문서번호	행정운영과-7820
결재일자	2016.7.6.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관	행정운영과장	경영관리부장	상수도사업본부부본부장
구경모	유정상	정진일	07/06 정중곤

2016년 6월

아리수토탈서비스 추진실적 분석

2016. 7. 6

경영관리부

(행정운영과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	□	■

’16년 6월 아리수토탈서비스 추진실적 보고

수돗물 관련 시민 불편해소를 위한 아리수토탈서비스의 ’16년 6월 추진실적을 아래와 같이 보고함.

※ 아리수토탈서비스 계획 시장방침(’14.3.10) / 발대식(’14.3.12)

Ⅰ		추진개요

□ ’16년 목표 : 4대 불편민원 서비스만족도 95.5% 달성

※ 4대 불편민원 : 옥내누수진단, 옥내누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사

□ 추진방향

○ 사용량 격증(전월대비 40%) 수용가에 대한 선제적 조치

- 사용량 분석후 민원신청전 옥내누수진단 및 옥내누수요금감면

○ 선제적 조치후 연계되는 민원의 종합처리

- 급수불편해소, 수질검사, 옥내배관개량공사 상담 및 지원 안내

□ 주요실적 요약 (분석기간 : ’16. 1. 1 ~ 6. 30)

고객지원시스템(39종) 전체민원

⇒ 273,848건 처리

○ 전년동기(’15. 1~6월) 240,536건 대비 33,312건 증가(13.8% 증)

▪ 요금 민원    : ’15년(188,514건) →  ’16년(209,339건) ------ 11.0% 증가

▪ 공사 등 민원 : ’15년(52,022건) →  ’16년(64,509건) --------- 24.0% 증가

※ 주요 증가내역

- 요금분야 : 명의변경(62,215건→69,571건), 폐전(11,958건→16,417건), 자동납부(78,055건→81,752건)

- 공사분야 : 계량기교체(2,448건→11,771건), 급수불편해소(7,628건→10,032건),

옥외누수신고(6,895건→8,437건), 옥내급수관공사비지원신청(2,783건→3,230건)

4대 불편민원

⇒  44,826건 처리 ※ ’15년 44,942건(0.3%감소)

○ 시민신청 처리 22,440(50.1%) ※ ’15년 19,878건(50.2%)

○ 선제적 처리 22,386건(49.9%) ※ ’15년 25,064건(49.8%)

▪ 옥내누수진단(6,630건), 옥내누수요금감면(13,562건), 급수불편해소(1,579건), 수질검사(615건)

Ⅱ		2016년 1~6월 민원 현황

□ 고객지원시스템 신청민원(39종) 현황

○ 전년 동기(’15년 1~6월) 240,536건 대비 273,848건으로 13.8% 증가

(단위 : 건)

구 분	’16. 1~6월	’15. 1~6월	’14. 1~6월	’15년대비 ’16년비교
				증‧감건수	비율
계(39종민원)	273,848	240,536	209,220	증 33,312	증 13.8%
요금분야(24종민원)	209,339	188,514	163,168	증 20,825	증 11.0%
공사분야 등(15종민원)	64,509	52,022	46,052	증 12,487	증 24.0%

※ ’16. 1~2월 집중한파 영향으로 계량기교체(동파), 옥외누수 등 공사민원 다수 발생

연도별 1~2월 영하 10℃이하 일수 : ’13년(14일), ’14년(3일), ’15년(2일), ’16년(10일)

- 요금분야 민원 : ’15년(188,514건) →  ’16년(209,339건)으로 11.0% 증가

▸명의변경     : 7,356건 증가(62,215건→69,571건)

▸자동납부 신규/변경/해지 : 3,697건 증가(78,055건→81,752건)

- 공사분야 민원 : ’15년(52,022건) →  ’16년(64,509건)으로 24.0% 증가

▸계량기교체   : 9,323건 증가(2,448건→11,771건)

▸옥외누수     : 1,542건 증가(6,895건→8,437건)

Ⅲ		추진실적 분석

□ 토탈서비스 4대 불편민원 분석

○ 4대 불편민원 : 44,826건 처리(시민신청 + 직원 선제적처리)

- 시민신청        : 22,440건(50.1%)

- 직원 선제적처리 : 22,386건(49.9%)                (단위 : 건)

구 분	’16년 1~6월	’15년 1~6월	증감
			건수	비율
계(①+②)	44,826(100%)	44,942(100%)	감 116	감 0.3%
①시민신청	22,440(49.9%)	19,878(50.2%)	증 2,562	증 12.9%
②직원 선제적처리	22,386(50.1%)	25,064(49.8%)	감 2,678	감 10.7%

○ 시민신청 민원처리 : 22,440건(’15. 1~6월 대비 12.9% 증가)

〈 시민신청 4대 불편민원 전년 동기 대비 ’16년 1~6월 증감 현황 〉 (단위 : 건)

민원명	’15년 1~6월 (a)	’16년 1~6월			증감건수 (b-a)	증감비율 (b-a)/a
		소계	시민신청 (b)	직원 선제적처리
계	19,878	44,826	22,440	22,386	증 2,562	증 12.9%
옥내누수진단	5,164	11,723	5,093	6,630	감 71	감 1.4%
누수요금감면	7,205	20,403	6,841	13,562	감 364	감 5.1%
급수불편해소	5,912	10,032	8,453	1,579	증 2,541	증 43.0%
수 질 검 사	1,597	2,668	2,053	615	증 456	증 28.6%

- ’15년 1~6월 19,878건 → ’16년 1~6월 22,440건으로 2,562건 증가

․ 감소 : 옥내누수진단 71건, 누수요금감면 364건

․ 증가 : 급수불편해소 2,541건, 수질검사 456건

○ 직원 선제적처리 : 22,386건(’15. 1~6월 25,064건으로 10.7% 감소)

〈 직원 선제적 4대 시민불편 민원 ’16. 1 ~ 6월 현황 〉            (단위 : 건)

민원명		계	선제적 직원처리		시민신청
			건수	비율	건수	비율
총 계		44,826	22,386	49.9%	22,440	50.1%
4대 시민 불편 민원	옥내누수진단	11,723	6,630	56.6%	5,093	43.4%
	누수요금감면	20,403	13,562	66.5%	6,841	33.5%
	급수불편해소	10,032	1,579	15.7%	8,453	84.3%
	수 질 검 사	2,668	615	23.1%	2,053	76.9%

- 4대 불편민원 총접수건 44,826건의 49.9%(22,386건)처리

- 분야별 선제적 처리율은 옥내누수진단(56.6%), 옥내누수요금감면(66.5%),  급수불편해소(15.7%), 수질검사(23.1%)로 분석됨

□ 사업소별 직원 선제적처리 현황 분석

○ ’16. 1~6월 4대 불편민원은 44,826건이 발생되어 이중 49.9%인 22,386건을 선제적으로 처리함

- 사업소별 직원 선제적 처리율은 강동(68.4%), 강남(68.1%), 강서(62.7%) 수도사업소 순으로 나타남

〈 사업소별 4대 불편민원 처리 1~6월 현황 〉                     (단위 : 건)

구분	4대 불편민원 2016년 1~6월 처리건							직 원 선제적 처리율 (2)÷(1)
	계 (1)= (2)+(3)	직원 선제적 처리건					시민 신청건 (3)
		소계 (2)	옥내누수 진단	옥내누수 요금감면	급수불편 해소	수질 검사
총계	44,826	22,386	6,630	13,562	1,579	615	22,440	49.9%
중부	7,915	3,162	572	2,361	157	72	4,753	39.9%
서부	5,916	2,766	526	1,866	373	1	3,150	46.8%
동부	6,633	3,281	786	2,019	260	216	3,352	49.5%
북부	5,036	2,167	1,211	826	58	72	2,869	43.0%
강서	5,370	3,368	790	2,280	110	188	2,002	62.7%
남부	7,167	3,009	1,173	1,583	213	40	4,158	42.0%
강남	3,717	2,532	772	1,495	260	5	1,185	68.1%
강동	3,072	2,101	800	1,132	148	21	971	68.4%

※ 사업소별 추가파생민원 선제적 처리현황(’16.1~6월)

(단위 : 건)

구분	계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
계	6,974	1,017	921	1,651	277	1,846	937	253	72
옥내급수관상담	2,420	278	513	418	158	569	418	46	20
급수전폐지	255	42	27	35	0	143	1	3	4
자동납부해지	401	154	9	197	0	21	7	2	11
과오납환부	1,703	0	0	341	18	703	448	192	1
기 타	2,195	543	372	660	101	410	63	10	36

☞ 기타 : 사용자명의변경, ,계량기교체, 수도요금청구지주소변경 등

Ⅳ		행정사항

□ 아리수토탈서비스 만족도 평가(7월중)

○ 평가자 : 시민평가단 80명 ※ 사업소별 10건씩 미스테리샤퍼 방식으로 평가

□ 직원 친절교육 정례화

○ 친절 및 불친절 사례 중심 관리자의 직원 교육

□ 방문예절 준수

○ 친절한 용어 사용, 방문 정보 사전안내, 단정한 복장 및 실내출입

위생덧신 착용

※ 사업소별 위생덧신 구매 및 사용 현황(6월말 현재)

(단위 : 켤레)

구분	계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
구매	11,400	500	500	1,500	3,400	3,000	1,000	1,000	500
사용	5,381	212	200	700	919	2,200	300	470	380
보유	6,019	288	300	800	2,481	800	700	530	120

□ 예산집행 철저

○ 배정 예산에 대한 적재적소 사용 및 집행률 관리로 불용 최소화

※ 사업소별 예산 집행 현황(6월말 현재)

(단위 : 천원)

구분	계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
배정	119,600	36,600	1,960	1,960	1,960	1,960	19,280	36,600	19,280
집행 (비율)	32,883 (27%)	10,575 (29%)	330 (17%)	734 (37%)	898 (46%)	1,468 (75%)	5,409 (28%)	6,944 (19%)	6,525 (34%)
잔액	86,717	26,025	1,630	1,226	1,062	492	13,871	29,656	12,755

붙임 : 1. 연도별 민원처리 현황 1부.

2. ’16년 1~6월 사업소별 4대 시민불편 민원현황 1부.     끝.

붙임1

연도별 민원처리 현황

(단위 : 건)

붙임 2

’16년 1~6월 사업소별 4대 시민불편 민원현황

(단위 : 건)