만	5 3 1
		◦ 금연클리닉 등록 인원	- 50명이상 - 40-49명 - 49명미만	2.5 2 1
		◦ 금연정보 제공 및 홍보	- 12회이상 - 7-11회 - 6미만	2.5 2 1
	결과	◦ 금연등록자 만족도	- 80%이상 - 70-79% - 69%미만	5 3 1
		◦ 금연 시도율	- 80%이상 - 70-79% - 69%미만	5 3 1
고객감동 CS활동 (20점)	투입 및 과정	◦프로그램운영을 위한 팀구성 여부 ◦ CS리더 지정여부 ◦ 불만고객 의견수렴	- 모두포함 - 2개요소포함 - 없음	5 3 1
		◦ CS모임 운영 횟수	- 40회이상 - 30-39회 - 30회이하	5 3 1
		◦ CS리더 지정 여부	- 지정 - 미지정	5 0
	결과	◦ 병원고객 만족도 조사	- 93%이상 - 82-92% - 81%이하	5 3 1

Ⅴ		기 대 효 과

○ 신뢰받는 공공의료기관으로의 이미지 제고

○ 서비스 고객 및 지역주민의 자가건강관리 능력 향상을 도모하여 삶의 질 향상

○ CS활동을 통한 친절문화 정착, 방문고객의 만족도 향상에 기여

붙 임 : 1. 외래환자 과목별 진료일정표

2. 외래 간호사 업무분장표

[붙임 1]

2014년 외래 진료 일정표

요 일 진료과목		월	화	수	목	금
결 핵 과	오전	권오우	김동우	조영수	김부연	홍재락
	오후	서해숙	김종경	서정은	교대진료 -김부연 -권오우 -홍재락	교대진료 -김종경 -조영수 -서정은
내 과	오전	곽명옥		곽명옥		임현석
	오후		임현석	임현석
가정의학과	오전	김성열	서지연	김성열	박신애
	오후	박신애			서지연	김성열
신 경 과	오전	공혜원	송은향	마은주	김효경	공혜원
	오후	마은주	김효경	마은주	공혜원	송은향
외 과	오전	김한선 김동우	김한선	김한선 김동우	김한선 김동우	김한선 김동우
	오후	김한선 김동우	김한선 김동우	김한선 김동우	김한선 김동우	김한선 김동우
재활의학과	오전	김경희	김경희	김경희	김경희	김경희
	오후	-	-	-	-	-
소아청소년과	오전	고영숙	고영숙	고영숙	고영숙	고영숙
	오후	고영숙	고영숙	고영숙	고영숙	고영숙
치 과	오전	박형옥	박형옥	박형옥	박형옥	박형옥
	오후	박형옥	박형옥	박형옥	박형옥	박형옥

[붙임 2]

2014년 외래 간호사 업무분장

직 급	성 명	담 당 업 무		대직자
지방간호 주 사	김문니	○ 외래 업무 총괄(팀장) - 직원업무 분장 및 근무계획서 작성 - 외래 환경 유지 및 관리 - 물품관리 총괄(비품, 의료장비, 린넨, 소모품 등) - 건강상담 및 교육 ○ 사업계획 수립 및 운영 현황 평가 ○ 직원 교육(신규 및 전입간호사) ○ 외래 안전관리에 관한 사항 ○ 외래 QI 관련 업무		가순옥
지방간호 주 사	가순옥	공통업무	담 당 업 무	윤점숙
		○ 외래 업무 지원 ○ 민원응대 및 전화상담 ○ 환경 및 안전에관한 업무 ○ 외래친절에 관한사항 등	○ 사업계획 수립 및 평가 ○ 재활의학과 업무전반에 관한 사항 ○ 건강상담 및 교육에 관한 사항 ○ 재활의학과 외래서류, 물품 및 비품관리 ○ 금연클리닉 운영 및 대상자 지속관리 ○ 응급카트 및 메뉴얼 관리
지방간호 주 사	김영완		○ 건강검진 센터 업무전반에 관한 사항 ○ 각종 행정사항 자료수합 및 보고 ○ 직원건강증진 프로그램 운영총괄 ○ 종합검진 및 일반검진, 위내시경검사 등 예약관리 ○ 검진결과 유소견자 관리 상담 및 검진 분기보고	박한샘
지방간호 주 사	김은경		○ 동관 결핵과 환자 업무전반에 관한 사항 ○ 동관 외래 서류, 물품, 비품 관리 ○ 건강상담 및 교육에 관한 사항 ○ 응급카트 및 메뉴얼 관리 ○ 동관 AED 응급구조 관리	전희정
지방간호 주사보	윤점숙		○ 신경과 업무전반에 관한 사항 ○ 외래서류, 물품 및 비품대장 관리 ○ 의료기기 및 AED 응급구조관리 ○ C/S 관련업무 ○ QI관련 업무 ○ 외래 안전지킴이	박한샘
지방간호 서 기	서현정		○ 내과 및 예방접종 업무전반에 관한 사항 ○ 만성질환자 관리 ○ 건강상담 및 교육에 관한 사항 ○ 특수촬영대상자 전 처치에 관한 사항 ○ 프리셉터 및 QI 관련업무 ○ 응급카트 및 메뉴얼관리	전희정
지방간호 서 기	박한샘		○ 소아과, 외과 업무전반에 관한 사항 ○ PPD대장관리 등 예방접종 업무전반에 관한 사항 ○ 일일실적 통계 및 업무일지 작성 ○ 약품냉장고 온도 점검 ○ PC (사이버 보안점검 등)관리 ○ EMR 관련업무 ○레이저 시술실 관리	서현정
지방간호 서 기	전희정		○ 가정의학과 및 예방접종 업무전반에 관한 사항 ○ 만성질환자 관리 ○ 특수촬영대상자 전 처치에 관한 사항 ○ 공급실물품 및 린넨, 주사실 관리 ○ 병원감염관리	서현정