문서번호	토목부-15532
결재일자	2016.7.27.
공개여부	대시민공개

주무관	토목총괄과장	토목부장			결재
이창우	이동훈	07/27 김영수
협 조

전화민원 등 민원응답 친절 전 직원 교육

교육일시	2016. 7.26.(화) 10:00 ~ 10:30
교 관	토목부장 김영수
교육대상	토목부 전직원
교육제목	“강남순환도로 소음 민원” 등 불친절 전화응답 재발방지를 위한 전 직원 민원응답 친절교육 (시민옴부즈만위원회-8274(2016.7.25.)
교육내용
	▢ 민원전화 받는 에티켓(민원봉사과 제공 “PT” 자료) ◦ 첫인사 - 정성을 다하겠습니다. 등 ◦ 경 청 - 전화 받는데 집중하기, 메모, 재확인을 통해 요청사항 정확히 파악, “네, 000 말씀이신가요?”, “네~ 그러십니까?” 등 ◦ 해결방안 제시 - “고객님, 000해 드리는 방법은 어떠시겠습니까?” 등 고객입장에서 해결방안을 제시한다. ◦ 확인 및 종결 - “더 궁금한 점 있으십니까?” “네, 고맙습니다.” 등 친절한 인사와 전화 나중에 끊기 등 ▢ 상황별 전화응대 요령 ◦ 문제 해결이 어려운 경우 - “죄송합니다. 제가 담당자가 아니라 정확한 답변을 드리기 어렵습니다. 괜찮으시다면, 확인 후 연락을 드리면 어떠시겠습니까?” 등 ◦ 전화가 잘 들리지 않는 경우 - “죄송합니다만, 전화상태가 좋지 않습니다. 한번 더 말씀해 주시겠습니까?”“죄송합니다만, 전화상태가 좋지 않습니다. 다시 한 번 걸어주시겠습니까?, 전화번호를 말씀해주시면 제가 다시 걸겠습니다. 등 ◦ 고객을 기다리게 해야 할 경우 - “죄송합니다만 잠시만 기다려주시겠습니까?”, “기다려주셔서 감사합니다.” 등 ▢ 민원처리(응답소) 요령 ◦ 시 부서장 결재의무화(‘16.1~) 등 기한내 처리 ▢ 기타 청렴교육 ◦ 복무위반 행위 지키기 - 근무시간 중 음주․도박․유희장 출입 등 근무태만 행위 - 무단결근, 허위출장, 개인용무를 위한 이석행위 등 복무태만행위 ◦ 서울시 공무원 행동강령의 이해 - 공정한 직무수행, 부당이익의 수수금지, 업무숙지의 의무, 이해관계로부터의 독립성 유지, 인지된 부정행위에 대한 신고 및 보고의무, 위반자 조치 등