문서번호	보육담당관-12658
결재일자	2016.7.12.
공개여부	부분공개(3 5)
방침번호

		시 민
주무관	현장점검팀장	보육담당관
이호성	지선병	07/12 배현숙

’16.2/4분기 보육신문고 운영결과 보고

2016. 7

여성가족정책실

(보 육 담 당 관)

’16.2/4분기 보육신문고 운영결과 보고

보육신문고에 접수된 보육에 관한 상담내용을 분석하여 문제점을 보완·개선함으로써 민원인의 편의를 도모하고 이용자의 만족도를 제고하고자 함.

Ⅰ		추진근거 및 운영개요

□ 추진근거

○ 2016년 보육신문고 운영계획(보육담당관-815, ’16.1.14)

□ 운영개요

○ 운영기간 : ’16.4.1.~6.30.(3개월)

○ 처리건수 : 보육신문고 접수민원 84건(상반기 : 221건)

○ 처리기한 : 민원접수일로부터 5일이내

○ 처리인원 : 보육담당관 분야별 업무담당자

○ 운영방법 : 보육에 관한 궁금한 사항과 민원내용 등을 시스템을  통해 등록하면 업무담당자가 전화상담 또는 답변처리

Ⅱ		운영결과

□ 총    평

○ ’16.2/4분기 접수된 민원은 84건으로 ’15.2/4분기(77건)보다 다소 증가(7건, 8.3%) 하였음.

○ 접수 민원은 기한(접수일로부터 5일 이내)내 처리·완료하였으나 신속성의 척도인 처리 소요일수가 평균 3.0일로 ’16.1/4분기(2.9일) 보다 0.1일 늦음.

○ 민원유형은 “보육포털서비스 입소대기 신청”이 45.2%(38건)로 가장 많으나, 이는 ’16.1/4분기 43.0%(59건)와 비슷한 양상임.

○ 그 밖에 민원 답변에 대한 불만족 민원은 발생하지 않음.

□ 내용분석

➀ 민원접수 현황

구 분	계	4월	5월	6월	기 타 (1~3월)
’15.2/4분기	77	14	20	43	118건
’16.2/4분기	84	40	17	27	137건

(단위 : 건)

○ ’16.2/4분기 보육신문고에 접수된 민원은 84건으로 ’15.2/4분기(77건) 보다 다소 증가(7건, 8.3%) 증가하였음.

➁ 민원 유형별 처리현황

(단위 : 건, %)

월 별	구 분	계	보육포털서비스 입소대기 신청	재무회계 운영전반	맞벌이 증명 및 입소 우선순위	지도 점검	국공립 어립이집	기타
합 계	건 수	84	38	16	12	5	2	11
	비 율	100	45.2	19.0	14.3	6.0	2.4	13.1
4월	건 수	40	24	4	4	2	0	6
	비 율	100	60.0	10.0	10.0	5.0	0	15.0
5월	건 수	17	6	6	3	1	0	1
	비 율	100	35.2	35.3	17.7	5.9	0	5.9
6월	건 수	27	8	6	5	2	2	4
	비 율	100	29.6	22.2	18.6	7.4	7.4	14.8

※ 기타 : 시간제보육, 보육교사, 안전 등임.

○ “보육포털서비스 입소대기 신청”에 관한 민원이 38건(45.2%)으로  가장 많았으며, 그밖에 “재무회계 운영전반” 16건(19.0%)”, “맞벌이 증명  및 입소 우선순위” 12건(14.3%) 순임.

○ “보육포털서비스 입소대기 신청” 민원(38건)이 많은 이유는 시설 감소 및 어린이집 입소후 봄철 이사철에 따른 거주지 변경으로 입소에 관한 문의가 많았기 때문인 것으로 추정됨.

➂ 기한내 처리현황

(단위 : 건, %)

월 별	구 분	계	1일이내	2일이내	3일이내	4일이내	5일이내	평 균 소요일
합 계	건 수	84	4	21	33	21	5	3.0
	비 율	100	4.8	25.0	39.2	25.0	6.0
4월	건 수	40	3	9	17	10	1	2.9
	비 율	100	7.5	22.5	42.5	25.0	2.5
5월	건 수	17	0	4	9	3	1	3.0
	비 율	100	0	23.5	52.9	17.7	5.9
6월	건 수	27	1	8	7	8	3	3.2
	비 율	100	3.7	29.6	26.0	29.6	11.1

○ 접수민원은 처리기한내(접수일로부터 5일이내) 100% 처리 완료하였음.

○ 민원처리 일수는 평균 3.0일이며, 2일이내 ~ 4일이내 처리가 75건(89.2%)으로 가장 많음.

- 처리 일수가 ’16.1/4분기(2.9일) 보다 다소(0.1일) 늦은 이유는 민원인과 전화통화후(8건) 답변 처리한 사항이 포함되었기 때문에 늦게 처리된 것으로 판단됨.

➃ 민원처리 충실성

○ 민원 및 질문에 대한 요지를 정확히 파악하여 민원인의 질문 의도와 눈높이에 맞춰서 적극적으로 답변처리함.

(예) 접수된 민원중에서 일용직 근로자로서 맞벌이부부 인정여부 및 필요한 서류에 대한 질문에 대해서 4대보험 관련 서류 이외 고용 임금확인서 등의 필요 구비서류를 갖추어서 입소신청하도록 답변처리함.

○ 민원처리 결과에 대한 불만족 민원이 없는 것으로 보아 답변내용이 충실하였다고 판단됨.

Ⅲ		시스템 개선사항

□ 보육신문고 시스템 개선 완료 : ’16.6.14.

○ 조치내용

- 보육신문고 시스템내에 처리기한, 담당자(성명), 처리완료일 항목 추가하여 개선조치함.

〈 개선 전 〉

〈 개선 후 〉

번호	제 목	등록일	처리기한	담당자	처리완료일	답변상태
5235	입소하기 힘듭니다	2016-01-05	2016-01-11	김보육		준 비 중
5234	어린이집을 확충해주세요	2016-01-05	2016-01-11	이점검	2015-01-07	완 료

○ 기대효과

- 시스템상에서 담당자, 처리기한 및 처리완료일이 표시(추가)됨에 따라 민원처리에 대한 책임감 제고

Ⅳ		민원처리 부진 및 우수자 선정

□ 민원처리 부진자 및 조치

○ 부진기준 : 민원을 기한내 미처리로 “독촉장”을 월 2회이상 받은 자

○ 조치사항 : 부서장 교육

○ 부 진 자 : 없음

□ 민원처리 우수자 및 시상

○ 우 수 자 : 1명

팀 별	직 급	성 명	선 정 사 유	비 고
현장점검팀	7급	유연수	최고점 득점	최근 1년내 우수자 제외

○ 시 상 일 : ’16.7.14.(목)

○ 시 상 품 : 2만원 상당 문화상품권

Ⅴ		향후일정 및 행정사항

□ 향후일정

○ 자주 묻는 질문과 답변(FAQ) 변경 및 추가사항 정비 : ’16.7월

※ 필요 시 수시정비

□ 행정사항

○ 자주 묻는 질문과 답변(FAQ) 변경 및 추가사항 제출

- 제출시기 : ’16.7.15.까지 총괄담당자에게 제출

- 정비절차 : 분야별 담당자 작성⇒총괄담당 수합⇒시스템관리자 입력

- 정비기한 : ’16.7.22.까지

업무명	담당자	자주하는 질문	답변내용

〈제출 서식〉

붙임 ’16.2/4분기 직원별 보육신문고 운영 평가표 1부.  끝.