문서번호	감사담당관-6753		주무관			소통민원팀장			감사담당관	부구청장
결재일자	2016.8.9.		임창혁			한은경			구승희	08/09 정연찬
공개여부	대시민공개
방침번호	부구청장 방침 제457호
			협조
방침번호

2016년 상반기『구청장에게 바란다』	Site 및 직소민원실
민원처리 실태 분석결과 보고

감 사 담 당 관

해당항목에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다.
검 토 항 목	검 토 여 부															비 고
추진근거	■	법 령				■		방 침				□	별도규정 없음
	(「민원사무처리에 관한 법률」제30조(처리 민원의 사후관리 )
사업추진 유형	□		신규사업							■	기존사업
			일회성사업							■	계속사업 ( 년)
예산확보 사항	□		신규 확보 필요							□	확보 완료					예 산 팀 협 조 ( )
	(국 , 시 , 구 )
	■		비예산 사업
이해관계인 유무	○		주 민	:	유		□		( )					무	■
	○		단 체	:	유		□		( )					무	■
타자원 활용가능성	○		중앙부처	:	유		□		( )					무	■
	○		서 울 시	:	유		□		( )					무	■
	○		민간단체	:	유		□		( )					무	■
	○		기 업 체	:	유		□		( )					무	■
홍보 필요성	○		홍보대상	:	유		□		( )					무	■	홍보물심사 협 조 ( )
	○		보도자료	:	유		□							무	■

2016년 상반기『구청장에게 바란다』Site 및 직소민원실

민원처리 실태 분석결과 보고

구청장을 통하여 민원을 해결하고자 하는 기대심리를 충족하고자 구청장과 함께 Site 접수 또는 구청장 직접 면담을 통하여 민원을 해결하고자 하는 직접소원 민원관련 직소민원실 운영실태 분석 결과 보고임

Ⅰ		개 요

기   간 : 2016. 1. 1. ~ 6. 30.

대   상 : 구청장에게 바란다 Site 및 직소민원실 방문․전화 민원

건   수 : 481건(구청장에게 바란다 Site 301건, 직소민원실 180건)

Ⅱ		처 리 결 과

접수결과

구 분	2016년		2015년		2014년
	상반기	(2015년) 하반기대비	상반기	하반기	상반기	하반기
합 계	481	증 4	438	477	523	633
구청장에게 바란다	301	감 20	216	321	265	312
직소민원실	180	증 24	222	156	258	321

2015년 하반기대비 「구청장에게 바란다」 사이트 민원은 감소했으나 직소민원실        민원이 증가세를 보임

☞ 직소민원실로 방문이나 전화를 통한 단순민원 사항 문의 확인이 증가하고 단순 생활불편민원 사항이 「120서울시응답소」연결로 인해 「구청장에게 바란다」 사이트 민원은 감소 추세임

총   평

	총 평
□ 2016년도 상반기 『구청장에게 바란다』 Site와 직소민원실에 접수‧처리된 민원은 총 481건으로 2015년 하반기 대비 0.8%(4건) 증가 하였으며, ◦ 분야별로는 2015년 하반기에 증가세였던 도시관리 44건(△48%)으로 큰 폭으로 감소하여 도시미관에서의 개선이 뚜렷하며 이는 불법광고물 단속시 현수막 수거보상제 실시 등으로 실질적인 도시미관 개선 효과에 의한 것으로 보임. 반면 2015년 하반기에 감소였던 도로교통 122건(52%), 주택건축 137건(31%) 등 주민생활과 밀접한 민원이 증가세를 보임 ◦ 유형별로 시정건의는 71%(343건)로 가장 높은 비율을 차지하였으며, 이해 설득을 요하는 계속적인 민원사항은 70%(337건)등 으로 접수됨 ◦ 민원특징으로는 2015년 하반기 대비 전체적인 민원수는 대동소이하나 민원분야별로 이전에 대비 도시관리는 불법광고물 단속에서 현수막 수거보상제 실시 등으로 증가세에서 감소로 도로교통, 주택건축은 감소세에서 증가로 민원양상이 바뀜 □ 구청장과 함께 Site 개선사항 ◦ 신속한 답변으로 민원 만족도 극대화 ▶ 신속한 답변을 위해서 기한 내 수시로 답변 준비 상황 확인하여 시일이 임박한 건에 대해서는 사전 인지토록 담당자에게 안내

Ⅲ		분 야 별 처 리 내 용

월별 접수 현황

구 분	2016년 상반기
	1	2	3	4	5	6
합 계	53	58	101	76	82	114
구청장에게 바란다	34	40	71	43	46	67
직소민원실	19	18	30	33	36	47

3월이후 신대방역세권 개발관련 찬반 민원이 다수 들어오면서「구청장에게 바란다」

민원 접수가 큰 폭으로 증가했음

직소민원실을 통한 민원 문의나 확인이 증가하고 있음을 알 수 있음

업무별 처리 내역

(단위 : 건)

구 분	계	주택 건축	도로 교통	보건 사회	도시 관리	공공 시설	일반 행정	교육 문화	재무 경제	청소 환경
2016년상반기	481	137	122	43	44	9	59	22	8	37
증감(2015년 하반기 대비)	증 4	증 33	증 42	감 6	감 41	감 1	증 4	감 17	감 9	감 1
구청장에게 바란다	301	88	71	25	24	6	35	22	4	26
직소민원실	180	49	51	18	20	3	24	-	4	11

단순생활 불편사항의 민원인 주택건축, 도로교통 분야의 민원이 크게 증가하였음

도시관리 분야는 불법광고물 단속시 현수막 수거보상제 실시 등으로 실질적인도시미관 개선 효과로 2015년 하반기 대비 크게 감소하였음을 확인할 수가 있음

주택건축 분야는 신대방역세권 개발 찬반 민원으로 다수 접수(34건)되어 민원이 크게  증가하였음

주정차 위반에 대한 지속적인 단속 강화로 단속적발에 대한 불만 민원이 증가 하였음

민원유형

(단위 : 건)

구 분	계	시정․건의	신고․제보	문의‧확인	불친절	기 타 (하소연)
합 계	481	343	34	50	16	28
구청장에게 바란다	301	248	14	16	12	11
직소민원실	180	95	20	44	4	17

주택건축, 도로교통 등 직접적인 생활불편으로 인한 시정․건의 343건(71%) 으로 가장 큰 비율을 차지하고 있음

직원의 응대태도와 관련하여 불만 민원이 지속적으로 제기되고 있어,       친절한 민원응대를 위해 노력이 필요함

처리유형

(단위 : 건)

구 분	계	이해설득	요구수용	기 타	이 송
합 계	481	337	58	81	5
구청장에게 바란다	301	192	39	65	5
직소민원실	180	145	19	16	-

「구청장에게 바란다」Site와 직소민원실에 제기된 민원 중 70%(337건) 이해설득하고, 12%(58건)을 요구수용 함.

‣ 정책변경이 곤란한 경우 또는 법령상․예산상 수용이 불가한 사항

‣ 관계법령에 의해 적법한 행정처분임에도 취소․변경 요구 사항

노점상·불법광고물 단속, 파손된 도로 정비 등 생활불편 신고 및 법령해석 및

제도안내 요청 민원은 신속하게 처리하여 민원의 요구를 수용하였음

부서별 주요민원 현황

부 서 별	민 원 사 항
주택과	재건축 관련 문의 및 불법 건축물 신고
건축과	신축 건물 공사 관련(일조건, 공용부분 침범, 피해보상 등) 무단 용도변경 등 건축법상 위반사항 신고
도시재생과	신대방역세권 재개발 지역 관련 문의
건설관리과	불법 노점상 및 적치물 정비 요청
맑은환경과	공사장 등에서 발생하는 소음, 분진 등 불편 신고
도시계획과	불법 광고물 정비 요청
행정타운건립추진단	행정복합타운 건립추진 진행상황 문의
교통지도과	불법 주정차 단속 요청과 단속에 대한 이의제기
교육문화과	도서정가제 위반 신고

『구청장에 바란다』 site 및 직소민원실 반복민원현황(4회 이상)

민원인	민원내용	민원제기기간	민원제기 횟수
이00	신대방역세권 재개발 관련 문의	‘16.2.29 ~3.9	4회
김00	야간 노점차량 단속요망	‘16.2.16 ~3.7	5회
김00	주민센터 업무처리 불만	‘16.3.2 ~4.20	6회
마00	주차관리과 감사 요구	‘16.5.15 ~6.28	4회
정00	무단 축조 건축물 관련 문의	‘16.5.17 ~6.24	6회
황00	사당2동 재건축 조합 관련 문의	‘16.2.20 ~6.26	5회

Ⅳ		구청장과 함께 Site 모니터링 결과

평가항목별 만족도 : 평균 56.4%

(단위 : %)

기 간	평 균	사이트 접 근 성	신 속 효 율 성	답 변 만 족 도	개인정보 보 호	전 체 만 족 도
2016년 상반기	56.4	63	55	54.6	55	54.6
2015년 하반기	57.4	65.3	64.2	52.6	50.1	54.9

분석결과

하반기 대비 사이트 신속 효율성은 하향, 답변만족도는 상향

‣ 답변 만족도가 2015년 하반기 대비 소폭 상승한 것은 이전보다는 내실있는 답변을하고 있다고 볼 수 있으나 신속 효율성이 떨어져 보다 빠른 답변이 요구됨

개선사항

‣ 신속한 답변을 위해서 기한 내 수시로 답변 준비 상황 확인하여 시일이 임박한 건에    대해서는 사전 인지토록 안내

‣ 관행적인 답변이 아닌 구청장 입장에서 내실있는 답변 작성

‣ 답변 작성시 인적사항 노출 등 개인정보 보호에 각별한 주의 요망

☞ 민원인의 요구사항을 수용하기 힘들 경우에도 최대한 긍정적인 자세로 차선책을           제시하는 등 민원인을 이해 설득할 수 있도록 만전을 기하고, 민원인의 개인정보            또한 노출이 되지 않도록 지속적인 주의를 요할 것

분야별 만족도 : 건설공사  75.2점 최고, 교통  42점 최저

기 간	일 반 행 정	복 지 행 정	도 시․건축	교 통	건설․공사
2016년 상반기	65	45	58	42	75.2
2015년 하반기	60.8	50.0	57.2	53.6	56.4

분석결과

복지혜택 기준초과로 혜택을 못 받거나 법규 위반 등으로 제재를 받는 등       복지행정, 교통분야에서 만족도가 가장 낮음

법령상 수용 불가하거나, 당사자 간 합의나 민사적 해결이 필요한 사안 등

해결되지 않은 부분에 대하여 불만족으로 나타남

‣ 명확한 근거제시와 상세한 설명 등 책임 있는 답변 필요

‣ 적극적인 민원 해결 방안 모색을 통해 민원의 구정에 대한 신뢰도를     향상시켜 만족도를 제고 할 수 있도록 노력 필요

Ⅴ		구청장과 함께 Site 개선사항

개선배경

구청장에게 바란다 사이트 모니터링 결과 신속 효용성이 2015년 하반기 대비 감소하여 이에 대한 문제점을 개선코자 함

개선내용

신속한 답변을 위해서 기한 내 수시로 답변 준비 상황 확인하여 시일이 임박한 건에        대해서는 사전 인지토록 담당자에게 안내

기한 2일전 답변 건

「구청장에게 바란다」 사이트 답변상황 수시로 모니터링

업무담당자에게 사전 안내

Ⅵ		행 정 사 항

『구청장에게 바란다』Site 답변 철저 - 전부서

구민이 직접 구정의 발전을 위하여 제안․개선 · 비전을 제시 하는 사이트로 구청장 입장에서 내실 있는 답변을 하기 바람

이송민원 인 경우 최종답변(내부결재) 생략 - 민원인에 이송민원 공지    (문자 및 전화) 후 즉시 이송

「구청장에게 바란다」Site 결재 시 동일민원(3회이상) 결재선 하향(과장 전결)

직소민원실 방문민원 응대 및 처리 철저 - 전부서

방문 민원에 대하여 부서에서 성의 있고 적극적인 자세로 임하고 있으나

‣ 정확하고 책임 있는 답변, 적극적인 민원 해결방안 모색

‣ 관련부서장․팀장은 동향 파악으로 집단민원 발생을 사전 예방, 중재,

협의 유도 할 수 있는 방안 마련.  끝.